沟通网络的建立概述
一般来说，随着组织的发展壮大，人员与部门增多，管理沟通的系统也应该随之完善。人与人之间的常规沟通模式叫做沟通网络。沟通网络分为两种形式：正式与非正式的。
正式的沟通网络
正式的沟通网络是一种由管理层设计的系统，它指定了组织中某个成员为了完成工作应该和哪个成员进行沟通苟。在规模很小的组织中，正式的沟通网络因为很简单往往会被忽略，然而在规模较大的组织中，正式的沟通网络相当复杂。最常用的描述正式沟通网络的方式是图1所展示的组织结构图。组织结构图不仅仅是官僚们的把戏，他们能提供一目了然的指示图，表明谁对某个项目负责或者哪个雇员对其他同事的表现负责。
向下沟通
向下沟通发生在上级向下属传递信息的过程。向下沟通有几种类型——
- 工作指令：“20美元以下的物品用现金付款，同时需要开收据。20美元以上物品，用信用卡结账。”
- 工作解释：“我们这样安排存货的原因是消除顾客拿到旧货的担心。”
- 工作程序及方法：“不要和正在生气的顾客争吵，如果你没有办法处理，就让经理出面。”
- 反馈：“在闪存驱动器里备份文件是个很好的方法，这帮我们减少了许多电脑突然罢工时的烦恼。”
- 灌输理念：“也许我们卖的东西顾客在其他地方也可以买到，但我们要以速度和服务来吸引他们，只要做到这一点，我们就能够保持领先的地位。”
大多数主管至少在原则上认为他们和下属之间的沟通非常重要。给出工作指示、解释相关问题、描述工作程序等的必要性是无可否认的。同样的，雇员们也认识到了他们与各自下属之间沟通的重要性。美国通用汽车公司所做的一项研究表明，上下级之间无阻碍的沟通最能让员工在工作中产生满足感，由此，通用公司特别制定了一个项目，包括定期举办一些非正式的会议，用以鼓励管理人员更直接地与下属们进行交流。
图1：正式的沟通网络组织结构图
雇员们常常渴望能从自己的上司那里得到关于自己工作业绩的反馈，但是主管们在这一点上并不是做得很好。这一领域的两位研究人员Daniel Katz和Robert Kahn发现，很多员工都抱怨自己根本不清楚和主管之间的状况。当然，也有一些公司在这一方面还是做得不错的，比如联合航空公司的前总裁Ed Carlson曾因为在任期之内将公司转亏为赢而声名远扬。他成功的很大原因在于保持联合航空的雇员都明白公司正在如何运转。“没有什么比向下的信息传递做得不好更影响士气了。”他说，“我把这种情况称为‘没有人告诉我任何事情’，而我一直在努力减小这个问题。”正如他所言。Carlson在任期内积极鼓励主管们将公司的运作信息传递给每个机场工作人员，而这些信息在之前都被认为是重要信息，根本不允许传递给下级员工。
向上沟通
向上沟通即下属传递信息给上级的过程。尽管几乎每个公司都声称他们很欢迎员工积极提出意见，但事实上，上级对待员工的意见根本不会像他们所说的那样宽容，甚至在某些公司，质疑老板无异于自毁前程。管理专家Warren Bennis告诉我们，美国著名的连环画Dilbert的作者Scott Adam正是基于这种言论与现实的脱节进行创作而大受欢迎，从而成为百万富翁。
欢迎员工意见的公司往往能从中受益匪浅。美国零售业霸主沃尔玛的创建人SamWalton说他们最棒的想法其实都来自营业员和负责库存的员工。此外，企业观察家们发现美国Mattel公司经营情况的大幅改善得益于公司首席执行官John AbennRn广纳员工们的建议。下面我们来看一下向上沟通所传递的四种信息类型——
