什么是泽瑟摩尔的顾客感知价值理论

瑟摩尔(Zaithaml)在1988年首先从顾客角度提出了顾客感知价值理论。她将顾客感知价值定义为：顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。

泽瑟摩尔的顾客感知价值理论的观点

载瑟摩尔(Zaithamal)认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。顾客价值是由顾客而不是由供应企业决定的，顾客价值实际上就是顾客感知价值(Customer Perceived Value，CPV)。载瑟摩尔(1988)在一项探索研究中根据顾客调查总结出感知价值的四利含义。

①价值就是低廉的价格。一些顾客将价值等同于低廉的价格，表明在其价值感受中所要付出的货币是最重要的。

②价值就是顾客想从产品中所获取的东西。与关注付出的金钱不同，一些顾客将把从服务或产品中所得到的利益看作最重要的价值因素。这实际上和经济学中对效用的定义是一样的，是对从消费产品中所获得满意程度的主观衡量。

③价值就是顾客付钱买回的质量。有的顾客将价值概念戗为“付出的金钱”与获得的“质量”之间的权衡。

④价值就是顾客的全部付出所能得到的全部。一些顾客描述价值时考虑的既有其付出的因素(时间、金钱、努力)，还有其得到的利益。

载瑟摩尔将顾客对这四种价值的表达概括为一个全面的定义：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。这一概念包含着两层含义：

①价值是个性化的，因人而异，不同的顾客对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；

②价值代表着一种效用(收益)与成本(代价)间的权衡，顾客会根据自己感受到的价值作出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。

泽瑟摩尔的顾客感知价值模型

Zeithaml(1988)的研究对顾客感知价值理论的发展影响最为广泛。她在一项对饮料市场的探索性调研中，总结出顾客感知价值的内涵，并构建了顾客感知价值的模型(图1)。

Zeithaml(1988)在模型中提出消费者从对产品属性的评价形成质量感知，并从感知质量形成对产品完整价值的判断。她通过大量的实证研究证明了模型中的下列结论。

(1)价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性和其他相关的高层次的抽象概念。虽然许多顾客将产品质量(内部特性)作为价值收益中的主要部分，但从总体上衡量价值收益仍包括诸如包装、颜色等外部特性和产品或企业的信誉、便利、形象等更高层次的抽象的利益。而且产品的内部属性本身可能并不直接与顾客所感知到的价值相关，相反，它们往往要透过产品的外部特性甚至顾客个人所感知的抽象的利益才能得到体现。

(2)感知价值中的付出包括货币成本和非货币成本。顾客付出货币和其他资源(如时间、精力、努力)以获得产品或服务。对于一些价格感知程度高的顾客而言，货币方面的付出是关键性因素，减少货币上的支出即是增加了感知价值；对于那些价格感知程度低的顾客而言，减少时间、精力方面的支出更能增加感知价值。

(3)外部特性是“价值信号”，能够在一定程度上取代顾客在收益与成本之间进行的权衡。在评定产品价值时，顾客对组成产品的各种要素的认知能力是有限的，大多数顾客并不认真考虑价格与收益，而是依赖于外来的暗示，“不经意”地形成自己对价值的印象，他们只对已获取的信息进行少量加工便实施购买。他们重复购买一个信任的品牌，利用外部价值暗示来简化其挑选过程。

(4)价值感性认识依赖于顾客进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景。例如在不同的购买地点、购买时间、消费时间与地点，顾客对价值的感知就不一样，这意味着顾客感知价值是动态的。