管理学书籍 创建于  2016-12-13

什么是消费者受尊重权 所谓消费者受尊重权，是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。经营者应尊重消费者下列权利：姓名权、名誉权、肖像权等。经营者不得对消费者进行辱骂、诽谤、名誉诋毁、非法搜查、拘禁等行为。 消费者受尊重权的解析 消费者的人 […]

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什么是超级顾客 超级顾客是指那些对某类产品和某个品牌高度参与的部分购买较多的顾客。他们对产品的创新用法以及产品变化非常感兴趣。价格并不是他们的关注重点。 订书机就是其中一例。多数人只有一个或最多两个订书机：家里一个，办公室一个。但在我们和办公用品供应商的合作中发现，订书机的超级顾 […]

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什么是预防处理法 预防处理法是指推销人员在推销拜访中，确信顾客会提出某种异议，就在顾客尚未提出异议时，自己先把问题说出来，继而适当地解释说明，予以回答。 预防处理法的最大好处就是先发制人，有效地阻止顾客的异议。但采用这种方法，推销人员需要在推销活动的各个阶段对顾客可能提出的各种异 […]

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什么是服务价值 顾客总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成，其中每一项价值的变化均对总价值产生影响。 服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值。 服务价值的重要性 服务价值是构 […]

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什么是客户关系 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。 客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。它不仅仅 […]

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什么是客户权利 客户权利是指客户在享受企业或者商店给自己带来的服务的同时所能够提出的合理性要求或需求。 客户权利的相关要素 (1)客户权利来源——客户让渡价值 按美国营销学权威菲利普·科特勒(Philip Kolter)教授的定义：“客户的让渡价值是指总客户价值与总客户成本之差。 […]

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什么是本年新增生产能力 本年新增生产能力是指在本年度内按照新增生产能力的计算条件和标准，实际建成的生产能力。 本年新增生产能力的组成 本年新增生产能力包括这一年由于基本建设新增加的生产能力，更新改造新增加的生产能力，以及从其他企业调入或租用设备而新增加的生产能力等。 有关计算新增 […]

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什么是定制处理法 定制处理法也称抢先处理法或排斥处理法，是指推销人员按照顾客异议的具体要求重新为顾客提供符合要求的产品，从而进行顾客异议处理。 这一方法很好地体现了现代市场营销观念中“按需生产”、“以销定产”的观点，企业按照顾客异议的具体内容进行推销品的生产与销售，是满足顾客需求 […]

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什么是VIP VIP也称VIP会员，是指很重要或很有影响力的人，因为在某方面出众或有影响力而需要得到比普通客人更好的接待。用于商业时，多指贵宾或会员。 VIP的起源 1. VIP的用语起源于上个世纪80年代，来源有几种说法：据说在第二次世界大战中，英国的运输部队用飞机运载许多重要 […]

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什么是消费模仿 模仿是指仿照一定榜样作出类似动作和行为的过程。消费模仿是指当消费者对他人的消费行为认可并羡慕、向往时，便会产生仿效和重复他人行为的倾向，从而形成消费模仿。在消费活动中，经常会有一些消费者（如名人、消费专家等）作出示范性的消费行为。这些特殊消费者的示范性行为会引起其 […]

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什么是消费情感 消费情感指顾客在产品和服务的消费过程中产生的一系列情感反应，是人们比较短暂的、强烈的情绪．并总是指向特定的事物。消费者的情感在一定程度上会影响消费者的认知过程 即积极的情感有利于消费者对商品和服务产生良好的认知 促进购买；消极的情感则可能使消费者对商品和服务产生不 […]

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什么是消费者心理调研 消费者心理调研是指对消费者与企业有关的经济、政治、社会和日常活动范围内的行为、需要、态度、动机等的调查和研究。 消费者心理调研的内容 1、消费者研究 消费者研究的内容包括： 1)消费者的具体状况(经济、文化)以及他们的需求变动情况和发展趋势。 2)不同国家、 […]

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什么是客户 现代商业解释： 客户是指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指跟个人或企业有直接的经济关系的个人或企业。 基本解释： 1、旧时指以租佃为生的人家。 2、旧时指外地迁来的住户。（以上两条详见下文）。 3、工厂企业或经纪人称来往的主顾；客商。 4、在网络的通 […]

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什么是购买欲望 购买欲望是指消费者购买商品或劳务的动机、愿望和要求，它是使消费者的潜在购买力转化为现实购买力的必要条件。 购买欲望的决定因素 购买欲望的决定因素，大体上有两种： 1、顾客的需要。 顾客需要是顾客尚未被满足的各种要求。它是引起购买欲望的基础。如果顾客对产品确实没有需 […]

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太极处理法的概述 太极处理法是指太极法取自太极拳中的“借力使力”技巧，太极法用在销售上的基本做法是当顾客提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由!”也就是销售人员能立即将顾客的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。 例如，经销店老板：“贵企 […]

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什么是客户行为类信息 客户行为类信息是指客户的消费行为、客户偏好和生活方式，客户满意度、客户忠诚度及与企业的联络记录等相关信息。 衡量客户行为类信息的主要因素是信息的完备性。 客户行为类信息的作用 客户行为类信息的主要目的是帮助企业的市场营销人员和客户服务人员在客户分析中掌握和理 […]

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什么是新产品购买者 新产品购买者是指企业将新产品投放入市场时候购买这类产品的顾客。在激烈的市场竞争环境中，企业新产品投放市场能否取得成功不仅关系到产品本身能否在市场中生存，而且关系到企业整体的命运。因此，企业应对不同顾客对新产品的态度与购买行为进行深人的研究，找出其内在的规律，更 […]

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什么是伙伴关系管理 伙伴关系管理是CRM系统的销售、营销、客户服务以及其它企业业务功能向合作伙伴的延伸，它可以促进更具合作性的渠道伙伴关系。 伙伴关系管理将不同的实体相互链接起来，允许它们管理线索分发、服务请求、渠道以及营销费用。它允许您提供集中式服务。 跨服务器的关系管理 基本 […]

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美国顾客满意度指数模型介绍 ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。AC […]

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转化处理法的定义 转化处理法又叫利用处理法或自食其果法，此法是利用顾客异议本身，对业务有利的一面来处理异议，把顾客拒绝购买的理由转化为说服顾客购买的理由。 如一位业务员向一位中年女士推销一种高级护肤霜。顾客异议：“我这个年纪买这么高级的化妆品干什么，我只想保护皮肤可不像小青年那样 […]

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