什么是面向顾客的设计

面向顾客的设计就是在设计和生产产品之前，从用户的角度提出产品设计相关的问题。近年来，企业对技术成就和技术进步十分关注，尤其是在电子领域，以至于在某种程度上无暇顾及顾客的需求。面向美学和面向用户的设计统称为工业设计。

工业设计也许是制造商们最糟糕的一个领域。当用户为使用产品而苦恼时，安装录像机、修理汽车、调整自动烤箱的调温器或在机场使用磁卡电话，大多数人会自言自语地说：“设计这玩意的人应该自己来用用它!”最常见的情况是，零部件不易装卸、操作过于复杂或零件的安装与控制没有逻辑性，有时还可能会存在更严重的情形：金属的边缘太锋利，当顾客试图调整或修理时会把手划伤。许多产品的技术功能太多，远远没有这样的必要。事实上，大部分电子产品购买者没有使用其全部的功能，仅使用了其中的一小部分。这种情况发生的原因是计算机芯片比较便宜，多添加一些功能的成本完全可以忽略。在微波炉上增加闹钟或计算器几乎不必增加成本，但你需要它们吗?当你丢失了这些复杂设计的使用手册时，该怎么办?为什么电脑的“帮助”中提供的信息如此的少?顾客的需求被放在什么位置上?

质量功能展开

将顾客的需求融入产品设计中的一个方法是质量功能展开(quality function deployment，QFD)。这种方法是营销部门、设计部门、制造部门三个职能交叉的部门开发出的。丰田汽车公司曾用这个方法大幅度缩短了设计时间，从而将汽车成本降低了60％。

质量功能展开过程从倾听和了解顾客的需求人手，以确定一个好的产品应该有哪些功能。通过市场研究，确定顾客对产品的需求和偏好并将其分类，称之为顾客需求。下面是一家汽车制造商改进车门设计的例子：通过顾客调查与访问，公司明确了顾客对车门的两个重要的要求——“在斜坡上依然可维持打开状态”和“容易从外面关上”。确定顾客的需求之后，根据这些需求的重要程度，分别赋予它们权重。接下来，请顾客对公司及其竞争者的产品进行比较与排序。这个过程有助于公司了解顾客所希望的产品特征并衡量自己的产品与其他公司产品的相对关系，这么做的结果是更好地理解与关注了需要改进的产品特征。

顾客的需求信息可以用一个特殊的矩阵表示出来，这个矩阵称为“质量屋”(house of quality)(见图1)。通过建立一个质量屋矩阵，负责多项职能的QFD团队能利用顾客的反馈信息做出项目决策、营销决策和设计决策。这个矩阵能帮助开发团队把顾客的需求转化成具体的运作或工程目标。在质量屋中产品特性与改进目标能有效地结合起来。这一过程鼓励不同部门之间的紧密合作，其结果是各部门能更加了解其他部门的目标和意见。当然，质量屋最重要的优点是帮助企业生产出满足顾客需求的产品。

图1：汽车车门完整的质量屋矩阵

建立质量屋的第一步是列出顾客对产品的需求，并将这些需求按重要性进行排序，请顾客将本公司的产品与竞争者的产品进行比较，最后确定产品的一系列技术特征，这些技术特征必须与顾客需求有直接的联系。评价这些技术特征的标准是是否符合顾客理念，最后根据技术特征评估产品的优势和劣势。

价值分析与价值工程

考虑顾客需求的另一个途径是在设计产品时分析最终产品的“价值”。在产品设计中考虑价值是非常重要的，所以我们简要地描述价值分析和价值工程。价值分析与价值工程(value analysis／value engineering，VA／VE)的目的是简化产品的生产过程。它的目标是以更低的成本获得同样甚至更好的性能，同时顾客需要的所有功能保持不变。价值分析与价值工程通过发现并去除不必要的成本来实现这一目标。采购部门通常将价值分析作为降低成本的途径。在生产之前，价值工程被看做降低成本的方法。然而实际上，对于一个既定的产品，在价值分析和价值工程问存在一个循环。因为新材料、新工艺等情况，对已经进行过价值工程的产品需要再次应用价值分析技术。使用头脑风暴法来讨论价值分析与价值工程方法，问题如下：

• 这个产品有任何不必要的设计吗?
• 能否把两个或更多的部件合并起来?
• 怎样才能减轻重量?
• 有无可删除的非标准部件?