什么是绩效监督与评价

在衡量指标和绩效目标都已确定后，控制流程的下一步就是对业务活动进行监督，对绩效表现进行评价。评价是对行为与产出进行评估以确定企业目标是否达到的过程，它是衡量企业绩效并促成有效的经营策略的基础性工作。评价指标的选择体现了什么是组织最想达到的目标，而没有被纳入评价体系的目标将被更少地关注，最终可能被完全忽略。

评价过程可以采取多种形式——复杂如计算机程序分析和数据库系统，简单如Excel表格。其中，开放式管理是一种新近出现的评价管理方式，即管理层将所有财务数据分享给所有员工。在此类透明化的公司中，员工可以获取准确的公司业务信息以帮助自己提高业绩，同时他们也可以用自己的业务数字对数据进行更新，进而保证公司业务数据的快捷性和准确性。例如从事系统集成业务的HCL科技公司就建立了一个活跃的内联网络，实现了财务数据和业务目标在全公司内的共享。

更为常见的评价过程是采取月度或季度的工作会议，其间负责人需要向更高级管理层汇报实际业绩，并同预算、计划指标进行对比。这些会议使公司得以跟踪业务流程是否达到预期目标，管理人员需要能够解释业绩变动的原因，提出解决问题的计划。像全面质量管理、六西格玛标准等则是适用于大型公司的更综合的管理流程。

绩效监督与评价的常见管理流程

全面质量管理

以满足客户需求为最终目标的全面质量管理，不仅在美国而且在世界范围内都受到了欢迎。更好的产品和服务质量是企业长期成功的保障，因为它减少了业务瑕疵，从而使流程长度和成本都得以降低。高质量除帮助公司获得更高的客户满意度(从而获得更大市场份额)、更高的客户保有率、更高的销售价格外，还可以使公司更容易进入新市场、吸引新客户。例如，苹果公司最开始是一家台式电脑生产商，但因其高质量的产品和客户体验，公司得以顺利地进入笔记本电脑、音乐播放器以及手机等新市场领域。

全面质量管理的最终目标是通过以下四种强化途径来更好满足客户需求：以客户为中心，以业务流程为中心，强调团队合作和员工参与，强调持续不断的改进。埘随机抽样、统计分析、标杆管理、走势图等管理工具在全面质量管理中普遍得到运用。回顾平衡计分卡，我们会发现其与全面质量管理存在类似的强调学习与成长、重视业务流程和客户服务之间的联系等元素。因此，全面质量管理也是促进平衡计分卡指标实施的有效工具。

全面质量管理中尤为重要的一个衡量指标是总周期时间，它是指一项产品或服务从开发到销售完成所需的总时间。减少总周期时问可从以下三方面提高产品质量：其一，由于公司会使用流程图、要因图、统计工具等来减少总周期时间，因此可以很容易发现业务流程中的不足，从而创造了提高产品质量的机会；其二，减少总周期时间，也就减少了从生产到销售所需的步骤，进而业务流程的组成构件减少，延误机会减少，犯错误的可能性也更低；其三，总周期时间缩短将使人力成本降低，重复性工作减少，存货量降低，从而更便于管理。

强调持续不断的质量改进是全面质量管理最重要的部分之一，它要求对业务流程进行持续关注以寻找更优的工作途径。它通过员工主动投身于生产试验和方案探索中，依靠员工团队合作去设计并尝试一系创新，以求获得生产率的提高。利用科学化的“计划、实施、检查、执行”过程诊断业务，员工们就可以依靠客观数据而非主观臆测来制定业务改进决策。随着工作团队不断精简业务流程、节省周期时间、改善资源利用效率，渐进的调整可以累积为广泛、深入、突破性的提高。持续不断的质量改进，被许多日本公司视为经营法门，在这些公司中，高度的员T参与带来了显著的业绩提升。

六西格玛标准

六西格玛标准最初是摩托罗拉公司在20世纪80年代为减少生产过程中的不合格品而提出的。现在，越来越多的公司开始采取这一标准来减少运营成本，以求获得竞争优势。六西格玛标准是一个严格、定量的节省周期时间、降低生产成本、减少废品率的方法，其目标是达到每百万件产品中只有3.4件不合格品(距离均值6个标准差)。

在实践中，六西格玛标准通过DMAIC过程来实现。DMAIC代表定义、测量、分析、改进和控制，具体指准确定义问题，精确测量流程，分析流程以发现根本原因，提出解决方案以改进流程，并通过持续的衡量标准来控制问题不再复发。公司将部分员工培养为技术上的黑带，并让其负责在一定期限内将DMAIC应用到具体项目中。在发现业务流程中存在的关键问题后，“黑带”们不断追问“为什么会这样”，直到找出其深层原因为止。

六西格玛这一概念放弃了定义的精确化，更像是一个全力追求更高质量的象征性符号。虽然这一概念来自生产领域，但六西格玛标准已经被应用到了人力资源、客户服务、研发等“瑕疵”更具主观性的领域中。最近几年，2／3的《财富》500强公司都已经采用了六西格玛标准；但这一标准也并非适合所有环境中的所有公司。六西格玛有一个基本假设：现行产品设计和生产流程在本质上是可靠的，只需要进行些许调整。因此，尽管六西格玛可以发现并解决现有框架内的业务问题，但它难以创新业务流程。综上所述，它特别适合业务流程更固定化、标准化的生产部门。

IS0 9000

近年流行的另一个质量标准是ISO 9000，一项通过对经营流程的提高来追求高质量产品的国际化控制标准。全面质量管理和六西格玛标准都关注产品本身，而ISO 9000贝lJ聚焦于生产流程的改进。它并不直接对终端产品采取措施，而是要求公司通过规范生产流程中的每一步来提高最终产品的质量。公司必须满足ISO对业务流程的一系列标准才能获得ISO 9000质量体系认证；认证后，公司就能与其他通过认证的公司进行业务合作0127但批评者认为进行认证的费用过高，并且会让公司的重心从对质量的追求偏离到对质量认证的追求。除了繁复的认证过程外，ISO 9000还会使公司多花费数千至数百万美元的培训、咨询、认证费用以及相应时间。