什么是协作型CRM

协作型顾客关系管理是指企业直接与客户互动（通常通过网络）的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。协作型CRM是一种综合性的CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体。

英文中，Collaborative的意思指两个以上的人同时做一项工作，协作型CRM的参与对象也是两种不同类型的人共同完成的，即企业客户服务人员和客户共同参与。如支持中心人员通过电话指导客户修理设备，在修理这个活动中间有员工和客户共同参与，他们之间是协作的，而运营型CRM和分析型CRM只是企业员工自己单方面的业务工具，在进行某项活动时，客户并未一起参与。

显然，协作型CRM有其本身的特点，由员工和客户一起完成某种任务，就要求时间短。员工和客户由于要同时完成某项工作，都希望快一点解决问题。这种速度需要就要求CRM的应用必须能够帮助员工快速、准确地记录客户请求内容以及快速找到问题的答案。换句话说，对特定工作业务必须有知识量丰富和智能查询等特点。同时，员工本身也必须经验丰富。如果问题无法在线解决，协作型CRM还必须提供智能升级处理，员工必须及时作出任务转发的决定。

协作型CRM的流程

协作型CRM主要是对各种沟通渠道的整合和协调各个部门之间的联系，其处理流程为：

先利用CRM的运营功能从客户的各种“接触点”将客户的各种背景数据和行为数据收集并整合在一起，这些运营数据和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库。然后，运用在线分析和数据挖掘等技术从数据中分析和提取相关规律、模式或趋势。最后，利用相应的动态报表系统和企业信息系统使有关客户的信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享。这将转变企业的战略和战术行动，可以提高同客户的交互的有效性和针对性，把合适的产品服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当的客户。

协作型CRM的组成

协作型CRM是一种综合性的CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体，同时采用了先进的电子技术，保证了客户关系项目的实施和运作。

协作型CRM包括了呼叫中心、Internet、E-mail、Fax等多种内容。协作型CRM中，客户和企业进行交互的前端应用，可以通过多种渠道提供。这种协作型平台的作用是交换信息和服务。借助多渠道协作以及交互式语音响应（IVR）和计算机集成电话（CTI）技术，客户能够在任何时间从任何地点通过自己方便的渠道了解相应的产品和服务。不仅如此，各机构还可以利用这种交互方式收集客户和潜在客户的信息。

协作型CRM主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助平台（Help Desk）以及自助服务帮助导航等功能模块组成，具有多媒体多渠道整合能力的客户联络中心是今后协作型CRM的主要发展趋势。

协作型CRM的功能

协作型CRM解决方案将实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，实现多种客户交流渠道（如呼叫中心、面对面交流、Internet/Web、E-mail/Fax等）的集成，使各种渠道相互交融，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。协作型CRM的主要功能有以下几点：

1、电话接口

电话接口能提供与世界先进水平的电话系统集成的接口；主要支持Proxim、Lucent等CTI中间件。

2、电子邮件和传真接口

电子邮件和传真接口能与电子邮件和传真集成，接收和发送电子邮件和传真，能自动产生电子邮件以确认信息接受等。

3、网上互动交流

网上互动交流能进一步加强与网络服务器的集成以支持互动浏览、个性化网页、站点查询等功能。

4、呼出功能

呼出功能支持电话销售/电话市场推广，如预知拨号、持续拨号和预先拨号等功能。