什么是KRA？

KRA（Key Result Areas）意为关键结果领域，它是为实现企业整体目标、不可或缺的、必须取得满意结果的领域，是企业关键成功要素的聚集地。它是对组织使命、愿景与战略目标的实现起着至关重要的影响和直接贡献领域，使关键要素的集合。

杜拉克认为企业应当关注8个关键结果领域：市场地位、创新、生产率、实物及金融资产、利润、管理者的表现和培养、员工的表现和态度、公共责任感。当然，对 于具体企业来说，应根据自己的行业特点、发展阶段、内部状况等因素来合理确定自己的KRA。

关键结果领域的还可定义为：

(1)工作的主要领域，即为了取得尽可能好的结果要在这些领域作出良好的成绩。

(2)工作成功的关键。

(3)目标管理的主要课题。

(4)管理人员必须取得成功结果的那些领域。

(5)在工作中不是完全成功就是彻底失败的那些领域。

(6)要取得目标阶段成功，应最优先考虑的课题所在的领域。

KRA相关概念

KPA（Key Process Area )意为关键过程领域，这些关键过程域指出了企业需要集中力量改进和解决问题的过程。同时，这些关键过程域指明了为了要达到该能力成熟度等级所需要解决的具体问题。每个KPA都明确地列出一个或多个的目标（Goal），并且指明了一组相关联的关键实践（Key Practices）。实施这些关键实践就能实现这个关键过程域的目标，从而达到增加过程能力的效果。我们也可以从人力资源管理角度意为KPA（Key Performance Action）意为关键绩效行动，可以简单叫做关键行为指标，当一件任务暂时没有找到可衡量的KPI或一时难以量化的时候，可以对完成任务关键的几个分解动作进行要求，形成多个目标，对多个目标进行检查，达到考量的结果。KPA是做好周计划和日计划的常用工具，通过KPA的检查考量统计可以将一个任务的 KPI梳理出来。

KRA（Key Result Areas）意为关键结果领域，它是为实现企业整体目标、不可或缺的、必须取得满意结果的领域，是企业关键成功要素的聚集地。

KPI（Key Performance Indicators）意为关键绩效指标，是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是对企业运作过程中关键成功要素的提炼和归纳。每个KRA都涵盖了几个KPI。KRA和KPI是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础,建立明确的切实可行的KPI体系是做好绩效管理的关键。

BSC（The Balanced Score Card）意为平衡计分卡，是绩效管理中的一种新思路，适用于对部门的团队考核。平衡计分卡的核心思想就是通过财务、客户、内部流程及学习与发展四个方面的指标之间的相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，是实现绩效考核——绩效改进以及战略实施——战略修正的战略目标过程。它把绩效考核的地位上升到组织的战略层面，使之成为组织战略的实施工具。

我们可以把KPA KPI KRA BSC系统的联系起来，就会发现KPA是指标量化执行阶段，KPI是指标量化考核阶段，KRA是指标必要达成的结构性目标管理阶段，BSC是指标的战略管理阶段，这四个名词是绩效量化管理不断升级的关键词。也是企业实施绩效量化管理发展的四个阶段。

关键结果领域的作用

关键目标领域最有价值的用途是促使管理人员把有限的资源，如时间、资本、人力以及工厂和设备等，用于最重要的事物，并通过自己的努力，从这些事物中取得最高的报酬。有了关键目标领域，管理者可以避免陷入“事务”或“忙乱”的圈子，就不会终日忙忙碌碌，而不确定他首先应该忙碌什么。

