管理学书籍 创建于  2016-09-14

定义 客户经济就是以为客户创造价值为目标，以客户价值为主导进行资源配置，从而创造社会财富的经济形式。美国著名管理学家迈克尔·哈默的《企业制胜纲领》奠定了以客户经济为代表的新经济时代的理论基础。 要点 客户经济的要点： 1.客户购买制胜论。企业经营的成败，关键看客户是否购买其产品， […]

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 管理学书籍 创建于  2016-09-12

什么是戏剧化顾客接近法 戏剧化接近法也叫马戏接近法或表演接近法，是指推销人员利用各种戏剧性的表演技法引起顾客注意和兴趣，进而接近顾客方法。该方法既有科学性又有艺术性，能迎合顾客求新求奇的心里，唤起人们的思想感情，需要慎重使用。 运用戏剧化接近法时，推销人员应该熟悉顾客的兴趣、爱好 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-09-12

定义 客户管理,亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-09-10

摘要 CRM系统即客户关系管理系统(Customer Relationship Management)，以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求，对于正在转变战略从”产品中心” 向 “客户中心” 过渡的企业无疑是一拍即合。 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-09-10

四象限消费者需求定位法的来源背景 产品要被消费者所接受，必须能满足消费者的需求，而其中最必须关注的是那些对消费者来说重要而且急需的需求。四象限定位法为我们提供了一种简单有效的定位方法。 四象限消费者需求定位法的内容 消费者需求有很多种，如果从这些需求的重要性和急需性来考虑，可以将 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-09-09

消费者复杂的购买行为 产生的条件： 消费者属于高度参与，并且了解现有各品牌、 品种和规格之间具有显著的差异，则消费者会产生复杂的购买行为。 相应的营销策略： 营销者应制定策略帮助购买者掌握产品知识，运用各种途径宣传本品牌的优点，影响最终购买决定，简化购买决策过程。 减少失调感的购 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-09-08

什么是消费者黑箱 在营销学中，人们会经常提到一个词，那就是消费者“黑箱”。所谓黑箱，是指人们不能或暂时无法分解或剖开以直接观察其内部结构，或分解、剖开后其结构和功能即遭到破坏的系统。 消费者黑箱又称购买者黑箱，是指消费者在受到外部刺激后所进入的心理活动过程。由于它对企业来说是一种 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-09-08

消费者市场简述 又称最终消费者市场、消费品市场或生活资料市场，是指个人或家庭为满足生活需求而购买或租用商品的市场，它是市场体系的基础，是起决定作用的市场。从交易的商品看, 产品的花色多样、品种复杂，产品的生命周期短；商品的专业技术性不强，替代品较多，因而商品的价格需求弹性较大，即 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-09-08

什么是客户定位 客户定位是客户关系管理的一个重要研究内容。对咨询顾问来说，客户定位包括确认和审查：谁是“真正”的客户、客户的产物和地位、客户的开放性程度、客户研究相关问题的意愿，以及客户雇请咨询顾问的经历等。 客户定位的定位方式 1.属性分析 属性分析可以从三个方面来考虑： (1 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-09-05

顾客满意度测评概述 一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。“顾客满意”是顾客感觉状态下的一种水平，企业不是以“我”为出发点，了解顾客对“我”所提供的产品,服务是否满意而是企业“当前”所提供产品,服务的最终表现与 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-09-02

概念 美国消费心理与行为学家D.I.霍金斯的消费者决策过程模型是关于消费者心理和行为的模型，被称为将心理学与营销策略整合的最佳典范，它为我们描述消费者特点提供了一个基本结构与过程或概念性模型，也反映了今天人们对消费者心理与行为性质的信念和认识。 霍金斯模型内容分析 霍金斯模型认为 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-08-31

什么是协作型CRM 协作型顾客关系管理是指企业直接与客户互动（通常通过网络）的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。协作型CRM是一种综合性的CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体。 英文中，Collaborative的意思指两个 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-08-30

什么是定制顾客处理法 定制处理法也称抢先处理法或排斥处理法，是指推销人员按照顾客异议的具体要求重新为顾客提供符合要求的产品，从而进行顾客异议处理。 这一方法很好地体现了现代市场营销观念中“按需生产”、“以销定产”的观点，企业按照顾客异议的具体内容进行推销品的生产与销售，是满足顾客 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-08-25

什么是虚假客户异议 虚假异议是指客户提出的异议是违反客观事实的，因而是虚假的、无效的。比如，某客户账户上有很多存款却说因没有钱而不购买推销品，明明他有权决定是否购买推销品，却说需等总经理批准，这些话与客观事实不符，因此这些异议都是虚假的、无效的。 虚假客户异议的理由 如果顾客提出 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-08-24

什么是消费者生命周期假说? 生命周期假说又称消费与储蓄的生命周期假说，是由美国经济学家F·莫迪利安尼（Franco Modigliani）和R·布伦贝格（R. Brumberg）、A·安东（Alberto Ando）共同提出来的。据F·莫迪利安尼和R·布伦贝格在《效用分析与消费函 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-08-24

内部顾客概述 所谓内部顾客是指企业的任何一个雇员。每位员工或者员工群体都构成了对外部顾客供给循环的一部分。如果内部顾客没有适宜的服务水平，使他们以最大的效率进行工作，那么外部顾客所接受的服务便会受到不良影响，必然会引起外部顾客的不满甚至丧失外部顾客的忠诚。如果企业对这一问题不给予 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-08-23

什么是顾客预期价值 顾客预期价值是指某顾客在一定时期内能够带给销售人员的产品或服务销售量价值。当产品出现在市场上的时候，顾客会在购买和使用之前，首先基于这些产品的性能满足自己目标的程度，对产品进行评价，形成预期价值。 顾客预期价值（CAV）和顾客期望价值（CEV）是不同的，因为市 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-08-22

什么是客户保持 客户保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就必须建立客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。 客户保持所带来的不仅仅是客户 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-08-21

什么是售后服务流程再造 售后服务流程再造是对售后服务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，给售后服务质量带来显著的改善，降低售后服务成本。 售后服务流程再造的目标 售后服务流程再造的目标是降低售后服务的成本，满足顾客的需求。 通过将传统组建中只能部门中的工作人员组织成一个负责售后服 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-08-21

AISAS消费者模式概述 AISAS模式是由电通公司针对互联网与无线应用时代消费者生活形态的变化，而提出的一种全新的消费者行为分析模型。 目前营销方式正从传统的AIDMA营销法则（Attention 注意Interest 兴趣 Desire 欲望 Memory 记忆 Action […]

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