- 下属们的工作状态。比如：“我们将会在今天下班以前把工作做完。”
- 工作中无法解决的问题。比如：“财务室里的空调还是有问题。”
- 帮助公司改进的建议。比如：“我有一个想法，既能满足员工们休假的要求，又能保持他们工作的动力。”正如前面职场贴士中提到的一样，让上司记住你能为他的成功铺路。
- 员工的相互看法以及对工作的感受。比如：“我和Louie相处得不愉快，他总是觉得
我在对他发脾气。”或者，“我一年来的工作大同小异，我觉得很没劲，希望能有更具挑战性的工作交给我。”
以上这些信息能够使上级和下属双方都受益，并且员工能够从自由表达意见的过程中获得对于工作的满足感。管理专家Warren Bennis特别强调向上的沟通对于一个企业的成功起了很关键的作用：
研究了这么多的企业领导者成功案例以后，我发现优秀的下属在企业成功中起到了非常重要的作用。怎样才算是一名优秀的下属呢?最重要的品质是他或她愿意说真话。在日益复杂的社会，不管企业的领导者是否愿意，他们的成功越来越取决于下属是否能提供有用的信息，因而，讲真话的下属和善于聆听的上级将是职场上不可战胜的组合”。
向上沟通对于女性员工来说尤其重要。相比较，与上级沟通更多的女性往往比不善于上级沟通的女性晋升得更快。这很可能是因为女性和公司上面的决策者除了工作以外，不太有其他非正式的接触，因此，女性是否能够有效地开展工作更依赖于她们能否在工作中更好地和上级沟通。
虽然向上沟通非常重要，但是员工们发现，要做好向上沟通往往很困难。和老板坦诚相见是要冒一定风险的，尤其是当你所说的话并不是老板想听的时候。另外，忙碌的上级往往更倾向于听取专家的意见，而忽略员工们的想法。针对这些诸如此类的问题，一些企业已经开发了推进向上沟通的系统。Pillsbury公司的员工可以在一个匿名语音邮件系统里面录下他们的建议。另外一家独立的公司把这些录音的文字内容直接交给该公司的CEO。
这样的情况能否得到改善?这取决于主管们的态度。首先，可以向员工们表达自己十分乐意听取意见的想法。其次，向上传递信息的途径也是多种多样的，例如主管们可以将自己办公室的门敞开，方便员工们来交流，允许员工们来申诉工作中的不满，定期和员工进行面对面的交流、小组讨论，或者在办公区域设置一个意见或建议箱等等。正式渠道并不是唯一的改进向上沟通的方式，一些非正式的沟通往往有更好的效果。比如在休息时间或是在电梯里和员工闲聊，或者在工作以外的聚会场合多和员工沟通等等。但是所有的方式会有效的前提是管理者真的对下属的意见感兴趣并且真诚地看重他们的意见。当然，光纸上谈兵是不行的。只有当员工们渐渐发现自己的主管愿意聆听他们的意见(不管是好还是坏)，他们才会毫无保留地说出自己的想法。
水平沟通
一个组织中成员互动的第三类型即水平沟通，有时也被称为横向沟通。水平沟通指的是组织中权力相当的成员之间传递信息的过程柏。最典型的例子就是公司员工之间的水平沟通，比如同一部门的同事或做同一项目的合作者之间的沟通。水平沟通也可以在不同工作领域的人们之间发生，比如财务人员向维修人员报修，住院病人要求医院工作人员帮忙预留特别护理床位等等。水平沟通通常为以下五个目的服务——
项目协作。例如：“我们今天下午碰个面，一起制订个合作计划吧。”
- 解决问题。例如：“我们部门从你们那里拿到报告花了整整三天，这样子怎么能加快工作效率?”
