什么是知识型电力CRM

知识型电力CRM即知识型电力CRM系统，是以知识为基础的电力客户关系管理(CRM)系统，在以往电力CRM系统的功能基础之上增加了客户知识挖掘与管理等一些功能。知识型电力CRM系统是一个基于客户知识的系统，其将CRM‘以客户为中心”的核心继承和发展成为“以客户知识为中心”，利用知识挖掘与发现、人工智能等新手段和技术将采集到的有效的客户数据提炼成与企业相关的客户知识，并且以这些知识为依据帮助决策层制定相关的决策与计划，改善电力企业与客户之间的关系，提高电力服务客户满意度，帮助电力企业实现经济利益与社会效益，从而达到企业与客户双赢的局面。

知识型电力CRM的涵义，可以概括为三个层面：

(1)客户知识管理理念层面。知识型电力CRM系统融入了知识管理(KM)的管理理念，其最终目标是做到“以客户为中心”：基于电力客户数据基础之上，以电力客户知识为引擎，以电力客户需求为最终导向进行客户关系管理。

(2)知识型电力客户关系管理工具拓展层面。知识型电力CRM系统采用了很多先进的应用工具来完成客户数据分析，包括OLAP、数据挖掘、知识发现、人工智能等等，因此也反应了知识型电力CRM系统是相对比较先进和完善的系统。

(3)关于企业组织结构优化升级的层面。这是一个比较隐蔽但是也需要供电企业重视并且改造起来颇为费力的一个层面，改善电力企业与客户之间的关系一从“以产品为中心”到“以客户活动为中心”一直到“以客户知识为中心”这不仅仅是一个理念一个口号的转变，是要建立在企业组织结构逐步优化、业务流程逐步完善的基础之上的。加入知识管理的客户关系管理会使电力企业逐渐转变为一个学习型的组织机构，企业通过不断提炼和学习客户知识，优化组织结构，作出最符合市场规律及客户需求的市场决策和策略。

知识型电力CRM系统的功能分析

以往的电力CRM系统，其功能主要反映在其“操作性”上面，它构建了一个集成平台，将与客户相关的全部业务活动以及应用系统全部集成到上面。由此实现“以客户活动为中心”，而导入知识管理(KM)的知识型电力CRM系统其功能则主要反映在其“知识型”上，如图1。

知识型电力CRM系统知识产生与管理的过程可以概括为以下步骤：

(1)知识型电力CRM系统继承了传统CRM强大的数据采集功能，但是其更重要是其结合电子商务，采用先进的应用工具对这些数据进行了分析，透过这个庞大的数据库，挖掘、提炼出潜在、有价值的信息，即客户知识。

(2)知识型电力CRM系统将这些在业务流程中不断产生和积累的客户知识统一放在一个动态库中一客户知识库，对其进行有效管理。CRM系统以根据一些要素生成的协议与标准为基础辅助各职能部门进行相关客户知识地获取，同时在系统运行中不断接收使用部门地反馈从而修正这些协议与标准，一遍使系统能更加客观、有效传递并且能自动分发知识。

(3)电力企业通过对这些客户知识的学习，能更加准确把握客户需求，从而制定出更能迎合客户需求的服务举措。

(4)根据以往客户知识产生的决策对系统还有修正作用，通过职能部门的反馈能看到客户知识哪些是有价值的，哪些是目前缺少的，系统还需构建何种数据分析模型以产生客户知识，使客户知识更加完善和合理。

知识型电力CRM系统架构分析

知识型电力CRM系统的架构如图2所示。

从上图我们能够看出知识型电力CRM系统架构分为3个层次：

(1)对话层。此层次是企业与客户保持直面、有效交流的各环节的总和，是电力企业数据采集的基础，主要包括营销管理系统、销售管理系统以及呼叫中心。

(2)数据存储层。顾名思义是将采集到的数据进行存储，同时过滤这些数据，使其真实、有效。

(3)应用分析层。在这里导入分析工具如OLAP、报表分析工具、知识发现工具等等对数据进行分析，产生客户知识。在此产生的客户知识被统一存放到客户知识动态库中，再根据相应的协议与标准分发到对话层各职能部门子系统，从而形成一个完整的闭合回路。

知识型电力CRM系统的实施步骤

一个完整的知识型电力CEM系统一般通过5个步骤来建立：

(1)将客户信息资源进行整合。打破“信息孤岛”，对于没有建立CRM系统的供电企业需要将各个业务子系统整合到一个平台下，对于已经在使用CRM系统的企业，则需构建一个综合性的企业信息门户，实现客户与企业在统一的界面下进行信息沟通，使采集到的客户数据保持一致性。

(2)打造客户数据仓库。对于数据仓库的构建包含两个方面：规划和设计。规划数据仓库是在电力企业业务模型基础之上来规划能描述企业各业务主题的数据模型；设计数据仓库则需要依据逻辑模型和性能要求进行物理模型地设计，构建数据存储策略和规则等。

(3)建立客户数据分析模型。根据数据分析对象和目标构建不同分析模型，例如：以客户的不同特点为基础建立客户细分模型；以客户用电曲线，构建电力负荷预测模型等。

(4)构建客户知识管理系统。此系统是一个动态系统，会随着使用不断调整与完善。主要的功能是制定客户知识的分发规则以及保存机制。知识型电力CRM系统是一个繁琐而庞杂的工程，虽然耗时耗力，但是实施成功之后会给企业带来巨大的社会效益和经济效益。