管理学书籍 创建于  2016-05-11

什么是客户开发 客户开发工作是销售工作的第一步，通常来讲是业务人员通过市场扫街调查初步了解市场和客户情况，对有实力和有意向的客户重点沟通，最终完成目标区域的客户开发计划。但以上只是一个企业客户开发工作的冰山一角，要成功做好企业的客户开发工作，企业需要从企业自身资源情况出发，了解竞 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-05-11

什么是目标顾客 目标顾客是指企业的产品或者服务的针对对象，是企业产品的直接购买者或使用者。目标顾客要解决的根本问题是，企业准备向哪些市场区间传递价值， 企业与市场营销渠道中的各种力量保持密切关系的目的就是为了有效地向其目标顾客提供产品和服务。顾客的需求正是企业营销努力的起点和核心 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-05-11

什么是客户价值主张 客户价值主张是指对客户来说什么是有意义的，即对客户真实需求的深入描述 对于客户价值主张，在实际操作中体现在客户选择产品或服务时的几项关键指标。如客户在采购大型设备时主要关注的有质量、售后服务、价格、品牌等方面，那么客户在选择供应时也将从这几个方面进行考察。 客 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-05-11

什么是请教接近客户法 请教接近法是指推销人员虚心向客户讨教问题，利用这个机会，以达到接近顾客目的的一种方法。这种方法体现了敬重顾客、满足顾客自尊的心理需求为原则的推销思想，在实际应用中的效果较好，尤其是对那些个性较强，有定学识、身份和地位的专家型顾客，这种方法更为奏效。 请教可以 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-05-11

什么是顾客感知成本 顾客感知利失(CPC)，也称顾客感知利失，指的是顾客在实际消费过程中感觉到的支出总和，是顾客在消费产品或服务的整个过程中涉及的时间、金钱、体力、精力、心理等成本的总和，而不仅仅指顾客实际支付的商品价格。 顾客感知利得与顾客感知成本曲线受企业所在具体的行业、市场 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-05-11

什么是顾客决策价值 顾客决策价值是指顾客在实际购买和消费之前，在顾客预期价值和顾客预期成本之间进行权衡比较得出的一种价值余额。 顾客决策价值(DCV)概念的理论意义在于，从价值角度为分析和解释消费行为提供一个有力的工具。顾客期望价值决定顾客的购买意向或消费决策的初始发生，而顾客决 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-05-11

什么是客户智能 客户智能是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。客户知识是客户知识管理的核心概念。客户知识是企业与客户在共同的智力劳动中所发现和创造的，并进入企业产品创新的知识。 客户智能的理解 客户智能可以从以下5 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-05-10

集团客户的概述 集团客户是指以资本或契约为纽带，以集团章程为共同行为规范的母公司、子公司、参股公司及其他成员企业或机构共同组成的具有一定规模的企业法人联合体。实践中集团客户的类型较为复杂：从集团成员联结方式看，我国企业集团主要有三种形式：其一，契约式联结的企业集团。即参加企业集团 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-05-10

客户信息的定义 客户信息管理是指客户喜好、客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。 客户信息的基本类型 客户信息管理主要分为描述类信息、行为类信息和关联类信息三种类型。下面简单介绍这三种基本的客户信息类型的特点。 描述类信息 客户描述类信息主要是用来理解客户的基 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-05-10

什么是客户利润贡献度 客户利润贡献度是指通过对客户收入和客户成本的严格定义和分类，以一套完整的核算体系计量出某客户或客户组群在某一期间为企业带来的利润。简单表示即为：客户利润贡献=客户收入-客户成本。 客户利润贡献度的对策 从定义中可以看出，客户利润贡献度是一个短期的、某一时点上 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-05-10

整合客户关系管理的由来 随着客户关系管理市场营销实践的发展， 越来越多的人意识到建立密切的客户关系对企业在市场竞争中建立持久的竞争优势并保证持久的利润收益至关重要。 但是，目前流行欧美的客户关系管理 (CRM) 的市场营销方法常常产生令人失望的结果。几乎所有的关于CRM系统用户的 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-05-10

什么是客户挽留 客户挽留是指运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动。它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。因此，客户挽留是CRM实现的关键功能之一。 客户挽留的策略 1、服务第一、客户为先。优质的客户服务可以为企业带来更高的利润，并保 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-05-10

什么是客户服务决策 所谓客户服务决策，是指为达到一定的服务目标，在充分分析客户和企业的基础上，选择一个最佳方案并予以实施的过程。 企业的客户服务工作包括的内容十分广泛，例如服务需求调查、服务实施、服务机构和人员的组织、服务管理制度的制定、服务的统计和分析等。对于企业领导者来说，最 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-05-10

什么是客户关系管理能力 关于客户关系管理能力，目前并没有一个明确的定义，在这方面做出比较突出贡献的是埃森哲和普华永道公司，它们对客户关系管理能力的研究主要是通过企业在CRM活动中的表现展开的。研究实践表明，对客户关系管理能力的界定不仅需要描述企业在客户关系管理活动中的表现，还需要 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-05-10

什么是客户潜量 单纯地计算现有客户资本不能体现公司未来的盈利情况，还需要加上新客户的未来的盈利价值。所谓客户潜量就是吸引和维持新客户的能力。 客户潜量的方法 吸引和维持新客户的要点： 1.获取新客户的花费占整个市场预算的百分比? 2.在获得每个新客户的时间范围内每一个客户的平均利 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-05-10

什么是客户互动 为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。在实践中，除了向客户提供定制化的产品和服务以外，“以客户为中心”的观念还应包括与客户互动的类型和风格。通过互动、对话来 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-05-10

什么是伪忠诚客户 所谓伪忠诚客户又称消费者伪忠诚，是指消费者的这样一种购买行为，即虽然在一段时间内表现为重复购买，但只要发现有比现在更多好的产品或服务时，马上转向竞争者。 伪忠诚客户的特征 1、表现为重复购买。如果仅仅测量消费者的购买行为的重复性，这些消费者可能是忠诚的。因为在一 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-05-10

什么是客户期望价值 客户期望价值是指客户理想中的对产品或服务需求以及要求，或者说主要是存在于客户头脑中的对现有产品或者新产品的一种理想化的要求。 当今的客户比以往掌握更多的知识、信息与技能，也更热衷于学习与创新尝试，在日趋宽泛的产品选择中享有愈来愈多的主动权，随着交易的重复和消费 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-05-10

什么是顾客咨询 顾客咨询服务是指企业运用对产品的专业知识、技术资料和使用经验等，来解决顾客提出的各种问题的一项销售服务工作任何顾客购买产品的行为，很少是盲目的，而是建立在对所要购买产品的认识基础之上的。顾客在作出购买某种产品的决定时，相当程度上取决于对这一产品的熟悉程度。 企业销 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-05-10

什么是客户服务管理 客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的 […]

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