- 共享信息。例如：“我刚得知下星期市里要召开大会，看来我们将有很多工作需要准备。”
- 化解冲突。例如：“我听说你向老板抱怨我的工作做得不好，如果你对我有意见，我希望你可以先告诉我。”
- 建立关系。例如：“真的很感谢你在这么短的时间里准时完成工作，如果方便的话，我想请你吃午饭以表谢意。”
研究发现，大多数组织的成员之间都会进行水平沟通，但高效率的企业和低效率的企业区别就在于他们的沟通目的不同。在低效率的企业中，分工不同的员工们之所以进行水平沟通，只是为了获得信息，然后按照指定的程序办事，例如，产品工程师会与采购部门联系，了解设备定购的情况。而在高效率的公司，员工们的水平沟通能够获得解决工作难题的信息，例如，产品工程师会在设计新产品之前和销售部门联系，了解当前市场上最受欢迎的产品是什么。许多优秀的企业都会鼓励不同部门的员工经常交流彼此的想法，例如美国惠普公司的全球人事主管Barbara Waugh和她的同事们就曾经用了五年的时间来提高公司内员工之间的水平沟通，Barbara说：“我的工作就是要让员工们在喝咖啡的时间里多交流，召开各种小型会议或者员工聚会，让有相同想法或者互补想法的员工们聚在一起交流，这样就在所有的员工面前树立了一面镜子，让员工们从这面镜子中看到其他成员都在做什么。”
组织成员之间的水平沟通常常会被一些因素阻碍。比如竞争，当人们感到自己受到他人可能超越自己的压力时，他便不愿意与之进行合作。这种竞争可能来自于晋升、加工资以及争夺其他稀缺资源的压力。有时，竞争只是由一些无关紧要的小事引起的，比如办公室里的两位逗乐高手，当一个人逗得大家哈哈大笑时，另一人可能就会感到自己受到了挑战，从而开始在工作上抵制与他的合作。其次，专业知识也是一个阻碍因素，不同工作领域的人往往由于专业限制而无法理解对方的意思。再次，信息超载也是一个阻碍因素，由于要接受的信息太多，人们往往会忽略和不同工作内容的人进行沟通。此外，缺少激励以及客观环境的限制也都是阻碍成员之间水平沟通的因素。
非正式的沟通网络
以上我们所谈的都属于组织中通过管理而形成的正式的沟通网络。除此以外，职场沟通还有另一重要部分，称为非正式的沟通网络，即建立于友谊、亲密、志同道合等基础上的沟通形式。一位商业作家曾经这样评价非正式网络的作用：
一个公司的组织构架图可以告诉你权力层级。但是它不能告诉你工作是怎样被完成或者创造的。我们看到了规则，但是没有看到规则下面隐藏的绳索。为了看到这些，我们需要一个网络图，来描绘相应的我们通常看不到的非正式架构。
组织中非正式关系的运作方式和组织结构图中体现的正式关系的运作完全不同。图2中展示了一个公司中实际的信息流动是和它的正式网络截然不同的。除了和组织成员的联系，人们还通过非正式的个人关系网络和朋友、邻居、亲人等有各种沟通。
图2：非正式的沟通网络
一些非正式的关系网是由于个人兴趣而建立的。例如，都是超级篮球迷或者都喜欢同一本书的两个同事往往比其他没有这种联系的同事更愿意在工作中交换信息。私人之间的友谊也能促使成员们更好地沟通。此外，客观条件的便利也能促进交流，比如身处同一办公室的员工或者经常在复印机旁遇到的同事更容易进行沟通，有时，甚至在洗手间都能建立非正式的关系网。关于这一点，公共关系经理James E. Lukaszewski曾经做过一个很生动的描述，讲的是某次商务会议休息期间的情景：
这听上去可能有点滑稽，甚至荒谬，但你想想看，在会议休息期间，男人们和女人们通常会去哪里?男人们无非就是上厕所……他们面墙站着，谈论着。可见，这是多么关键的沟通机会，一些决定就是在这个过程中作出的。
组织中非正式沟通网络的功能
非正式的信息并不都是无用的闲言碎语，非正式的沟通网络有以下几点重要的功能。
- 证实正式的信息。例如你听说：“老板这回看来是真的要裁减长途电话费了，我刚刚 经过他办公室的时候，还听到他为了这事在叫嚷呢。”
- 扩充正式的信息。例如：“这封办公室派对的邀请信上说明要穿便服，但是还是不要 太随便的好。”
- 加速官方信息的传播。在某公司公开空缺职位之前，你也许早从自己沟通网络上的 人那里得知了相关情况。
