管理学书籍 创建于  2016-05-10

什么是客户保持率 客户保持率是指企业继续保持与老客户交易关系的比例,也可理解为顾客忠诚度,企业留住老顾客的能力是企业保持市场份额的关键。实际上,留住老顾客比开发新顾客要容易得多,成本也低廉得多。 客户保持率计算 该指标可用现有顾客交易增长率来描述。 现有顾客交易增长率=(本期顾客 […]

 阅读次数: 360次该词条对我有帮助 (0)

 管理学书籍 创建于  2016-05-10

什么是客户盈利能力 客户盈利能力是指单位时间内，企业从某个客户身上获取盈利的数额。在市场经济中，客户是每个企业生存发展的基础。 客户盈利能力的计算 客户盈利能力的计算需要大量的估计和判断，通过客户盈利能力的计算，企业能更“清晰”地了解盈利机会。 客户盈利能力等于企业从某个客户购买 […]

 阅读次数: 410次该词条对我有帮助 (0)

 管理学书籍 创建于  2016-05-10

什么是客户获得 客户获得是指企业在吸引潜在客户转变为实际购买者这一过程中所运用的策略和方法。客户获得的最佳值取决于企业保留客户的能力、客户重复购买的频次以及与保留客户相比获得客户的相对机遇。 客户获得的3个步骤 客户获得的3个步骤： 建立关系阶段。是卖方确立客户，买卖双方建立互信 […]

 阅读次数: 496次该词条对我有帮助 (0)

 管理学书籍 创建于  2016-05-10

客户价值定位概述 近年来, 全球商业领域中的动态变化一直是国内外管理界讨论的热点, 人们在关注经济全球化、战略联盟和互联网络的同时, 也注意到客户群体发生的巨大变化, 以及由此对企业战略选择所产生的深刻影响。当今的客户已不再是产品与服务的被动接受者, 他们比以往掌握更多的知识、信 […]

 阅读次数: 524次该词条对我有帮助 (0)

 管理学书籍 创建于  2016-05-10

什么是顾客期望 顾客期望是指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。 顾客期望在顾客对产品或服务的认知中起着关键性的作用。顾客正是将预期质量与体验质量进行比较，据以对产品或服务质量进行评估，期望与体验是否一致已成为产品或 […]

 阅读次数: 540次该词条对我有帮助 (0)

 管理学书籍 创建于  2016-05-09

什么是顾客亲密度 顾客亲密度是一种以顾客为本的销售手段，企业在营销过程中必须领先顾客以引领顾客，但绝不能太超前，否则将失去顾客。营销大师魏斯马在其著作《顾客亲密度》中，指出：“销售已死，当今的销售人员必须成为顾客的生产力专家。这才是他们真正应该销售的东西。” 顾客亲密度的方法 为 […]

 阅读次数: 533次该词条对我有帮助 (0)

 管理学书籍 创建于  2016-05-09

什么是顾客态度追踪 顾客态度追踪是企业通过设置顾客抱怨和建议系统、建立固定的顾客样本或者通过顾客调查等方式，了解顾客对本企业及其产品的态度变化情况，进行衡量并评估。 顾客态度追踪的分析 顾客态度追踪的主要工作包括： (1)抱怨和建议系统。企业对顾客的书面或口头抱怨应该进行记录、分 […]

 阅读次数: 466次该词条对我有帮助 (0)

 管理学书籍 创建于  2016-05-09

什么是顾客导向管理 企业在了解顾客需要、实施顾客信息调查、制定目标和措施之后，就是建立顾客导向文化，这对企业来说是一种挑战。除了高层领导参与和支持之外，还需要制定新的策略和制度推动行为，并指导企业每个员工在“顾客友好文化”中提供优质服务，这一过程就是“顾客导向管理”。 企业在顾客 […]

 阅读次数: 446次该词条对我有帮助 (0)

 管理学书籍 创建于  2016-05-09

什么是客户分析 客户分析就是根据客户信息数据来分析客户特征，评估客户价值，从而为客户制订相应的营销策略与资源配置计划。通过合理、系统的客户分析，企业可以知道不同的客户有着什么样的需求，分析客户消费特征与商务效益的关系，使运营策略得到最优的规划；更为重要的是可以发现潜在客户，从而进 […]

 阅读次数: 535次该词条对我有帮助 (0)

 管理学书籍 创建于  2016-05-09

区域大客户概述 区域大客户（RKA）在一定地区或者领域内有较大影响的重要客户。 大客户(Key Account)指能够对企业经营业绩提升作出较大贡献的客户。 区域大客户的管理 管理区域客户，有一条原则，那就是：合理的管理客户，而不是无理的征服客户。许多大品牌的厂家业务在管理客户的 […]

 阅读次数: 397次该词条对我有帮助 (0)

