期望不一致模型
模型简介 期望模型是期望—不一致模型的简称，其理论依据来自70年代的社会心理学和组织行为学。1972年Olshavsky和Miller发表的“顾客期望、产品绩效与感知产品质量”一文和 1973年Anderson发表的“顾客不满意：期望与感知质量不一致的效应”一文，都探查了期望—不 […]
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最新词条 第3824页
客户期望价值
什么是客户期望价值 客户期望价值是指客户理想中的对产品或服务需求以及要求，或者说主要是存在于客户头脑中的对现有产品或者新产品的一种理想化的要求。 当今的客户比以往掌握更多的知识、信息与技能，也更热衷于学习与创新尝试，在日趋宽泛的产品选择中享有愈来愈多的主动权，随着交易的重复和消费 […]
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顾客咨询
什么是顾客咨询 顾客咨询服务是指企业运用对产品的专业知识、技术资料和使用经验等，来解决顾客提出的各种问题的一项销售服务工作任何顾客购买产品的行为，很少是盲目的，而是建立在对所要购买产品的认识基础之上的。顾客在作出购买某种产品的决定时，相当程度上取决于对这一产品的熟悉程度。 企业销 […]
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客户服务管理
什么是客户服务管理 客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的 […]
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客户保持率
什么是客户保持率 客户保持率是指企业继续保持与老客户交易关系的比例,也可理解为顾客忠诚度,企业留住老顾客的能力是企业保持市场份额的关键。实际上,留住老顾客比开发新顾客要容易得多,成本也低廉得多。 客户保持率计算 该指标可用现有顾客交易增长率来描述。 现有顾客交易增长率=(本期顾客 […]
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客户盈利能力
什么是客户盈利能力 客户盈利能力是指单位时间内，企业从某个客户身上获取盈利的数额。在市场经济中，客户是每个企业生存发展的基础。 客户盈利能力的计算 客户盈利能力的计算需要大量的估计和判断，通过客户盈利能力的计算，企业能更“清晰”地了解盈利机会。 客户盈利能力等于企业从某个客户购买 […]
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客户获得
什么是客户获得 客户获得是指企业在吸引潜在客户转变为实际购买者这一过程中所运用的策略和方法。客户获得的最佳值取决于企业保留客户的能力、客户重复购买的频次以及与保留客户相比获得客户的相对机遇。 客户获得的3个步骤 客户获得的3个步骤： 建立关系阶段。是卖方确立客户，买卖双方建立互信 […]
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客户价值定位
客户价值定位概述 近年来, 全球商业领域中的动态变化一直是国内外管理界讨论的热点, 人们在关注经济全球化、战略联盟和互联网络的同时, 也注意到客户群体发生的巨大变化, 以及由此对企业战略选择所产生的深刻影响。当今的客户已不再是产品与服务的被动接受者, 他们比以往掌握更多的知识、信 […]
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顾客期望
什么是顾客期望 顾客期望是指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。 顾客期望在顾客对产品或服务的认知中起着关键性的作用。顾客正是将预期质量与体验质量进行比较，据以对产品或服务质量进行评估，期望与体验是否一致已成为产品或 […]
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消费者购买行为模型
消费者购买行为模型 消费者购买行为模型是营销实战中的一个重要工具，它用于认识消费者购买前以及购买过程中的各种因素，从而帮助销售人员更好地把握销售主动。 消费者购买行为模型的内容 消费者购买行为模型分为三个基本阶段。从消费者购买行为模型中，我们可以看到，消费者除了受到产品、价政治、 […]
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国际市场行情预测
什么是国际市场行情预测 国际市场行情预测是指根据来自国际市场调查的信息资料，运用各种预测方法，依一定程序对国际市场商品的供求发展趋势以及与之相关联的各种因素，进行分析、计算、推测和判断，进而为从事国际经营的企业确定经营战略和策略，为其制定各类经营计划提供可靠的依据，同时，也可以为 […]
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顾客亲密度
什么是顾客亲密度 顾客亲密度是一种以顾客为本的销售手段，企业在营销过程中必须领先顾客以引领顾客，但绝不能太超前，否则将失去顾客。营销大师魏斯马在其著作《顾客亲密度》中，指出：“销售已死，当今的销售人员必须成为顾客的生产力专家。这才是他们真正应该销售的东西。” 顾客亲密度的方法 为 […]
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顾客态度追踪
什么是顾客态度追踪 顾客态度追踪是企业通过设置顾客抱怨和建议系统、建立固定的顾客样本或者通过顾客调查等方式，了解顾客对本企业及其产品的态度变化情况，进行衡量并评估。 顾客态度追踪的分析 顾客态度追踪的主要工作包括： (1)抱怨和建议系统。企业对顾客的书面或口头抱怨应该进行记录、分 […]
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马斯洛人类需求层次
马斯洛的需求层次理论简介 亚伯拉罕·马斯洛(Abraham Harold Maslow, 1908-1970) 出生于纽约市布鲁克林区。美国社会心理学家、人格理论家和比较心理学家，人本主义心理学的主要发起者和理论家,心理学第三势力的领导人。 1926年入康乃尔大学，三年后转至威斯 […]
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琼斯的对应推论
琼斯的对应推论的简介 对应推论是琼斯等人提出的。他们认为，通常人们在判断一个人的言论、行动的原因时，首先考虑外界环境的影响。对于处在高压之下的人，其言行是很难作个人归因的。只有不存在外界压力或压力很小的情况下，个人的言行才被视为他的内部品质、动机、性格的外部表现，才可以做内部归因 […]
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顾客商品意识
顾客商品意识的概述 从心理学的角度看，意识是人类长期从事实践活动的结果，是人类所特有的心理反映形式。顾客商品意识是指顾客在长期的购物环境和购买活动中所形成的商品消费意识。近年来，随着我国市场经济的迅猛发展和人民消费水平的不断提高，消费者的意识越来越呈现出复杂的变化趋势。但在各种营 […]
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顾客导向管理
什么是顾客导向管理 企业在了解顾客需要、实施顾客信息调查、制定目标和措施之后，就是建立顾客导向文化，这对企业来说是一种挑战。除了高层领导参与和支持之外，还需要制定新的策略和制度推动行为，并指导企业每个员工在“顾客友好文化”中提供优质服务，这一过程就是“顾客导向管理”。 企业在顾客 […]
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客户分析
什么是客户分析 客户分析就是根据客户信息数据来分析客户特征，评估客户价值，从而为客户制订相应的营销策略与资源配置计划。通过合理、系统的客户分析，企业可以知道不同的客户有着什么样的需求，分析客户消费特征与商务效益的关系，使运营策略得到最优的规划；更为重要的是可以发现潜在客户，从而进 […]
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动机冲突
动机冲突定义 动机冲突理论是美籍德裔心理学家科特·莱温(Kort Lewin)首先提出的。由于莱温教授创始了行为“场理论”，同时精辟、独特地分析了动机冲突，他被理论界公认为近代心理学上最有卓越贡献的人物。 动机冲突是指当个体同时产生两个或两个以上相互抵触的动机时，个体心理上产生的 […]
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区域大客户
区域大客户概述 区域大客户（RKA）在一定地区或者领域内有较大影响的重要客户。 大客户(Key Account)指能够对企业经营业绩提升作出较大贡献的客户。 区域大客户的管理 管理区域客户，有一条原则，那就是：合理的管理客户，而不是无理的征服客户。许多大品牌的厂家业务在管理客户的 […]
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