管理学书籍 创建于  2016-12-16

什么是客户信息 客户信息是指客户喜好、客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。 客户信息的基本类型 客户信息主要分为描述类信息、行为类信息和关联类信息三种类型。下面简单介绍这三种基本的客户信息类型的特点。 描述类信息 客户描述类信息主要是用来理解客户的基本属性的 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-12-16

什么是流失客户 流失客户是指那些曾经使用过产品或服务,由于对产品失去兴趣等种种原因,不再使用产品或服务的顾客。 流失客户的基本分类 根据流失客户所处的客户关系生命周期阶段可以将流失客户分为四类，即考察阶段流失客户、形成阶段流失客户、稳定阶段流失客户和衰退阶段流失客户。根据客户流失 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-12-16

什么是顾客能力 顾客能力是指直接影响顾客够顺利有效地完成购买行为的心理特征。 顾客能力主要体现在顾客获利性、顾客活跃度/忠诚度、顾客对于企业的战略地位、顾客的繁衍能力、顾客成长能力、顾客可供学习能力、以及顾客与企业的和谐程度等七个维度上。很显然，顾客能力超越了传统的企业边界，向企 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-12-16

什么是QCDSF QCDSF是指顾客满意五要素，包括Quality——质量;Cost——成本;Delivery——交货;安全——Safety;Flexibility——柔性。 QCDSF的主要内容 Q.:quality质量。 1、站在顾客立场，制造令顾客称心满意的产品； 2、以产 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-12-16

客户信用调查的定义 客户信用调查是通过对客户信用状况进行调查分析，从而判断应收款项成为坏账的可能性，为防范坏账提供决策依据。几乎所有成功的企业，都非常重视客户信用调查。 如何对客户进行信用调查 1.第一种可以通过金融机构或银行对客户进行信用调查　 这种方式可信度高，所需费用少。不 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-12-16

什么是顾客差距 顾客差距是指顾客期望和感知的服务质量的差距。顾客期望是指顾客期待得到的服务质量，而顾客感知是指顾客对真实的服务体验的主观评价。 顾客差距是服务营销结交的最终表现，同时也是检验是否存在其它差距的重要指标。这一差距大，往往就表明企业经营过程中存在着其它一种或几种差距。 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-12-16

什么是休眠客户 休眠客户是指由于在消费程度或者环境等主客观因素发生改变的条件下，对企业仍保持着一定的忠诚度和拥有消费增值能力，但对企业产品持观望心态，或者消费频率和周期无限扩大，需要企业积极开发消费价值，充分激活消费潜力的引导型客户群体。 休眠客户产生的原因及避免 1、前期销售误 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-12-16

什么是优值品 优值品是指消费者评价低于合理评价的产品和服务。如基础教育、汽车安全等，这些产品和服务本来是对人们有益的，但是人们出于种种原因拒绝消费，从而造成对社会效益的影响。相反，香烟和毒品对人们的健康是有害的，但却有人愿意为之支付较高的市场价格。 优值品的特性 优值品并不以简单 […]

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什么是年末生产能力 年末生产能力是指在本年年末企业生产某种产品的综合平衡能力。 年末生产能力的计算 年末生产能力=年初生产能力+本年新增生产能力-本年减少生产能力 在开工企业中，年底季节性停工企业和年底临时性停工企业，要按本年内正常生产时的情况计算年底生产能力。年底生产能力中，包 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-12-16

什么是生产计划 生产计划是指一方面为满足客户要求的三要素“交期、品质、成本”而计划；另一方面又使企业获得适当利益，而对生产的三要素“材料、人员、机器设备”的确切准备、分配及使用的计划。 生产计划的任务 1、要保证交货日期与生产量； 2、使企业维持同其生产能力相称的工作量（负荷）及 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-12-16

什么是反应涉入 反应涉入是指由情境涉入与持久涉入结合所产生的对某事物的心理状态，反映消费者决策处理的复杂性和广泛性的认知过程及行为过程。 反应涉入的产生 在现实生活中，当人们即使只是面对一项产品的购买，其决策过程也可能是相当复杂的；因为在其认知的脉络与行为状态中，往往不能明白地分 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-12-16

什么是顾客价值链 顾客价值链是从顾客角度对顾客消费过程的描述，顾客获取价值的过程通过交易活动和关系活动清晰的反映在顾客价值链上。 顾客价值链的构成 波特在《竞争优势》中指出，作为消费者也有自己的价值链，即买方价值链。他认为，一个公司可以通过采取提高买方效益或者减少买方成本的方式， […]

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 管理学书籍 创建于  2016-12-16

什么是顾客方格理论 顾客方格理论是指不同的顾客对待推销和商品购买也有着不同的心态，这种心态在推销方格理论中，也依据他们对待推销人员和采购商品的重视程度而划分成不同的类型。 从顾客推销时的心理状态看，至少也存在两种念头： 其一是希望购买到称心如意的商品；注重购买商品本身。 其二是希 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-12-16

什么是顾客投诉处理 顾客投诉处理是指企业用来解决服务失败,从中吸取教训,从而建立本企业在顾客眼中良好信誉的策略。 顾客投诉处理的内容 其中公平包括:交互公平(顾客在投诉过程中所受的待遇),程序公平(对顾客投诉处理过程),分配公平 “令顾客心情晴朗”的顾客投诉应对原则包括以下几个步 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-12-16

什么是消费者个性 消费者个性是指消费者在消费过程中表现出来的具有稳定倾向性、稳定心理特征的总和。消费者个性心理特征体现在消费者气质、能力、性格等方面。 消费者个性的特征 （1）个性的稳定性。 是指消费者经常表现出来的某种心理倾向和心理特征具有稳定不变的倾向。 （2）个性的整体性。 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-12-16

什么是工程造价指数 工程造价指数是指反映不同时期工程造价的相对变化趋势和程度的指标，它是研究工程造价动态变化的重要工具，也是进行工程造价的动态管理的重要依据。 工程造价指数的分类 1)按照工程范围、类别、用途分类 ①单项价格指数。是分别反映各类工程的人工、材料、施工机械及主要设备 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-12-15

什么是客户保留度 客户保留度是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品／服务的程度。 客户保留度的分析 对于客户保留度分析，需要解决的问题： (a)构成客户保留度的指标 (b)各指标对客户保留度的贡献，即权值 (c)保留度高的客户特征 (d)如何提高客户的保留度 客户保留 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-12-15

什么是购买循环 购买循环即购买行为的几个阶段。 购买循环的总体目标是是确保： 1.购买的商品或者劳务没有被高估； 2.负债没有被低估； 3.仅仅对那些收到的货物和服务支付对价，并且这些货物或者服务是公司需要的。 购买循环的程序 购买循环主要包括以下的程序： 1.购买需求单(Pur […]

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 管理学书籍 创建于  2016-12-15

什么是客户退出管理 “退出”指顾客不再购买企业的产品或服务，终止与企业的业务关系。客户退出管理是指分析客户（顾客）退出的原因，相应地改进产品服务，以减少顾客退出。 客户退出管理的步骤 客户退出管理可按以下步骤进行： 1、测定顾客流失率 2、找出顾客流失的原因 按照退出的原因可将退 […]

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 管理学书籍 创建于  2016-12-15

什么是暗箱理论? 暗箱：照相机上装感光片的设备。其结构严密绝不透光。这里比喻消费者购买心理活动的隐秘。 暗箱理论是指消费者心理如同暗箱，我们只能看到消费者购买的外界条件（产品信息、价格信息和促销信息）和最终选择的结果。暗箱理论就是研究消费者行为的基本内容，即5W1H理论 1.购买 […]

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