什么是顾客资源管理能力

顾客资源管理能力是指企业识别、获得、维系、营运顾客资源的能力，是衡量企业市场生存能力的关键，也是企业具有核心竞争力的表现。同时，企业顾客资源管理能力的高低，也直接影响到企业的经营绩效。

顾客资源管理能力的内容

第一，顾客知识管理能力

是指企业通过收集、整理、分析顾客信息来对顾客进行有效管理的能力。是通过对顾客需求、偏好及行为等的了解，为顾客制定出个性化、差异化的产品或服务来有效管理顾客的一个过程;

第二，顾客赢利分析能力

是指通过将企业收益与成本分摊到顾客细分群体或个体上，了解顾客群体或个体的赢利性或赢利分布情况的能力。通过对顾客赢利情况分布的了解，利于企业制定有针对性的生产和营销计划;

第三，顾客识别能力

是指企业对现有的、潜在的和竞争对手的顾客的信息进行收集、获取、处理、分析和运用以辨别顾客忠诚度或赢利性的能力。通过对顾客的识别，确定目标顾客群体，提供优质产品或服务，为企业带来更多的价值;

第四，顾客获取能力

是指通过准确理解顾客需求、为顾客创造高的价值，将潜在顾客转变为现实顾客的能力;

第五，顾客挽留能力

是指通过与顾客有效互动、提供个性化产品与服务及设置转移壁垒等方面来延长与顾客关系的能力;

第六，顾客定制能力

是指通过顾客信息的分析整理，了解顾客的偏好，为其提供满足个性化需求的产品或服务的能力;

第七，顾客价值提升能力

是指通过交叉销售、升级销售、产品开发投入及品牌宣传活动等来向顾客销售更多的产品或服务，而提升现有顾客给企业带来价值的能力。通过七大类能力的相互作用，综合体现企业的顾客资源管理能力。