沟通的本质概述

理解沟通的重要性不能等同于明白沟通是如何进行的。但我们如果仔细观察人们的沟通，就会有些头绪，为什么有的人的沟通能够成功，而另一些人则以失败告终。

沟通的过程

沟通的背景可能不同，参与沟通的人数也会不一样，但这些沟通都包含一些相同的因素。虽然这些因素只是整个沟通过程的一部分，却能帮助我们了解人们是如何表达自己观点的。

沟通模型

沟通的过程始于发送者(sender)，也就是发送信息的那个人。一些信息的发出是有意的，而另一些(比如叹气、呵欠等)也许就是无意的。发送者必须选择特定的词语或者非口头的方式来发送一个有意的信息。这种行为被称作编码(encoding)。渠道(channel)(有时候也被称为“媒介”[medium])，指信息传递的方式。商务沟通者可以选择的沟通方式很多，比如书信或者备忘录的形式，发传真或者电子邮件，通过电话或者面对面的表达。

即使一条信息完整无缺地到达了目标接受者那里，我们也不能保证它就被信息发送者期望的那样被理解坫。接受者(receiver)也必须解码(decode)，赋予那些语言和符号自己的理解。接受者并不是像海绵一样单纯地吸收信息，他们翻译并回复这些信息。这些由接受者向发送者传达的可辨别的反应叫做反馈(feedback)。一些反馈可能是非语言的，比如微笑、叹息等等；有时它是口头的，比如当你质疑或者评论同事的想法时；有时，它又是书面形式的，比如你回复你同事写的备忘录；还有很多情况下，没有信息也是一种反馈，比如不回信或者不接电话都表明了接收者对于发送者是怎样的感受。当我们将反馈这个元素加入到沟通模型中时，我们开始意识到在面对面的沟通中，双方既是发送者又是接收者，这就解释了为什么在沟通模型图中（见下图1），这两种角色是重合的。

图1:沟通模型

导致沟通失败的一个很重要的因素就是噪音(noise)——研究沟通的学者用它来描述阻碍信息交流的干扰因素。最明显的干扰是外部噪音，有时也称为物理噪音，包括转移沟通者注意力的声音，比如隔壁房间的模糊的讲话声、会议上某些人的手机铃声等。但有些外部噪音是无声的，比如房间过挤或者有烟味，都可能分散沟通者的注意力。第二种噪音称为生理噪音，听力障碍、疾病以及残疾都属于这一类型，它们加大了发送和接收信息的难度j如果你昨天学习到很晚或者你感冒了，那么让你集中注意力是很困难的。第三种是心理噪音，也就是发送者或者接收者内在的影响理解的力量，自私自利、防御心理、充满敌意、心不在焉、恐惧，还有很多因素都属于心理噪音。

沟通背景

沟通总是在特定的背景环境中发生的，沟通发生的背景(context)会对发生的一切产生重大的影响。物理背景会影响双方互动的内容和质量。我们设计一个场景，假设你想和你的老板讨论一个问题或者向他提出升职的要求，如果这个沟通发生在以下不同的背景下，效果可能会是不一样的。在老板的办公室谈和与在当地餐馆吃午饭的时候谈，双方互动的内容与质量是不一样的。

社会背景指出了沟通者之间以及沟通者与现场其他人之间关系的本质。假设你想向经理提出升职，在以下不同的社会背景中进行沟通，会有什么区别呢：你和经理是多年的朋友，或者你和经理是死对头；你和经理年龄相仿，或者你们完全不是同时代的人。20世纪90年代以色列和巴勒斯坦解放组织秘密谈判时的一个有趣的例子可以说明改变沟通的社会背景如何改变沟通者的关系。谈判的主持者，那位外交官和他的妻子，邀请那些谈判的人去他们家，坐在地板上和他们四岁的孩子一起玩耍。正是因为改变了沟通的背景环境，谈判的僵局才得以打破，具有开拓性的中东和平局势才得以开辟。

时间背景指时间影响双方互动的方式。下面的例子是有关时间因素的考虑，它告诉我们适应时间背景在沟通中是很重要的：一天中的什么时候(是早晨的第一个约会，还是下午的最后一个)?一年中的什么时候(假期还是缴税期)?如果你能够留意时间因素的话，成功的机会将大大增加。打电话给某人或者请求某人帮助的时候，最好问一下，“现在合适吗?”或者“你现在有时间吗，或者你什么时候有空?”