选择关键目标领域的指导原则

选择关键目标领域时，要用积极的词，而不用消极的词。请看下列原则：

用结果，不用过程
用产出，不用投入
用目的，不用手段
用结果，不用工具
用结果，不用程序
用什么，不用什么

以木匠的简单工作作为例子，木匠的职责是建造房屋或其他各种物件。什么是他的关键目标领域呢?在第一个方案中，列出的关键结果领域为：

第一方案：

钉钉子
打锤子
订购材料
锯木板
进行测量

在这里，这个木匠所列出的内容是用消极的语言陈述清楚的：他开列了他所用的工具，列出了投入而不列出产出，用活动代替结果，列出了要花费的劳动而不是要达到的结果。

一年后他如何衡量他的工作是成功还是失败?试想在这个方案下，如何知道工作干得好，或是不好呢?答案是含糊的。我们所要求的是对结果的衡量，所以准备了第二个方案。

第二方案：

完成物件的数量
完成的质量
完成的时间
材料的成本
劳动的成本

现在，这个木匠才算是写出了他的几个关键目标领域。注意，第二个方案所作的改变是把重点由第一个方案中的投入和活动，转向最终要取得的重要结果。而要取得成功，他也必须在这些方面作出良好的成绩的前提下，接受评价。

这个例子说明了投入和产出以及活动和结果之间的区别。显然，挥动铁锤是一个活动，或叫投入。如果不是为了要达到某种最终．目的或叫产出，那么木匠挥动锤子又有什么实际意义呢?产出物件或结果就是要完成的物件数，这就是我们强调决定关键领域的重点所在。

如何选择关键领域?

许多管理人员发现，用“两段法”可以很容易地确定关键目标领域。第一段，管理人员应制订主要工作责任或职责表。第二段，仔细研究每一项工作责任，以确定是否应该定为关键目标领域。

关键目标领域的主要类别

关键目标领域常属于下列四个主要类别或级别中的一个或一个以上的指标。

管理人员应根据这些类别分析工作，以确定关键目标领域是否适宜。这些类别为：

(1)数量：例如，收入和产量水平。

(2)质量：例如，顾客欲望的满足程度，产品的质量的好坏。

(3)及时：例如，制订时间表和顾客的要求。

(4)成本：例如，服务成本和制造成本水平。

KRA与KPI的关系

确定KRA后，接下来需要定义每个KRA的关键成功因素， 并设计相应的衡量指标，即公司级的KPI。

采用KRA方法寻找KPI，一般从下列问题的提问和分析中找到KRA。

必须在哪些方面取得成绩？
成果分为哪几个方面？
目标由哪几个结果构成的？
站在客观的角度，我们应该做到什么？完成什么？

把成果分成几个部分，这几个部分完成了，就说明目标达到了。

KRA管理原则

关键性原则

选择的指标反映企业的关键性结果，在众多指标中举足轻重。

经济性原则

指标的选择和制定围绕整个企业的经营目标，反映管理的接求，为管理和决策提供依据，具有经济价值；同时取得的数据必须及时真实准确、取得数据的成本绞济合理。

分组分类原则

根据各个指标的性质、内容、反映的激倒层次进行分级分类，设置编号，选行分门别类的管理，既有序，又突出重点，方便查询。

明确费任原则

每个指标都有明确的数据输入人、数据确认人和责任领导，并明确其备自的职责。

持续改进量原则

对于报红灯的指标，采取持续改进的PDCA方法，消除红灯，不断提高指标)。

公开原则

运用合适的方式，将指标的各种信息向全企业公开，例如:指标的完成情况、指标的责任人等，接受金员的监督(机密信息除外)。这既起到信息作用，又起到监面和激励的作用。

激励原则

通过明确指标的各类责任人，公开指标信息，并实施PDCA持续改进的方法给管理者形成一种无形的压力和动力，从而起到激励的作用。从管理激励机制的作用看,有以下几个方面。

督导责任人员注重“自己”的管理方向，从而指导其体力和智力资源的分配；衡量责任管理者的管理成效；激发责任人及其部属的主观能动性，发挥其工作潜能；创造一种良性竞争的氛围。

