管理学书籍 创建于  2016-12-13

什么是人员价值 顾客总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成，其中每一项价值的变化均对总价值产生影响。 人员价值的含义十分广泛，主要指的是服务人员的可靠性、响应性、安全性和移情性。具体地，人员价值一般包括企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益与质量、经营作风、 […]

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什么是消费者认知指数 消费者认知指数是消费者在隔离了营销策略的影响下所能达到的商品认知程度(不考虑商品的包装、品牌、服务、价格、促销等因素)，或者说是消费者凭借自身(主要是五官)的消费感受，在不借助其它手段(如仪器设备)的条件下，判断商品价值与优劣的能力。购买物美价廉的商品是所有 […]

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什么是产能利用率 产能利用率有时也叫设备利用率，是工业总产出对生产设备的比率，简单的理解，就是实际生产能力到底有多少在运转发挥生产作用。它是美国联邦储备局量度工业设备的使用情况，这项数字由三组系列数字组成，包括制造业系列（十六个主要制造业的工业产量与设备空间的比率）、物料系列和公 […]

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什么是创新型消费者 创新型消费者是指对现有产品改进有较高期望，对技术创新有较强敏感度，渴望购买新产品，最早采用创新产品的消费者。他们的购买行为影响“后来的大部分人”去购买产品，对于创新技术的产生和商品化的实现起着重要的促进作用，因为技术创新，不仅得益于供应方的创新性想法(有些产业 […]

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英国合作社集团简介 总部位于英国曼彻斯特的英国合作社集团(The Co-operative Group，UK)是世界上最大的消费者合作组织之一，年销售额为78亿英镑，拥有超过3，000家以上的零售网点，员工超过70，000人。 英国合作社集团不同于其它英国大企业之处在于其并不以公 […]

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什么是用户体验 用户体验是指一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。但是对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由良好设计实验来认识到。新竞争力在网络营销基础与实践中曾提到计算机技术和互联网的发展，使技术创新形态正在发生转变，以用户为中心、以人为本越来越得到 […]

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什么是综合计划 综合计划又称为生产大纲，它是对企业未来较长一段时问内资源和需求之间的平衡所作的概括性设想，是根据企业所拥有的生产能力和需求预测对企业未来较长一段时间内的产出内容、产出量、劳动力水平、库存投资等问题所做的大致性描述。 综合计划并不具体制定每一品种的生产数量，生产时间 […]

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什么是客户流失预警 客户流失预警是指通过对客户一定时间段内的支付行为、业务行为及基本属性分析，揭示隐藏在数据背后的客户流失模式，预测客户在未来一段时间内的流失概率及可能的原因，指导客户挽留工作。 客户流失预警的分析 企业对流失预警中找到的流失可能性高、且对企业价值亦较高的客户，针 […]

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效果层次模型的概述 效果层次模型是消费者对信息的反应过程的一种模型，效果层次模型与消费者反应过程模型、AIDA模型一样把消费者对品牌一无所知到实际的购买行为的反应过程，看成是由认知、情感和行为三个阶段组成的一个依次的运动过程。 认知阶段是指接收方――消费者对于品牌的知晓或感知，这 […]

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什么是客户价值评估 客户价值评估是指对客户价值要进行分析,要采取措施促使其转变成对公司有价值的客户。分析判断客户一生中可能给公司带来的利益。 客户价值评估的内容 一般而言，客户价值包括两方面：前者是客户对于企业的价值，二是企业为客户所提供的价值。前者是指从企业角度出发，根据客户消 […]

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什么是消费者教育 消费者教育就是通过一定的手段，将公司、产品、服务、政策、策略等期望消费者了解的信息传播给消费者，并获得认同的过程。 它的好处就是可以创造忠诚客户并使新产品(服务)得到比较大的投资回报。但是在操作过程中一定要注意研究和战术的运用。一定不能将它与广告、促销或公关活动 […]

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什么是顾客界面 顾客界面是指企业如何适当地与顾客相互作用，以提供良好的顾客服务和支持。 顾客界面的内容 1、顾客实现和支持。 是指企业产品或服务进入市场的方式，或如何送达顾客的方法，也指企业利用的渠道和提供的顾客支持水平。企业愿意提供的顾客支持水平，也影响它的商业模式。有些企业将 […]

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什么是购后失调 购后失调也称为购买后冲突，是指对购买的怀疑和焦虑，即自己的决策是否最佳，在价格等方面是否还有所补充或修改。虽然不是所有的购买都会产生失调，但对于一些大件的产品或价值比较高的产品产生失调的可能性还是比较大。 购后失调的产生和调节 (1)影响购买后失调强弱程度的因素 […]

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什么是复杂性购买行为 复杂性购买行为是指消费者对价格昂贵、品牌差异大、功能复杂的产品，由于缺乏必要的产品知识，需要慎重选择，仔细对比，以求降低风险的购买行为。 消费者在购买此类产品过程中，经历了收集信息、产品评价、慎重决策，用后评价等阶段，其购买过程就是一个学习过程，在广泛了解产 […]

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反问处理法的定义 反问处理法又称询问处理法或质问处理法，是用对顾客提出的异议进行反问或质问的方法答复顾客的异议。 运用反问处理法的注意事项 凡是顾客提出异议必须都得回答，若以陈述句的形式摆出一些事实，往往会引起进一步异议；若以反问的形式回答异议，不但不会引起新的异议，并且能使顾客 […]

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什么是委托约见 委托约见是指推销人员委托第三者约见顾客的一种方法，受托人一般都是与访问对象本人有一定社会关系或社会交往的人，尤其与访问对象关系密切的人员或对其有较大影响的人士最为合适，可以是推销员的同学、老师、同事、亲戚、朋友、上司、同行、秘书、邻居等，也可以是各种中介机构。 委 […]

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什么是顾客咨询服务 顾客咨询服务是指企业运用对产品的专业知识、技术资料和使用经验等，来解决顾客提出的各种问题的一项销售服务工作任何顾客购买产品的行为，很少是盲目的，而是建立在对所要购买产品的认识基础之上的。顾客在作出购买某种产品的决定时，相当程度上取决于对这一产品的熟悉程度。 企 […]

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什么是消费回避 消费者主动约束自己的需要与动机,拒绝、回避、不购买或消费特定商品与服务的现象称为消费回避。 消费回避的原因 与消费动机压抑相比,消费回避是人们自觉主动的心理行为方式,并且会自觉地降低消费动机的强度,甚至不再形成消费需要;而动机压抑是消费者仍然保持一定强度的动机水平 […]

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什么是顾客购买成本 顾客购买成本是指顾客在购买商品或服务所花费的各种成本。在顾客购买了某个商品时一方面他可以获得商品为其带来的各种价值，另一方面顾客还要为这些价值付出各种成本。作为顾客谁都想在购买商品的过程中，获得更多的价值，而尽量降低自己所付出的成本。 顾客购买成本的类别 顾客 […]

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什么是分析型CRM？ 分析型顾客关系管理（Analytical CRM）是顾客关系管理的一个分支，主要是指通过运用数据库、统计工具、数据挖掘、机器学习、商业智能和数据报告等技术，获取、分析及应用与顾客相关的各种数据信息以及接近顾客的方法手段。 顾客信息包括： 基本的顾客个人数据， […]

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