文化背景指沟通者的组织、种族以及／或者民族背景。第二章将详细地讨论文化在沟通中的作用。在这里，你可以对文化的重要性有一个大致的了解。简单设想一下，一点点文化背景的差别可能给沟通带来的巨大差异，如沟通双方是婴儿潮时期出生的人和婴儿潮后或者更晚出生的人，如欧美人和拉美裔人，纽约人和加州人，或者美国人和中国人。

沟通的原则

图1中的沟通模型并不完整。就像用一幅静止的画来描述一个动态的过程——所有的要素都表述出来了，除了行动。以下的一些特征描述了沟通过程的动态本质。

沟通是无法避免的

沟通的一个基本规则是“无法避免”。脸部表情、动作姿势、举手投足、穿衣打扮以及一系列反映我们态度的动作都会透露我们的态度。沟通无处不在，即使我们不在沟通现场，也是传递了信息，比如你缺席了某个场合或者中途离开房间，这些都是传递给其他人的信息。正因为沟通是不可避免的，所以留意自己无意中发出的信息是非常重要的。

沟通有两个层面的意思

两人和多人进行沟通时，他们所交换的信息分为两类。一层内容信息，是关于讨论主题的。但是在另一个层面，沟通者也交换着关系信息——表明沟通者对其他人的感觉的信息。关系信息体现沟通者的很多看法，其中重要的一点就是亲密关系，反映沟通者是否整体上喜欢对方或者喜欢对方所传递的某一特定信息。另一种关系信息与控制有关，衡量了在沟通情景下的影响力。研究沟通的学者有时会归纳出三种以控制力为自变量的分布，函数图像分别为“向上的”、“向下的”以及“水平的”。第三种关系信息反映的是沟通者对于沟通对方的尊敬程度，要注意的是尊重和亲密程度并不总是等同的，很有可能沟通者并不尊敬对方，但是喜欢对方，也有可能沟通者不喜欢对方，但是尊敬对方。

沟通是不可撤销的

有时候，我们常常会希望能够收回后悔说过的话，不幸的是，这根本不可能。我们说过的话、做过的事已经被记录在他人的记忆中，根本不可能抹去。就像有一句古话所说，人们可能会原谅，但永远不会忘记。事实上，你越是努力想抹去做过的事，它可能就越清晰地展现出来。

沟通是一个过程

沟通的时候，传递和接收信息并不是两个独立的事件，就像我们在前面提到的，每次的沟通也要放在各自的沟通背景中进行分析。假设你的老板在提出升职的要求以后，回答说：“我原来还想给你扣工资的。”这样的回答到底是什么意思，取决于很多因素，比如，你的老板是个爱开玩笑的人还是一个不苟言笑的人?这种类型的言语和你们向来的关系符合吗?换句话说，你老板过去和你说话是苛求的还是支持的?这个信息和你从他人那里得到的评价一致吗?你今天的心情怎样?这些问题都表明一条信息所表达的意思部分取决于之前发生的事，每条信息都只是一个过程中的一部分，而不是独立发生的。

沟通不是万灵药

虽然沟通能够减少障碍，使通向成功的道路更加平坦，可它毕竟不可能让你随心所欲。即使人们沟通的时候已经很小心了，但是误解和不好的感觉仍然可能产生悖，而且，当人们沟通得很糟糕的时候，误解和反感会增加。这也就是为什么有些问题讨论的时间越长，结果越糟。即使是有效的沟通，也不能保证解决所有的问题，在有些情况下，沟通的一方完全理解了另一方要表达的意思，但仍然不能赞同。在你学习职场沟通之前，了解沟通的局限性是很重要的，提高沟通技巧确实能改善效率，但它决不是灵丹妙药。