 管理学书籍 创建于  2016-05-09

什么是客户知识 客户知识是客户知识管理的核心概念。客户知识是企业与客户在共同的智力劳动中所发现和创造的，并进入企业产品创新的知识。 客户知识包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费特征等许多描述客户的知识。客户知识是人们通过实践认识到的、与客户有关的规律性，而客户智能是获得客 […]

 阅读次数: 518次该词条对我有帮助 (0)

 管理学书籍 创建于  2016-05-09

概念 客户服务绩效管理是指在客户服务这个完整系统中，客户服务组织、客户管理人员和员工全部参与进来，管理人员和员工通过沟通、激励的方式，将客户服务企业的战略、管理人员的职责、管理的方式和手段以及员工的绩效目标等管理的基本内容确定下来，在持续不断沟通的前提下，管理人员帮助员工清除服务 […]

 阅读次数: 453次该词条对我有帮助 (0)

 管理学书籍 创建于  2016-05-09

什么是顾客流失率 顾客流失率又称客户流失率，是指顾客的流失数量与全部消费产品或服务顾客的数量的比例。它是顾客流失的定量表述，是判断顾客流失的主要指标，直接反映了企业经营与管理的现状。 顾客流失率的测定 顾客流失率有绝对顾客流失率和相对顾客流失率之分，因而顾客流失率有两种计算方法： […]

 阅读次数: 517次该词条对我有帮助 (0)

 管理学书籍 创建于  2016-05-09

客户利润的定义 客户利润是指客户在经营公司产品时，全部收益减去客户综合成本后的剩余部分。 用公式来表式是这样的： 客户利润=客户综合收益一客户综合成本= 客户正常营业收入+客户非营业收入一客户场地成本+客户人员成本+客户税务成本+客户运输成本+广告成本+其他成本 客户利润的来源 […]

 阅读次数: 432次该词条对我有帮助 (0)

 管理学书籍 创建于  2016-05-09

什么是顾客经验管理 顾客经验管理指策略性管理顾客对某产品或某公司的整体经验的过程。 顾客经验管理关心销售和品牌偏好，可是这不代表全部。在销售前，甚至销售后，顾客经验管理都能够带给顾客价值，提供他们资讯、服务及互动，形成难以抗拒的经验。由此建立顾客忠诚度，并为公司增加价值。 顾客经 […]

 阅读次数: 425次该词条对我有帮助 (0)

 管理学书籍 创建于  2016-05-09

什么是顾客转换成本 顾客转换成本是指当顾客从一个产品或服务的供应商转向另一个供应商时所产生的一次性成本。 顾客转换成本的类别 大多学者都认同了顾客转换成本的存在，但就其类别，即表现形式，不同学者有着不同的认识。在有关顾客转换成本类别的研究中，以营销学者伯罕姆(Burnham)等人 […]

 阅读次数: 444次该词条对我有帮助 (0)

 管理学书籍 创建于  2016-05-09

什么是客户资源 客户资源是指企业集群可以更好锁定和开拓目标客户，通过建立专业、细分、通畅的群内交易渠道，更好地获得客户需求，把握市场变化。很明显，企业集群的客户资源可以更好地增加其市场竞争优势。 充分利用客户资源的途径 充分利用客户资源的途径一：尝试做自己的客户,充分利用客户资源 […]

 阅读次数: 549次该词条对我有帮助 (0)

 管理学书籍 创建于  2016-05-09

什么是客户剥离 客户剥离，即企业对现有客户停止提供产品或服务。曾经被认为是不可理解的，然而，客户剥离如今正在成为许多组织的战略选择。 当然，鉴于获取新客户的高额成本及不同细分市场交叉销售的复杂性，客户维持也是必要的。但是一些企业正在利用市场细分的新技术和新方法区分客户，从而保留高 […]

 阅读次数: 520次该词条对我有帮助 (0)

 管理学书籍 创建于  2016-05-09

什么是尼科西亚模式？ 尼科西亚在1966年在《消费者决策程序》一书中提出这一决策模式。尼科西亚（Nicosia）模式主要是将消费者购买过程划分成决策程序的流程图，以此对消费者决策过程进行模拟。 尼科西亚模式组成部分 该模式有四大部分组成： 第一部分，从信息源到消费者态度，包括企业 […]

 阅读次数: 480次该词条对我有帮助 (0)

 管理学书籍 创建于  2016-05-06

什么是核心客户 核心客户是指与企业关系最为密切，对企业价值贡献最大的那部分客户群体。 通常情况下，核心客户有两方面的含义,一是它定义了客户范围，这里的客户不仅仅指产品的最终用户，还包括企业供应链上的任何一个环节，如供应商、分销商、经营商、批发商和代理商、内部客户等成员；二是它明确 […]

 阅读次数: 502次该词条对我有帮助 (0)