- 反驳官方信息。有时非正式的信息会和正式的信息发生矛盾，例如，你从财务科的朋友那里打听到，本年度计划的采购最后期限可能并不像财务主管所公布的那么紧张。
- 避开正式渠道。例如你的网球拍档是负责复印的，他能先印你急着要的东西，而不会拖到最后才帮你印。
许多公司都通过鼓励公司各部门人员之间开放的、没有约束的沟通把非正式沟通上升到一个制度层面。比如，Hewlett—Packard的解决问题的方式已经被称作“通过闲逛来管理”。
许多商业观察家认为，员工之间的非正式沟通应该是企业中最重要的沟通方式。曾有一项调查显示，大约有57％的被访问者都选择了小道消息作为他们了解真相的来源鹌。还有一项为期十年的调查表明，工程师和科学家通过个人取得信息而不是非个人方式诸如数据库或者文件等获取信息的比率比普通人高出五倍。还有两位著名的商业分析家断然宣称一个公司发生的90％的事件都是属于非正式沟通网络中的事件。David Krackhardt和Jeffrey Hanson曾在《哈佛商业评论》上发表了一篇文章，区分了正式的关系网络以及非正式的关系网络，文章中说：“如果将正式的组织结构比喻为公司的骨架，那非正式的关系网络便是公司的中枢神经系统。”
就如同人体的神经系统，非正式的关系网络在传播信息方面比正式的沟通途径更快、更可靠。它们在冗长、繁琐的正式途径之外创造了另一条捷径，使得公司的进步以及革新来得更加简便。因此，许多公司的决策者在作决策时常常会参考来自他所信赖的机构的内部口头信息。当然，聪明的人并不会仅仅依赖同事之间通过非正式网络传递的信息，而是充分利用组织中的任何有用资源。有一项研究表明，许多总经理会花很多时间与下属、上级、同事以外的人沟通，例如秘书、底层的员工、没有实权的上级等等。按照常理，总经理和他们并没有公务上的直接关系，似乎没有必要和他们沟通，在外人看来，他们似乎对总经理的工作毫无帮助，但事实上，成功的经理们仍然非常重视建立和他们的关系。
许多开明的公司都会尽可能地鼓励员工之间进行非正式的互动。比如，西门子公司在工厂的午餐间里放有投影仪和空白纸张，以方便员工们交流想法。Coming Glass公司特意在他们的新工程大楼里安装了自动扶梯，他们认为自动扶梯比升降电梯更有利于员工之间自然地面对面的交谈。3M公司会资助一些员工参加各种俱乐部，因为他们认识到员工之间的互动能够鼓励他们产生更多有创意的想法。还有一些公司特意将不同部门的员工安排在一间办公室工作，这有利于不同部门的员工交流想法，促进整个团队的融合。
非正式的沟通网络并不仅仅存在于某个组织中，朋友间、邻居间、社区成员之间都可以通过信息共享提高各自效率。例如，有些城市的商会定期举办一些联谊活动，帮助成员之间建立有帮助的商务联系。其实，即使没有专门组织，我们还是会发现，仅自己认识的人中，就有很多能够提供有用的信息。想一下你已经归属的那些网络：家庭成员，朋友，邻居，社会上的熟人，同事，宗教组织的成员，专家(医生、牙医、会计师、律师等)，学校里结识的人(老师、同学、辅导员等)。
建立个人关系网
每个人都是整个非正式关系网络中的一部分，一位作家曾这样描述道：共享信息是文明得以发展的基础……我们被网罗其中。这种现象可以被称之为“睦邻友好”。这样一来，我们每个人都有了自己的熟人，都在联网(Networking)(正如这个词通常被运用的一样，它有比社交更深层次的战略含义)。这是一种有意识地结交朋友并且和他们保持联系以获得职场信息和建议。反过来，你也可以帮助他们。一些职业人士通过Facebook这样的社会网络来建立商业联系，另一些可能正在通过Linkedln这种专门为商业目的而建立的网站来拓展自己的网络。当你在探索和扩展自己的网络的时候，请记住以下几点——
(1)将每个人都看作你的联网目标。后面的自我评价工具可以帮助你在自己的关系网络里找出能帮你实现目标的那些人。除了这些你已经知道的人，其实你遇到的每个人都有可能成为有用信息的来源。你在飞机或者火车上的邻座可能认识可以帮助到你的人。社区派对上和你闲聊的邻居可能拥有帮你解决问题的知识或者技能。在一个组织内，最好的通报者通常是你忽视的那个人。行政助理要处理交给她上司的大部分信息，而且你能不能见到老板也往往取决于她们的安排。保管或者维修人员会经常在公司里面巡回。因此在他们的活动中，可以看到或者听到很多有趣的事情。因此，尊重公司里的每一个员工不仅仅是职业道德上的要求，也是有利于自己工作的明智之举。