关联协调原则

各个指标之间存在相互影响的关系，某一个指标的变化可能会引起其他指标的变化，或促选.或制约。建立指标间的相关联系，协调发展，形成一个完整指标体系。

动态开放原则

指标无疑是动态变化的，可以增加、修改和减少，形成个开放的体系。在实际应用中，不断运用“经济性原则”评判每个指标的价值并作出相应的调整。

进程控制原则

与计算机电子邮件系统连接，运用电子邮件，控制KRA管理的进程，保障其正常运作。

KRA法的优点及应用

KRA法比一般的目标管理更为实际，它着重强调两点：第一，与客户的要求或需求挂钩。KRA的英文定义是： “A major category of customer requirements that is critical for the organization,s success is called a Key Result Area（KRA）。译成中文的意思是：那些对组织成功至关重要的客户要求的主要类别叫做KRA。它的意思是，客户的要求，就应当是部门与个人的目标或称关键结果区域。我们通常犯的错误，是根据自己的主观想法去制定目标。而KRA法告诉我们，要关注客户需求，只有客户的需才是部门和个人所应当关注的。除此之外，任何其它目标都将是没有意义的。因为，一个企业或组织的成功，是在有了坚实的客户基础之后，才能够成功的，没有客户，就没有企业。

KRA法的一个伟大之处就是让我们忘掉传统的，主观的目标概念，代之以根据客户的要求去制定关键结果区域，客户的要求，是工作规划的前提，逻辑起点，第一推动和基石。显 然，每个部门要么是服务于外部客户，要么是服务于内部客户，或二者类型的客户兼而有之。如市场部门的外部客户应是终端用户；经销商或渠道与全国各地区各中 心和技术中心是内部客户。而市场部门的工作重心和重点应当放在外部客户即终端方面。针对终端进行规划应当占到市场部门70%以上的资源分配、精力、人力和 时间。因此，当一个部门或个人在规划月度工作时，首先必须要问这样几个问题：①我的外部客户或内部客户是什么？②他们的需求或要求是什么？③我将怎样根据他们的要求去确定我这个部门、我个人在这个目的“关键结果区域”？提出并正确地回答这些问题，将会有助于我们紧紧地围绕市场，围绕客户去规划工作和做事情，而不仅仅是从主观出发和从部门职能出发。

KRA法案例分析

案例一：中小企业人员管理KRA法的应用分析

尽管有宏观数据表明，我国工业经济运行已出现积极变化，但中小企业的状况却不容乐观。因此，思考为当前困境中的中小企业提供一套基于竞争者关键绩效领域的人员管理谋略以迎接复苏。思路大致如下：首先为自己寻找标杆企业，明确其关键绩效领域(KRA——KevResultAreas)。分析KRA的业务重点及受控部门(或岗位)，最后比对标杆企业制定自己企业KRA上的人员管理复苏应对策略。

一、选择本行业的竞争对手作为标杆企业

40％在生死线上徘徊的中小企业有必要向另外20％没有受到此次金融危机影响的中小企业学习。有效的办法之一就是在那20％当中寻找本行业的标杆，进一步明确其之所以成功的关键绩效领域(KRA)是什么，以帮助这部分40％的中小本企业在KRA的基础上找到解决关键问题的突破口。

所指的本行业的标杆企业是指行业竞争者，也即与本企业一样，向市场提供同种或同类产品，但规格、型号、款式不同的竞争者，在选择标杆企业时应结合本企业自身的实力、在行业中的市场地位，以及地理因素的影响，尽可能地选择同一地域范围内的市场领导者或是市场挑战者作为自己的标杆企业。

二、明确标杆企业的关键绩效领域KRA

KRA(KeyResultAreas)意为关键绩效领域。也称关键绩效区、关键结果领域，它是实现企业整体目标不可或缺的、必须取得满意结果的领域。关键绩效领域可以指引企业把有限的资源，如时间、资本、人力以及工厂和设备等。

用于最重要的领域，并通过自己的努力，从这些领域中取得最高的效益。明确了标杆企业的关键绩效领域，可以帮助自己锁定要学习的范围，通过深入的分析可以进一步了解到标杆企业在关键绩效领域是如何做的。对比自己，寻找差距，从而可以确定下一步自我改进的目标。

