客户价值定位
客户价值定位概述 近年来, 全球商业领域中的动态变化一直是国内外管理界讨论的热点, 人们在关注经济全球化、战略联盟和互联网络的同时, 也注意到客户群体发生的巨大变化, 以及由此对企业战略选择所产生的深刻影响。当今的客户已不再是产品与服务的被动接受者, 他们比以往掌握更多的知识、信 […]
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销售与营销 第373页
顾客期望
什么是顾客期望 顾客期望是指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。 顾客期望在顾客对产品或服务的认知中起着关键性的作用。顾客正是将预期质量与体验质量进行比较，据以对产品或服务质量进行评估，期望与体验是否一致已成为产品或 […]
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消费者购买行为模型
消费者购买行为模型 消费者购买行为模型是营销实战中的一个重要工具，它用于认识消费者购买前以及购买过程中的各种因素，从而帮助销售人员更好地把握销售主动。 消费者购买行为模型的内容 消费者购买行为模型分为三个基本阶段。从消费者购买行为模型中，我们可以看到，消费者除了受到产品、价政治、 […]
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顾客亲密度
什么是顾客亲密度 顾客亲密度是一种以顾客为本的销售手段，企业在营销过程中必须领先顾客以引领顾客，但绝不能太超前，否则将失去顾客。营销大师魏斯马在其著作《顾客亲密度》中，指出：“销售已死，当今的销售人员必须成为顾客的生产力专家。这才是他们真正应该销售的东西。” 顾客亲密度的方法 为 […]
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顾客态度追踪
什么是顾客态度追踪 顾客态度追踪是企业通过设置顾客抱怨和建议系统、建立固定的顾客样本或者通过顾客调查等方式，了解顾客对本企业及其产品的态度变化情况，进行衡量并评估。 顾客态度追踪的分析 顾客态度追踪的主要工作包括： (1)抱怨和建议系统。企业对顾客的书面或口头抱怨应该进行记录、分 […]
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顾客商品意识
顾客商品意识的概述 从心理学的角度看，意识是人类长期从事实践活动的结果，是人类所特有的心理反映形式。顾客商品意识是指顾客在长期的购物环境和购买活动中所形成的商品消费意识。近年来，随着我国市场经济的迅猛发展和人民消费水平的不断提高，消费者的意识越来越呈现出复杂的变化趋势。但在各种营 […]
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顾客导向管理
什么是顾客导向管理 企业在了解顾客需要、实施顾客信息调查、制定目标和措施之后，就是建立顾客导向文化，这对企业来说是一种挑战。除了高层领导参与和支持之外，还需要制定新的策略和制度推动行为，并指导企业每个员工在“顾客友好文化”中提供优质服务，这一过程就是“顾客导向管理”。 企业在顾客 […]
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客户分析
什么是客户分析 客户分析就是根据客户信息数据来分析客户特征，评估客户价值，从而为客户制订相应的营销策略与资源配置计划。通过合理、系统的客户分析，企业可以知道不同的客户有着什么样的需求，分析客户消费特征与商务效益的关系，使运营策略得到最优的规划；更为重要的是可以发现潜在客户，从而进 […]
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区域大客户
区域大客户概述 区域大客户（RKA）在一定地区或者领域内有较大影响的重要客户。 大客户(Key Account)指能够对企业经营业绩提升作出较大贡献的客户。 区域大客户的管理 管理区域客户，有一条原则，那就是：合理的管理客户，而不是无理的征服客户。许多大品牌的厂家业务在管理客户的 […]
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市场因子推演法
什么是市场因子推演法 市场因子是指市场中可引起对某种商品需要的相关因子。例如，每年新建立的家庭数目是住房需要量的因子；青年结婚的数量是家俱和衣服的销售量的因子；婴儿出生人数是玩具需要量的因子；汽车的销售量是汽车配件需求量的因子等等。根据某经济现象的因子就可以预测它的需求量变化趋势 […]
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市场占有率预测
概念 市场占有率预测是指在一定市场范围内，对本企业的商品销售量或销售额占市场销售总量或销售总额的比例的变动趋势预测。 市场占有率预测,是对一定市场范围未来某时期内,企业市场占有变动趋向做出估计。 市场占有率预测一般采用企业销售预测与市场需求预测相对比的办法。 企业产品的市场占有率 […]
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客户知识
什么是客户知识 客户知识是客户知识管理的核心概念。客户知识是企业与客户在共同的智力劳动中所发现和创造的，并进入企业产品创新的知识。 客户知识包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费特征等许多描述客户的知识。客户知识是人们通过实践认识到的、与客户有关的规律性，而客户智能是获得客 […]
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针对客户服务的绩效管理
概念 客户服务绩效管理是指在客户服务这个完整系统中，客户服务组织、客户管理人员和员工全部参与进来，管理人员和员工通过沟通、激励的方式，将客户服务企业的战略、管理人员的职责、管理的方式和手段以及员工的绩效目标等管理的基本内容确定下来，在持续不断沟通的前提下，管理人员帮助员工清除服务 […]
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霍华德—谢思模式
什么是霍华德—谢思模式？ 霍华德—谢思模式模式由学者霍华德（Howard）在1963年提出，后与谢思（Sheth）合作经过修正于1969年正式形成。其重点是把消费者购买行为从四大因素去考虑。①刺激或投入因素（输入变量）；②外在因素；③内在因素（内在过程）；④反映或者产出因素。 购 […]
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市场生命周期
市场生命周期概述 市场（market）从出现、兴盛至消失所经历的各个阶段。 市场生命周期是由四个不同的阶段所组成：兴起（emerge）、成长（growth）、成熟（maturity）及衰退（decline）。当消费者需求一开始被实现且满足时，即为市场的兴起（emerge）。 范例 […]
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需求预测
什么是需求预测 需求预测是指针对一项产品或服务的预期需求（demand）所作的评估。需求预测可以提供公司三项策略上的应用： 决定公司是否应该进入某个市场（market）。 为在生产时程上所会出现的短期改变作规划，如劳动力以及原料需求。 替生产设备的长期产能（capacity）需求 […]
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“稳定程度一复杂程度”矩阵
什么是“稳定程度一复杂程度”矩阵？ 环境“稳定程度一复杂程度”分析是对营销环境分析的主要方法。 这一分析方法把环境归纳为两个方面，即”简单一复杂”和”静态一动态”。其中，”简单一复杂”表明了企业营销面临环境因 […]
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顾客流失率
什么是顾客流失率 顾客流失率又称客户流失率，是指顾客的流失数量与全部消费产品或服务顾客的数量的比例。它是顾客流失的定量表述，是判断顾客流失的主要指标，直接反映了企业经营与管理的现状。 顾客流失率的测定 顾客流失率有绝对顾客流失率和相对顾客流失率之分，因而顾客流失率有两种计算方法： […]
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客户利润
客户利润的定义 客户利润是指客户在经营公司产品时，全部收益减去客户综合成本后的剩余部分。 用公式来表式是这样的： 客户利润=客户综合收益一客户综合成本= 客户正常营业收入+客户非营业收入一客户场地成本+客户人员成本+客户税务成本+客户运输成本+广告成本+其他成本 客户利润的来源 […]
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顾客经验管理
什么是顾客经验管理 顾客经验管理指策略性管理顾客对某产品或某公司的整体经验的过程。 顾客经验管理关心销售和品牌偏好，可是这不代表全部。在销售前，甚至销售后，顾客经验管理都能够带给顾客价值，提供他们资讯、服务及互动，形成难以抗拒的经验。由此建立顾客忠诚度，并为公司增加价值。 顾客经 […]
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