用技术支持决策制定词条概述
几年前，建于佛蒙特州的本杰瑞冰激凌工厂出现了问题。突然有数十人拨打公司热线，抱怨公司生产的樱桃加巧克力口味的冰激凌里面的樱桃太少。本杰瑞公司的管理者必须对此做出决定。他们应该告之工厂添加更多的樱桃呢，还是对此充耳不闻?还是获得更多此方面的信息呢?
正如本杰瑞公司一样，根据有限的信息制定的决策必然不是理想的决策。例如，本杰瑞公司如何在得不到来自工厂和其他途径信息的情况下确认问题的所在呢?在信息不足的情况下，它们如何确定解决问题的备选方案或分析这些备选方案产生的后果呢?如果得不到准确的信息，它们无法制定解决方案或备选方案，更无法分析这些方案产生的后果。
通过分析获得竞争力
当艾伦·穆拉里(Alan Mulally)出任福特汽车公司的首席执行官时，各大报纸将其称为“工程师的策划者”——意思是，他并不是仅凭自己的内心感觉制定决策，他希望能够看到相关数据。时至今日，一些管理者仍然没有严肃对待决策的制定问题，在制定决策时没有做到审时度势。然而，也有不少人，如艾伦·穆拉里，通过分析获得了竞争优势：他们制定的决策是以事实为基础的。他们希望能够在广泛收集信息的基础上做出明智决策。
迈克尔·刘易斯(Michael Lewis)所著的《金钱之球》(Moneyball)是一本畅销书。该书描述了奥克兰运动家棒球队(Oakland A’s)是如何运用统计数据分析提高球队的比赛成绩的。一些棒球教练仍然在凭自己的直觉解决问题，比如，在两次出局，一垒和三垒上有跑者，面对的是惯用左手的投手的情况下，应该安排哪位运动员出场呢?这种情况不会发生在奥克兰运动家棒球队身上。无论是物色球员还是决定体育场的租价，奥克兰运动家棒球队和其他一些球队通过数据分析可以解决这些问题。
万豪国际集团(Marriott International)采纳了酒店总体优化项目。执行这一项目的团队综合运用了知识管理和决策支持软件以及统计分析的方法。现在，万豪国际集团仅向酒店的常客寄送礼物，根据每家酒店的具体情况以及时间和天气状况为每个房间制定相符的价格。与奥克兰运动家棒球队一样，万豪国际集团是依靠分析获得竞争优势的。
1.运用定量建模
定量模型是某种行为的数学表达式。将某一行为简化为一个数学术语，可以使管理者对这一行为展开研究并进行假设情况分析。第一资本银行每年都会进行3万多次市场调查分析，从而使公司获得尽可能多的最小信用风险客户。为了实现这一点，公司运用了决策支持系统和数据挖掘手段，通过对年龄、住址、收入、资产净值和信用记录等变量的对比分析确定出最优客户。然后，他们运用模型分析，比如，如果我们将对年龄、住址、收入、资产净值和信用记录的特点要求发送给客户，他们会对此做出什么样的反应呢?第一资本银行不会单凭自己的直觉做出价值数百万美元的推广决策的。他们通过分析来制定决策。
联合包裹服务公司(UPS)运用了类似方法制定决策。例如，公司的客户智能小组运用数据挖掘技术手段和模型预测客户流失情况。智能小组能够追踪客户的使用模式和客户投诉。根据他们的模型，当客户的使用模式和投诉发生特定变化，客户流向联邦快递公司(FedEx)时，智能小组能够即时掌握其具体情况。因此，如果联合包裹服务公司发现公司大客户的使用模式发生了变化，那么联合包裹服务公司的业务员就会立刻与该客户取得联系，解决出现的问题。
2.招聘善于分析的员工，并注重培养员工的分析能力
在很多公司，比如第一资本银行和联合包裹服务公司，尽管数学家和工程师是这些公司不可或缺的一部分，但是公司并不是只雇用这些人。他们鼓励所有的员工在事实的基础上支持自己的决定并为之进行辩护。此外，公司为员工提供必需的技术支持，以获得必要的分析数据。
3.广泛运用各种技术决策支持系统
注重分析法的公司主要依靠信息技术获得所需信息。大多数此类公司为了建立能够收集来自各方信息的系统斥资数百万美元。企业资源规划系统、客户关系管理系统、销售点系统和其他各种系统能够确保当交易或其他重大业务发生变化时，公司不会对此毫无察觉。
