绩效的概念

我们可以这样给“工作”下定义，即人的行为可以分为两种：思考的行为(没有特定目标)和有目的的行为(有特定目标)。我们可以进一步地将有目的、有意图的行为分为两种：娱乐(追求乐趣)和工作(追求经济利益)。如图1所示。

图1：人类工作行为的联系绩效的含义

绩效描述的是对特定目标的实现情况。它是一个相对的词，其含义部分基于其他的事情——与某种目标相比较的结果。由于词汇“绩效”(Performance)有很多含义，所以目标就必须加以定义。如果没有目标或不知道目标，那么“绩效”一词就毫无意义。实际上，如果员工没有一个明确的目标，或由于种种原因没有意识到自己的目标，那么他们就不可能尽力去实现目标，也不会知道自己是否实现了它甚至接近了它。没有目标，就没有绩效。
为了在任何情况下都能确定所取得的绩效，员工、团队、设备或其他有目标的实体所完成的成绩都要相对于目标进行评估。绩效描述了目标被实现的相对程度。如果吉姆完成了自己设定的目标，既不多也不少，那么我们可以从定性的角度认为她完成了“很好的绩效”。为了更好地说明“绩效”一词的含义，我们还可以用定量的词汇来表示，那就是完成了“100％的绩效”。如果吉姆仅仅完成一半的目标，我们可以将她的业绩表述为“差的绩效”或“50％的绩效”。同样，如果她双倍完成了自己的目标，那么我们可以将她的业绩表述为“出色的绩效”或“200％的绩效”。而“高绩效”的表述通常用在描述目标不断被实现或超越的情况下。

与那些有单一并可计量的绩效标准的运动项目不同，工作目标由一些元素构成，这些元素有些是数量的(以数量表述，比如单位、尺寸、重量等)，有些是质量的(以可分辨的特征来表述，比如对环境的适应性、风格、特征等)。我们可以分别参照每个元素，或以某种方式将它们综合起来，比如，弗兰克的三个店铺完成了销售目标的125％，但是他们的人员合作和团体参与的目标却没有实现。

绩效的关键变量

工作绩效在任何企业中都会得到广泛的关注。

• 作为员工，我们关心自己的工作绩效是否实现了雇主和客户的要求(目标、目的和期望等)，以及我们自己对收入、成就等的要求。
• 如果我们是雇主，我们会关心员工的工作绩效是否满足了企业和客户的需要，以及是否满足了员工个人的需要。
• 如果我们是专业人员，通过某种方式负责评估他人的工作绩效，或者改进他人的工作绩效，那么我们也会关心绩效。

为了更有效地影响我们所在企业的工作绩效，不管我们扮演怎样的角色，清楚地理解“绩效”一词的含义是有帮助的。为了引人那些关键变量，我们将扩展“工作绩效”的定义，即为“为客户创造价值以获得报酬而运用人的能力来实现特定角色的目标”。

有关绩效的关键术语

能力指的是有助于实现工作绩效的相关员工特征，比如身体和智力能力、先天的能力和心理特征、技术知识和学术专长等。也就是员工带人工作并用来为企业创造价值的“材料”(stuff)。

角色指的是员工所承担的挑战，它可能需要宽泛的责任(尤其是在知识和服务工作中)，也可以是一个严格限定任务的职位(尤其在生产和物流工作中)，或仅仅是特定时段内做某件事情的承诺。它是员工需要完成的目标。绩效是建立在角色目标完成基础上的。

价值指的是员工业绩的经济价值。它是一项由市场确定的经济标准。在市场中，买方所需要的正是卖方所提供的。价值的评价是先于交换的，它建立在由买方和卖方达成一致的价格基础上。这样，当员工受雇于某一职位时，其未来完成限定目标的情况就成为其报酬的基础。一旦员工创造了超过雇主最初预测的价值，那么他通常就会得到一份能够创造更多价值的工作。同样地，我们可以通过估计买方对一项工作的货币估价来确定其附加价值。这种价值通常会以报酬的形式反映出来。

客户指的是下面列出的人：雇主、员工、企业产品或服务的消费者或其他任何该企业产品的接受者。客户是企业产品或服务的接受者，并被认为是企业产品价值的最终决定者。那些不能给客户带来价值的工作被认为是无用的工作，应该予以消除。所有知识和服务工作的共同目标是最大程度地增加客户获得的价值。(对于从事生产和物流的员工来说，价值已经被纳入他们所工作的流程中，他们的任务是按照这些流程所要求的标准进行工作。)

报酬指的是员工以其创造价值的工作交换来的收益，包括工资、津贴、劳动保障、晋升的机会、奖金、个人满意以及其他许多因素。人们在用工作绩效进行交换时，得到了比金钱多得多的东西，对一些人来说，非货币的报酬远远重要于货币报酬。所有的工作都有一个相应的“公平报酬”，它是由劳动力市场中的雇主和雇员确定的。企业中的任何一个职位都有一个设定的价值，它是由此职位上的雇员通常所创造的价值决定的。人们可以在同样的位置上做出比别人更好的业绩，从而能够获得更高的报酬(只要该企业的报酬体系认可价值创造)。

这些都是需要充分理解的关键绩效术语，因为它们描述了对改进人员绩效十分重要的变量。

绩效本质的变化

在过去的三四十年中，由于全球一体化的推进，企业经历了重大的技术和社会变革。这对你来说也并非新闻，因为你的生活也受到了这些变化的影响。将你的生活与10年、20年或30年前的生活相比，你会发现变化远远大于不变。

尽管你能认识到这些变化，但是你可能并不完全了解它们是怎样发生的，也不清楚它们是如何改变了工作的性质。你可能非常了解数字技术和社会科学近年的发展，但你却不知道它们会对你和你所在的组织造成怎样的影响。