国防生产
什么是国防生产 国防生产是指制造军品的活动，主要包括武器装备和各种军需物资。军民通用品在生产行业、技术指标、效用等方面没有特殊要求，与民品基本没有区别，完全可以通过交换而进入国防消费，这类产品的生产在理论上不属于国防生产的范畴。国防生产是社会生产中的一个特殊部分，它既不制造用于生 […]
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客户
顾客间互动
什么是顾客间互动 目前对于顾客间互动的界定主要是从广义和狭义两种视角进行理解的.从广义视角理解，顾客间互动是一个多维度的概念，它贯穿于顾客消费服务前、消费服务中和消费服务后的整个过程 ，不仅包含服务现场中的互动，还涵盖了服务现场外顾客之间的各种互动形式，如口碑传播和品牌社群中的各 […]
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客户服务和支持
什么是客户服务和支持 客户服务和支持以前称做投诉处理部。是客户关系管理（CRM）的应用范围之一。一旦客户购买了产品或服务，CSS就负责保持和发展客户关系。CSS是与客户联系最频繁的部门而且对保持客户满意度至关重要。由于与消费者的互动关系变得日益复杂，所以客户服务部门需要一个柔性好 […]
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消费者投诉书
什么是消费者投诉书 消费者投诉书是指消费者和经营者之间发生消费者权益争议纠纷以后，消费者请求消费者协会出面调解时向其递交的书面材料。 消费者投诉书的内容 （1）投诉人的基本情况。即投诉人的姓名、住所、工作单位、邮政编码、联系电话号码等。 （2）被投诉人的基本情况。即被投诉人的姓名 […]
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生产成本五三模型
什么是生产成本五三模型 生产成本五三模型是指五种可见成本和三种不可见成本，五种可见成本包括直接材料、直接人工、制造费用、能源费用和管理费用，三种不可见成本包括质量成本、资金成本和浪费成本。生产成本五三模型是国内一个知名生产管理专家在2005年左右，在生产管理培训和咨询工作中首先提 […]
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客户风险预警
什么是客户风险预警 客户风险预警是指通过贷后检查(包括现场检查和非现场检查)发现贷款风险的早期预警信号，运用定量和定性分析相结合的方法，尽早识别风险的类型、程度、原因及其发展变化趋势，并按规定的权限和程序对问题贷款采取针对性的处理措施。风险预警包括对行业、地区和客户的风险预警。 […]
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价格异议
什么是价格异议 价格异议是指顾客以推销产品价格过高而拒绝购买的异议。无论产品的价格怎样，总有些人会说价格太高、不合理或者比竞争者的价格高。如：“太贵了，买不起”、“不合算”、“别人比你卖得便宜”等诸如此类的话。 价格异议处理的基本策略 1．“最小单位”策略。 所谓“最小单位”策略 […]
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客户感受价值
客户感受价值涵义 从客户角度,客户感受价值公式为： 客户感受价值=效用/成本=(物质所得+过程质量)/(货币支出+非货币成本) 客户购买的是“结果”，而不是“产品或服务本身”。“效用”是客户的一个主观性评价，是客户根据自身需要和偏好，从整个产品中获得利益和的量化。本质上， “效用 […]
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信息消费质量
什么是信息消费质量 信息消费质量，表征的则是特定信息消费者在特定信息环境中消费特定信息消费品所达到的满足程度。信息消费质量是反映信息消费者信息获取占有、信息吸收处理和信息创造能力高低的重要指标，也是反映信息消费者通过信息消费活动达到的绩效的重要指标。 信息消费质量的评估 评价信息 […]
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客户分级管理
什么是客户分级管理 客户分级管理是指根据客户对于企业的贡献率等各个指标进行多角度衡量与分级，最终按一定的比例进行加权。企业在依据客户带来利润和价值的多少对客户进行分级的基础上，依据客户级别高低的不同设计不同的客户服务和关怀项目。根据分类标准对企业客户信息进行分类处理后，在同类顾客 […]
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单件生产
