管理学书籍 创建于  2016-05-10

客户信息的定义 客户信息管理是指客户喜好、客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。 客户信息的基本类型 客户信息管理主要分为描述类信息、行为类信息和关联类信息三种类型。下面简单介绍这三种基本的客户信息类型的特点。 描述类信息 客户描述类信息主要是用来理解客户的基 […]

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什么是客户利润贡献度 客户利润贡献度是指通过对客户收入和客户成本的严格定义和分类，以一套完整的核算体系计量出某客户或客户组群在某一期间为企业带来的利润。简单表示即为：客户利润贡献=客户收入-客户成本。 客户利润贡献度的对策 从定义中可以看出，客户利润贡献度是一个短期的、某一时点上 […]

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概念和定义 统计需求分析法是在找出影响销售的最重要的实际因素的基础上，研究这些实际因素与产品销售之间关系的一套统计方法。它将产品销售量看作一系列独立的需求变量的函数。运用多元回归分析的方法可以建立反映这些需求变量与销售量之间的相关关系的销售预测模型。 统计需求分析法的分析因素 企 […]

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什么是接近圈接近法 接近圈接近法是指推销人员扮演顾客所属社会阶层与接近圈的人，去参加顾客的社交活动，从而与顾客接近的方法。接近圈是指有一定范围的、有一定内容的社会联系。同一接近圈的人，以满足各自的需求为出发点建立起互相联系的关系。 人与人之间的相处，首先必须找出彼此间的共同点，如 […]

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整合客户关系管理的由来 随着客户关系管理市场营销实践的发展， 越来越多的人意识到建立密切的客户关系对企业在市场竞争中建立持久的竞争优势并保证持久的利润收益至关重要。 但是，目前流行欧美的客户关系管理 (CRM) 的市场营销方法常常产生令人失望的结果。几乎所有的关于CRM系统用户的 […]

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什么是生理性购买动机 生理因素是引起消费者生理性购买动机的根源。生理性购买动机是指消费者生理本能引起，旨在购买满足其生理需要而形成的购买动机，如饥思食、渴思饮、寒思衣，又称本能动机。生理性动机又可分为维持生命的动机、保护生命的动机、延续生命的动机、发展生命的动机等种类。 生理性购 […]

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什么是客户挽留 客户挽留是指运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动。它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。因此，客户挽留是CRM实现的关键功能之一。 客户挽留的策略 1、服务第一、客户为先。优质的客户服务可以为企业带来更高的利润，并保 […]

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什么是客户服务决策 所谓客户服务决策，是指为达到一定的服务目标，在充分分析客户和企业的基础上，选择一个最佳方案并予以实施的过程。 企业的客户服务工作包括的内容十分广泛，例如服务需求调查、服务实施、服务机构和人员的组织、服务管理制度的制定、服务的统计和分析等。对于企业领导者来说，最 […]

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什么是客户关系管理能力 关于客户关系管理能力，目前并没有一个明确的定义，在这方面做出比较突出贡献的是埃森哲和普华永道公司，它们对客户关系管理能力的研究主要是通过企业在CRM活动中的表现展开的。研究实践表明，对客户关系管理能力的界定不仅需要描述企业在客户关系管理活动中的表现，还需要 […]

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什么是客户潜量 单纯地计算现有客户资本不能体现公司未来的盈利情况，还需要加上新客户的未来的盈利价值。所谓客户潜量就是吸引和维持新客户的能力。 客户潜量的方法 吸引和维持新客户的要点： 1.获取新客户的花费占整个市场预算的百分比? 2.在获得每个新客户的时间范围内每一个客户的平均利 […]

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什么是宏观市场预测 宏观市场预测是把整个行业发展的总体情况作为研究对象，研究企业生产经营过程中相关宏观环境因素。宏观市场预测同宏观经济预测，即对整个国民经济总量和整个社会经济活动发展前景与趋势的预测相联系。 宏观市场预测是对整个市场的预测分析，涉及的范围大，牵涉面广。研究总量指标 […]

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什么是商品生命周期预测 商品生命周期是指商品在市场上的销售历程和持续时间，即商品在市场上经历试销、增销、饱和、减销直至退出市场的全部地程。商品寿命周期预测就是对商品进入市场直至退出市场的全过程中所处不同阶段的发展变化前景做出估计。 其预测应从供求两个方面综合分析影响商品生命周期的 […]

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什么是客户互动 为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。在实践中，除了向客户提供定制化的产品和服务以外，“以客户为中心”的观念还应包括与客户互动的类型和风格。通过互动、对话来 […]

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什么是伪忠诚客户 所谓伪忠诚客户又称消费者伪忠诚，是指消费者的这样一种购买行为，即虽然在一段时间内表现为重复购买，但只要发现有比现在更多好的产品或服务时，马上转向竞争者。 伪忠诚客户的特征 1、表现为重复购买。如果仅仅测量消费者的购买行为的重复性，这些消费者可能是忠诚的。因为在一 […]

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什么是客户期望价值 客户期望价值是指客户理想中的对产品或服务需求以及要求，或者说主要是存在于客户头脑中的对现有产品或者新产品的一种理想化的要求。 当今的客户比以往掌握更多的知识、信息与技能，也更热衷于学习与创新尝试，在日趋宽泛的产品选择中享有愈来愈多的主动权，随着交易的重复和消费 […]

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什么是顾客咨询 顾客咨询服务是指企业运用对产品的专业知识、技术资料和使用经验等，来解决顾客提出的各种问题的一项销售服务工作任何顾客购买产品的行为，很少是盲目的，而是建立在对所要购买产品的认识基础之上的。顾客在作出购买某种产品的决定时，相当程度上取决于对这一产品的熟悉程度。 企业销 […]

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什么是客户服务管理 客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的 […]

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什么是客户保持率 客户保持率是指企业继续保持与老客户交易关系的比例,也可理解为顾客忠诚度,企业留住老顾客的能力是企业保持市场份额的关键。实际上,留住老顾客比开发新顾客要容易得多,成本也低廉得多。 客户保持率计算 该指标可用现有顾客交易增长率来描述。 现有顾客交易增长率=(本期顾客 […]

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什么是客户盈利能力 客户盈利能力是指单位时间内，企业从某个客户身上获取盈利的数额。在市场经济中，客户是每个企业生存发展的基础。 客户盈利能力的计算 客户盈利能力的计算需要大量的估计和判断，通过客户盈利能力的计算，企业能更“清晰”地了解盈利机会。 客户盈利能力等于企业从某个客户购买 […]

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什么是客户获得 客户获得是指企业在吸引潜在客户转变为实际购买者这一过程中所运用的策略和方法。客户获得的最佳值取决于企业保留客户的能力、客户重复购买的频次以及与保留客户相比获得客户的相对机遇。 客户获得的3个步骤 客户获得的3个步骤： 建立关系阶段。是卖方确立客户，买卖双方建立互信 […]

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