戴尔计算机公司每年都会投入数百万美元，通过邮递、电子邮件或其他方式展开针对企业和客户的特另n促销活动。问题是公司应该如何确定享受优惠活动的顾客以及享受什么样的优惠呢?他们历时7年，创建了包含各地分公司销售记录(分别列出了因公司推出的印刷品、电视广告和其他广告形式而售出的产品数量)的数据库。建立了数据库后，戴尔公司就可以运用计算机化的决策支持系统获取和分析信息，并得出结论，他们能够使那些用于促销活动的资金发挥最大效用。
现代管理：商业智能
人们抱怨本杰瑞冰激凌公司生产的樱桃加巧克力口味的冰淇淋里面的樱桃太少，面对这样的投诉，公司管理者并没有妄下结论，例如向产品里添加更多的樱桃。相反，他们分析了相关信息。
本杰瑞冰激凌公司的决策支持软件挖掘了公司日常运营(从生产到销售、财务和客户服务)所收集的所有信息。公司的决策支持系统将查找并获取管理者制定决策所需的数据，然后对此进行分析。
本杰瑞冰激凌公司的管理者运用公司的决策支持软件核实(在桌面计算机化统计图上)相关流程的信息，这样管理者就可以系统地排除潜在原因。桌面统计图能够使管理者点击特定统计图(比如某一区域的购买情况)，获得更多的详细信息，并找到基本数据(比如有关区域性樱桃加巧克力口味的冰激凌的出售)。这并不是一个区域性问题(投诉来自全国各地)。工厂正不断添加更多的樱桃。
问题在哪里?有人改动了冰激凌硬纸盒上的图案，改动后的图案容易使人们产生误解，使其看上去像樱桃加巧克力口味的冰冻酸奶酪。本杰瑞公司生产的樱桃加巧克力口味的冰冻酸奶酪的颜色是深红色，比樱桃加巧克力口味的冰激凌的颜色深，里面所含的樱桃也比该口味的冰激凌里面所含的樱桃多。因此，很多顾客有上当受骗的感觉。管理者撤换了包装盒上的图案，投诉也就随之消失了。好的信息——一些专家将其称为商业智能——帮助本杰瑞公司确定了问题所在，管理者因此能够正确及时地采取纠正措施。
商业智能
对于管理者而言，商业智能有两层含义。第一层含义与决策支持系统类似，是指一系列的软件应用程序和应用工具，它们能够将数据转化为管理者在短时间内制定出更好决策的信息形式。第二层含义是指管理者借此制定决策的信息(智能)。因此，本杰瑞公司通过分析得出的商业智能帮助管理者决定了下一步应该采取的措施。商业智能运用其商业智能系统输出信息。
因此，商业智能能够帮助管理者做出更好的决定。随着公司业务的发展壮大，公司不断收集销售、财务、客户服务和其他系统的大量数据。如果管理者无法获取、处理和分析这些数据，那么这种信息则无法发挥重要作用。决策支持系统是一套能够帮助管理者获取和运用制定决策所需信息的计算机化工具。本杰瑞公司的管理者运用公司的决策支持系统编辑、分析并介绍所有这些数据(例如，从销售部门到生产部门)，由此产生了管理者解决樱桃加巧克力口味的冰激凌引发的问题所需的商业智能。
回顾有关决策支持系统的基本知识，我们不难看出，该系统由五个基本组成部分构成。
- 数据管理组件获取、存储并组织数据。
- 模型管理系统获取、存储并组织定量和统计模型，其中，定量和统计模型是用来分析数据和进行预测的决策支持系统。
- 知识引擎负责系统负责实际的信息预测工作。
- 用户界面由管理者与系统建立联系的硬盘和屏幕等工具构成。此外，用户界面通常还包括计算机化的视频面板。例如，本杰瑞公司的生产管理面板可能包括(除计算机化的视频面板之外)一个能够分析每磅冰激凌中包含的水果成分的条形图。
- 用户是实际运用和控制决策支持系统的决策制定者。
在本杰瑞公司，商业智能充分利用了公司数十个信息系统收集的数据。例如，商业智能可以连接公司的客户关系管理系统，从而获得更多客户投诉的信息(例如，投诉客户来自哪个城市以及投诉内容)。此外，公司的商业智能能够连接公司的知识管理系统，以确定公司以前是否处理过此类投诉；公司的商业智能同样能够连接公司的供应链系统，以确定是否工厂购买的樱桃过少。在桌面面板上，公司的管理者能够获得并查看所有此类信息，因此能够对这些信息进行分析，最终确定问题所在。