什么是单件生产 按产品或服务专业化程度的高低，可以划分为大量生产、成批生产和单件生产三种生产类型。 单件生产是指产品品种多，而每一种产品的结构、尺寸不同，且产量很少，各个工作地点的加工对象经常改变，且很少重复的生产类型。例如，新产品试制、重型机械和专用设备的制造等均属于单件生产。 […]
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霍金斯的消费者决策过程模型
什么是霍金斯的消费者决策过程模型？ 美国消费心理与行为学家D.I.霍金斯的消费者决策过程模型是关于消费者心理和行为的模型，被称为将心理学与营销策略整合的最佳典范，它为我们描述消费者特点提供了一个基本结构与过程或概念性模型，也反映了今天人们对消费者心理与行为性质的信念和认识。 霍金 […]
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顾客经济价值
什么是顾客经济价值 顾客经济价值是指用特定的产品（通常为新产品）代替相关产品替代品（通常为当前使用的产品）而给顾客带来的净支出。 Forbis提出顾客经济价值（Economic Value to the Customer)的概念，表示已知核心产品与其他产品的综合信息，并在可获得竞 […]
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形象价值
什么是形象价值 形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。包括企业的产品、技术、质量、包装、商标、工作场所等所构成的有形形象所产生的价值，公司及其员工的职业道德行为、经营行为、服务态度、作风等行为形象所产生的价值，以及企业的价值观念、管理哲学等理念形象所产生 […]
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离散制造
什么是离散制造 制造业按其产品制造工艺过程特点总体上可概括为连续制造和离散制造。相对于连续制造，离散制造的产品往往由多个零件经过一系列并不连续的工序的加工最终装配而成。加工和销售此类产品的企业可以称为离散制造型企业。例如属于生产资料生产的机械、电子设备制造业，属于生活资料生产的机 […]
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会员管理
什么是会员管理 会员管理是一种通过提供差别化服务和精准营销，获取忠诚客户、长期持续增加企业利润的商业模式。大部分的会员管理，会提供对客户账户的管理、余额管理、积分管理、会员储值、会员关怀、数据分析等具体功能。 会员管理的内容 会员管理的内容包括： 1、会员资格获得：根据企业市场策 […]
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学习强化
什么是学习强化理论 学习强化理论是由哈楼(H．F．Harlow)首先提出的。哈楼认为，人们对客观外界所发出的刺激而产生某种反应或行为，但是当行为或反应的动因降低或消除后，人们再面临同样的刺激因素，又会引起他产生同样的反应或行为。哈楼把这种情况下特定的刺激和反应的结合(S-R结合) […]
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菲什宾模型
什么是菲什宾模型? 菲什宾在1963年提出菲什宾模型亦称为多属性态度模型。认为某一客体或行为的态度是由下面两个要素组成：（1）一是消费者对于购买此种产品的态度，即自我认知；（2）是消费者认为其他人对此种产品可能有的态度，即从众心理。该模型的研究发源于美国，现已被用于解释较为广泛的 […]
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联合生产
什么是联合生产 联合生产是指不同产品因在原料上存在依赖关系，而在同一企业内联合起来进行生产的工艺。 联合生产原本是一个自然科学的概念，描述的是化学转化和分离分裂过程中的一种必然现象。将联合生产与经济学结合始于联合产品概念的提出。Steeman在分析联合产品的生产时，将不仅生产1种 […]
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消费者剩余
什么是消费者剩余? 消费者剩余的概念，是纽约大学教授马歇尔在《经济学原理》一书中提出来的。消费者剩余是衡量消费者福利的重要指标，被广泛地作为一种分析工具来应用。产业的社会福利等于消费者剩余加上生产者剩余之和，或者等于总消费效用与生产成本之差。1977年a.k.迪克西特和斯蒂格利茨 […]
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