杜拉克认为企业应当关注8个关键绩效领域：市场地位、创新、生产率、实物及金融资产、利润、管理者的表现和培养、员工的表现和态度、公共责任感。当然，对于具体企业，应根据自己的行业特点、发展阶段、内部状况等因素来合理确定自己的KRA。

三、分析KRA的业务重点及受控部门(或岗位)

鉴于KRA所包括的八大关键绩效领域涉及到的内容非常庞杂，实际分析时可以根据80／20原则抓住关键绩效领域内的关键性问题，在把握当前形势对中小企业KRA的影响的基础上分析KRA的业务重点是什么，其受控部门(或岗位)是什么(因为中小企业的组织结构设计不一定很全面，有些部门有可能只指相应的一或两个岗位，所以受控的单位有可能是岗位)。整理后的内容见下表。

KRA的业务重点及受控部门(或岗位)

四、制定KRA上的人员管理复苏应对策略

依据上文整理的KRA的业务重点及受控部门(或岗位)的信息，企业在具体操作过程中可以参考下表。基于KRA的人员管理复苏攻略分析框架，将具体需要比对和制定策略的KRA区分出来重点分析。当前KRA相应的人员管理复苏应对策略分析如下：

1.市场地位方面——重视维护和开发客户，调动销售团队积极性当前中小企业的经济状况还处于比较困难的阶段，为了要确保一定目标的销售金额或销售产品数量，市场营销部门可以思考如何维护和开发新老客户，以及调动销售团队的积极性。

首先，重视对老客户的维护以及对新客户的开发从而获取稳定的收入对于中小企业的生存和发展至关重要。维护老客户的成本仅仅是开发新客户的20％，所以可以用更少的投入，带给企业更大的收益。同时，还可以通过提高顾客让渡价值开发新客户。此时，市场营销部门可以通过完善本部门员工的服务水平以增加老顾客的满意度来留住老客户，还可以通过有针对性地设计和增加顾客总价值，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，降低顾客总成本，以提高产品的实用价值来吸引新客户。

其次，销售团队的积极性是能否提高销售业绩的前提和保证为此，市场营销部门应该为销售团队设计更为合理和可执行的激励薪酬计划，以充分调动销售团队的积极性在目前的状况下，因为货币奖励直接与结果挂钩，所以对于销售团队而言，可以增加销售的提成比例以促进高业绩量的完成。

2.创新方面——树立创新发展战略目标，激励员工大胆创新创新是节约经济成本的一种方式。面对生产成本上升的状况，中小企业要想有长远的发展，还是要依靠加快新产品研发、提高技术含量等来打造核心竞争力。因此，为了提高创新人员的创新能力，研发部门与设计部门首先要为本部门员工树立明确的创新发展战略目标，与其他企业结成创新联盟也是很好的一个思路，其次要完善创新激励机制，鼓励员工大胆进行技术革新，促进产品从低附加值向高科技含量转变，为建造具备小规模定制、个性化生产、低消耗、高附加值等特点的企业培育创新能手。

3.生产率方面——加强内部技能交流，鼓励多渠道外部技能取经。在这一特殊时期，中小企业内外形势都处于紧张的氛围之中，生产部门对于生产率的要求有可能更需要考虑如何借助内力来促进技术进步以及改善劳动技能，以适应企业复苏时的市场变化。因此，生产部门应针对关键岗位的员工制定提升技能的相关专题方案，尤其重视企业内部的技能交流与发展，并制定一定的激励政策鼓励本部门员工从多种渠道向同行取经。

