什么是顾客咨询

顾客咨询服务是指企业运用对产品的专业知识、技术资料和使用经验等，来解决顾客提出的各种问题的一项销售服务工作任何顾客购买产品的行为，很少是盲目的，而是建立在对所要购买产品的认识基础之上的。顾客在作出购买某种产品的决定时，相当程度上取决于对这一产品的熟悉程度。

企业销售人员积极主动地为顾客提供产品咨询服务，帮助顾客解答有关的疑问，有助于顾客对本企业产品的认识和了解，消除顾客存在的各种疑虑，启发和诱导顾客作出购买本企业的决定。因此，顾客咨询服务从某种意义上讲，也是一种针对性和有效性很强的广告促销方式。

顾客咨询的主要内容

• 介绍本企业产品的性能和特点，解答顾客提出的有关产品方面的技术问题。
• 介绍和解答本企业产品的操作使用方法以及有的疑难问题。
• 介绍和解答本企业产品的市场销售情况和各种问题。
• 介绍和解答本企业产品的维修保养方法和维护方面的各种问题。
• 介绍和解答本企业为顾客提供的各种销售服务和优惠条件，和有关的各种问题。
• 介绍本企业的基本情况，加强顾客对本企业的理解和信任。

顾客咨询的方式

顾客咨询服务的方式，须以顾客提出咨询的方式为依据，主要包括：

• 信件咨询。当顾客以信件的方式提出咨询时，企业应随之复信给予答复。
• 电讯咨询。当顾客以电话、电传、传真等方式提出咨询时，应以电话、电传、传真等方式迅速进行答复。
• 当场咨询。当顾客在购买产品现场提出咨询时，销售人员应当场予以答复。
• 设点咨询。企业在顾客集中的区域，专门设立顾客咨询服务点，征求顾客意见，随即进行答复。
• 巡回咨询。企业派出咨询服务人员深入到重点顾客中间，巡回征求顾客意见和进行现场答复。

顾客咨询服务的方式多种多样，企业可根据具体情况进行选择。在答复顾客的咨询时，一是要运用丰富的产品知识和经验，口头向顾客进行解答；二是要运用产品说明书和有关技术资料进行解答。

顾客咨询的基本要求

主要包括：

• 企业负责顾客咨询服务的人员，要具备较高的产品知识和相关的业务知识，能够充分胜任顾客咨询服务工作。
• 顾客咨询服务人员在解答顾客提出各种问题时，一定要满腔热情，耐心细致，正确无误，以消除顾客疑虑为准则。
• 向顾客宣传介绍本企业产品的性能特点、质量和使用效能等情况时，一定要实事求是，名副其实，并要做到简明易懂，令人可信，以强化顾客对本企业产品的认知为准则。
• 有条件的企业应设立专门的顾客咨询服务机构，配备专业的顾客咨询服务人员，建立完善的各项规章制度，有组织、有措施地开展顾客咨询服务。