(2)把握好个人和文化因素。虽然你遇到的每个人都是潜在关系网络的希望，但是把每个人作为个体来看待非常重要。有些人很欢迎分享信息的机会，但是有些人却对超出偶尔联系的程度反感。
认清文化在联网过程中所起的作用也同样重要。你和他人的关系可能因为对方国籍或者背景的不同而不同。
(3)用感激和尊敬的态度对待他人。不要犯把联网和不诚实、掠夺等同起来的错误。只要你获得信息的愿望是真诚的，就没有必要感到惭愧。更进一步说，寻找信息并不意味着让你停止享受有他人作伴的感觉。
当他人给你的信息的时候，一定要表示你的感激。至少要说一句“谢谢”。当然，如果能让这个朋友知道他的信息对你有帮助将会更好。
(4)帮助他人。不要仅仅作为一个信息寻找者。无论什么时候，尽力让对方从这种相互之间的联系中得到好处。比如你可以说：在找一个记账员吗?我知道某个人可能正合你意!帮助他人除了助人为乐以外，也能为你赢得一个慷慨的名声，这将给你一个好的开头。19页的自我测评也为你提供了如何运用自己的个人网络来满足他人需求的方法。
(5)通过引荐扩展消息来源。个人关系网的好处不仅仅是从熟人那里获得信息，而且每个你认识的人还有他们各自的关系网络，也许其中会有可以帮助你的人。社会学家曾经指出了这样一个“小世界”现象。关于“六度分离”(six degrees of separation)假说的研究以45 000条信息和超过150个国家的数据为基础，证明了每个人只需要很少的中间人(平均6个)就可以和全世界的人建立起联系印。你可以把这个原则运用到你的个人信息上。只需要从你的个人网络向外走一步即可：如果你请十个人作为你的推荐人，而他们每个人又认识另外十个也许也能帮助你的人，那么，你将会有100个潜在的信息提供者的支持。
扩展的消息来源如此重要，以至于出现了许多在线联网的团体以及网站，来帮助用户寻找他们需要的联系。在当今的职场，许多人的工作往往只能维持一到两年，因此，扩展自己的关系网络，通过一个认识的人不断认识更多的人，这一点显得格外有用。
(6)寻找一位工作上的师傅。一位好的师傅既是你的指导教练，又是你的培训顾问，能告诉你公司的以及整个行业的潜规则，还能传授他多年总结的亲身经验。许多企业都专门有针对新进员工的项目，安排公司的老员工帮助他们逐渐熟悉自己的工作。当然，也可以通过非正式关系自己找到的师傅，不管是哪一种，如果能找到这样一位良师益友，你将会受益匪浅。这对于女性员工、少数民族、想进入一个平时的老朋友网络都无法介入的非传统领域的人们来说尤其重要。
成功的师徒关系并不是一日可成的。相反，它经历几个发展阶段。最开始，两个人开始彼此了解并且从双方的这种关系中得到自信。初始阶段之后，就是培养阶段，师傅通过谈话以及和徒弟一起完成一些以构建知识、建立自信、传授技能为目标的任务来指导他的徒弟。进入第三阶段，徒弟应该能独立完成大部分的工作，只需要师傅偶尔的帮助。最后，第四个阶段，要么两人分开，要么两人的关系被重新定义为同事。但是并不是所有的师徒关系都包括这四个阶段并且能长久。但是不论这种关系相对短暂还是正在继续，它都能给师傅和徒弟双方带来巨大的收获和满足感。
不论这种师徒关系是怎样的，其中都有一些共有的规则。你的师傅应该是在你感兴趣的领域有所建树的人。不要羞于制定高的目标：你也许会对那些成功人士不吝啬对于一些有抱负的新来者的帮助感到惊讶。有技巧地接近你的师傅，表现出你是很认真地想在你的事业上取得进步。一旦你已经找到了一个师傅，一定要对他／她愿意和你保持的定期的联系表示尊重。确保达到你师傅在阅读、浏览网站以及参加活动方面的建议的水平。
要明白师徒关系应该是很专业化的。如果你有解决不了的私人的问题，去找自己的私人顾问。即使你的师傅或多或少能在私人的问题上帮助你，你也绝不能就此依赖。其次，师徒间互相交流的想法不应该告诉他人。第三，不要指望你的师傅能在工作上给予你特殊照顾，例如在老板面前偏袒你或者增加你的晋升机会等等，记住，他们在工作上给你的指导以及建议已经是很好的奖励了。