4.资产方面——完善财务管理工作，寻求多渠道融资计策。尽管面对中小企业的经营困难。中央及时出台了一系列相关政策措施，加大了财税、信贷等扶持力度，以期改善中小企业经营环境。但是当下，与大型企业相比，融资的主要途径仍是从银行获得贷款。因此，面临资金短缺、融资又困难。中小企业仍旧需要思考怎样加强内部管理，完善财务制度。并采取多种融资方式，破解资金难题。因此，融资部门(或企业高层)在充分利用政府政策和银行资源实现间接融资的基础上，应督促员工进一步完善内部财务管理工作，激励员工为多渠道融资献策献计，例如，可以利用资本市场。扩大直接融资渠道。可以对企业内部进行积极拆借以集资。并优化资金的使用率以盘活现有资金，选择最佳偿债方式以发挥资金效能等。

5.利润方面——提高销售业绩以及招聘者和采购者的工作效能。当前。利润空间再度受挤主要源于市场总需求下降的同时。销售业绩仍旧下滑。因此。提高利润的业务重点主要是思考如何提高销售业绩，和如何降低成本。提高销售业绩的主要工作在于销售部门：而降低成本这一方面，因为企业的成本主要包括人工成本、物料成本和间接成本，而中小企业以劳动密集制造型企业居多。其物料成本占75％一85％，人工成本占15％～20％，因此，降低成本应在人工成本和物料成本上下功夫，所以，除了在上文提到的提高销售业绩的办法外，人力资源管理部门以及采购部门应提高招聘者和采购者的工作效能，重点从性价比的角度指导招聘者的招聘工作和采购者的采购工作，以期降低人力和物料这两大成本，从而提升利润空间。

6.管理者方面——帮助中高层管理者制定针对性辅导方案。在此特殊时期。管理者执行力缺失暴露无疑，此时，更需要人力资源管理部门为本企业的管理者，尤其是中高层管理者制定素质、知识、能力方面的针对性辅导方案。

首先应帮助管理者转变观念以提高企业整体素质。思想观念上的差距是中小企业自身诸多问题的真正根源，转变观念、更新思想是中小企业突围必须跨越的一道坎，尤其在当下。

其次应帮助管理者整理出与工作密切相关的知识上的薄弱环节。知识就是力量，面临困境，鼓励管理者自行充电是中小企业厚积薄发的有效途径之一。

最后帮助管理者找到切实提高能力的途径痛定思痛。总结管理经验和教训，结合需要改善的地方制定目标管理计划。将行动方案细化，与同事互勉，互相监督改善进程。

7.员工方面——抓紧员工的思想工作从根本上为能力和业绩的提高提供保障。困难时期员工业绩下滑、能力又受限、并且态度迷茫，此时除了上文所提到的提高业绩之外，人力资源管理部门更应关注员工的思想动态。思想决定行动，抓好员工的思想工作才能从根本上提升能力、提高业绩。作为幸存者，这部分员工有一定的侥幸心理，同时也会为自己的命运惴惴不安，他们有可能会比平时更加努力工作，也有可能随时为跳槽做好准备，这种情况下，企业除了要正面肯定员工的努力状态外，更重要的是要考虑他们的焦虑状态解除他们不必要的压力。人力资源管理部门和管理人员有责任鼓励和关心员工的个人发展，帮助其制订个人发展计划。并及时进行监督和考察以建立员工的归属感，进而激发其工作积极性和创造性，提高组织效益。

8.公共责任感方面——营建良好的企业文化为员工和社会树立良好的形象。企业困难时期出现公共责任感减弱的情形，为此，企业文化部门应推动起企业文化的建设。

企业的文化和价值观以及企业领导者的经营管理理念，是影响企业在危机时期采取何种行动的决定性因素。一个企业，有了自己的文化，才可以将企业的使命、宗旨、愿景、精神、价值观与精神理念传递给员工，并为员工所认同与遵守。才能在企业中造成强烈团体意识。使企业员工之间形成强大的凝聚力与向心力。在当下，这凝聚力和向心力尤为重要，此时，企业绝对不应当让员工独自承担危机的不良后果，因为企业所有者的抗风险能力通常总会比普通劳动者要强得多，因此，困难时期，企业应当尽自己的努力来帮助员工多承担一些，尽自己的可能承担起自己应尽的社会责任和可能顾及到的公众利益。