消费者申诉
什么是消费者申诉 消费者申诉是指消费者为生活消费购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费权益争议，向国家行政机关申述意见，请求处理经营者违法乱纪的行为。 消费者申诉的程序 消费者申诉要按照规定的程序办理： 一、申诉条件 消费者申诉应当符合下列条件： 1、有明确的被诉方； 2、 […]
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客户 第16页
自由反应法
什么是自由反应法 自由反应法指通过自由反应方式了解消费者态度认知成分的一种方法，一般可采取面谈、投射等方式进行。 自由反应法的特点 自由反应法的特点是提出一些开放式的问题让被测者自由回答，如“你对你的工作岗位看法如何?”从被测者的回答中可了解到他对工作岗位的态度。也可以根据被测者 […]
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服务接近法
什么是服务接近法 服务接近法是指销售人员通过为顾客提供有效并符合需要的某项服务来博得顾客的好感，赢得顾客的信任来接近顾客的方法。销售员通过为客户提供有价值并符合客户需求的某项服务来接近客户，具体的方法包括：维修服务、信息服务、免费试用服务、咨询服务等。 服务接近法的要点 采用这种 […]
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工业消费者
什么是工业消费者 工业消费者是指消费者购买商品或使用劳务的目的是为了生产其他商品，如生产企业购买化工产品，是为了加工生产肥料(化肥)，而农民购买并使用肥料，则是为灌溉农田，生产粮食。 针对工业消费者的产品和服务 当我们谈到消费者的时候，我们所指的不仅是公众。公司和组织也是消费者． […]
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购买行为
什么是消费者购买行为 消费者购买行为是指人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买、使用、评价及处置产品、服务时介入的过程活动，包括消费者的主观心理活动和客观物质活动两个方面（菲利普·科特勒（Philip Kotler） 2000）。 消费者的购买行为是由一系列环节、要素构成的完整过 […]
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体验前置
什么是体验前置 体验前置是指消费者对真实体验提前有一个预期，消费者为这种预期付费，然后获得真正的体验。例如在汽车销售中，试乘试驾是非常重要的步骤，让更多的消费者购买前体验汽车常常是销售成功的关键。食品饮料采取试吃试用也是体验前置的常用手段。 体验前置的应用 消费者所能体验到的就是 […]
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可重组制造系统
什么是可重组制造系统 可重组制造系统指为能适应市场的需求变化和个性化生产等生产环境的变化，按系统规划的要求，以重排、重复利用、革新组元或子系统的方式，快速调整制造过程、制造功能和制造能力的一类新型可变制造系统，它是基于现有的或可获得的新机床设备和其它组元的、可动态组态的新一代制造 […]
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用户压力分析
用户压力分析 用户即本行业的顾客。用户对本行业的竞争压力主要表现为要求产品价格更低廉、质量更好、提供更多的售后服务，他们会利用各企业间的竞争来施加压力。来自用户的压力总是趋向于降低本行业的盈利能力。 分析用户压力的几个方面 对用户压力的分析可以从以下几个方面入手： （1） 用户的 […]
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客户描述类信息
什么是客户描述类信息 客户描述类信息是用来理解客户的基本属性的信息，如个人客户的联系信息、地理信息和人口统计信息，企业客户的社会经济统计信息等。这类信息主要来自于客户的登记信息，以及通过企业的运营管理系统收集到的客户基本信息。 客户描述类信息的内容 这类信息的内容大多是描述客户基 […]
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全面客户满意模型
全面客户满意模型简介 全面客户满意模型（Total Customer Satisfaction Model）就是以客户全程体验为基础的满意度研究。 通过分析客户与企业在产品、服务等各个方面的接触点以及客户的全程体验满意度，发现影响顾客满意度的因素、顾客满意度以及消费行为三者的关系 […]
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产品品种指标
什么是产品品种指标 产品品种指标是指企业在计划期内应该生产的品种、规格的名称和数目。品种指标表明企业在品种方面满足社会需要的程度，反映企业的专业化协作水平、技术水平和管理水平。努力发展新品种和产品的更新换代，对于满足国家建设和人民生活的需要，具有重要意义。 产品品种指标的内容 产 […]
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消费者信用管理
消费者信用管理的概述 消费者信用管理是以科学管理的专业技术，扩大信用消费、防范信用风险的技术手段。 消费者信用管理的主要功能为：客户信用调查、客户授信、帐户控制、商帐追收以及利用个人征信数据库推销信用支付工具。 在不同形式的个人信用销售中，风险要素也各不相同。按不同的信用交易形式 […]
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组织潜在客户
什么是组织潜在客户 组织潜在客户是指除个体潜在客户之外的所有潜在客户，包括各种企事业单位及其他社会团体组织。 由于组织准潜在客户的购买目的是获利或开展正常业务活动(譬如学校购买课桌、椅子、粉笔、电脑等是为了组织教学)，除具备个人采购的一些特点外，还具有以下特点：购买数量大，订货次 […]
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先锋型消费者
先锋型消费者概述 先锋型消费者在消费流行初期往往喜欢标新立异，追求时尚，力图表现时代感，力争领导消费新潮流。他们具有强烈的好奇心理，并用于尝试和挑战新事物，注重新颖独特，要求消费能显示夸张性、随意性和差别性，突出个性化特征。具有独占心理，不希望自己使用的商品与别人雷同，选择带有个 […]
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反驳处理法
反驳处理法的定义 反驳处理法与“但是处理法”相对应，也叫直接否定法，是业务人员根据有关事实和理由来直接否定顾客异议而进行针锋相对、直接驳斥的一种处理方法。 这种方法最好用于回答以问句形式提出的异议或不明真象的揣测陈述，而不用于表达己见的声明或对事实的陈述。如，买主可能焦急地问：“ […]
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消费者购买对象
什么是消费者购买对象 消费者购买对象是指消费者购买的商品或劳务，是使消费者需要得以满足的具体物品。 消费者购买对象的分析 (一)按照消费发展规律划分，消费品可分为生存消费品、发展消费品和享受消费品 1．生存消费品 生存消费品是指维持人们生存的生活必需品，通常是用于衣、食、住、行等 […]
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实用型消费者
什么是实用型消费者 实用型消费者又被称为早期大众消费者，他们比较在乎所购商品的功用、质量和经济实惠。他们期待得到新产品带来的功用，同时对于刚刚上市的产品持有保留态度。 实用型消费者的消费动机 实用型消费者的消费动机主要体现在两个方面：一是以提高生产效率或改善生活质量为目标，量力而 […]
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顾客满意
什么是顾客满意 菲利普·科特勒(Philip Kotler)认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。 从上面的定义 […]
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LAST原则
什么是LAST原则 LAST原则是指顾客抱怨处理的原则，包括：L—仔细聆听（Listen）、A—真诚道歉（Apology）、S—采取行动，满足并超越顾客的需求（Satisfacion）、向客户表示感谢（Thanks）。当顾客产生不满而又没有及时 […]
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客户服务代表
客户服务代表的含义 什么是客户服务代表（customer service representive,CSR）?到目前为止，CSR还是一个尚未恰当和完整定义了的概念。从一个观点来看，它是承担和履行市场所支配的义务之外的责任。Wood D.J说过：“CSR的基本观点是企业和社会是紧密 […]
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