什么是旅游情感营销

旅游情感营销是以消费者内在的情感为诉求，通过激发和满足顾客的情感体验来实现营销目标的策略方法。情感营销的核心是站在客户的立场上考虑问题，密切关注客户的需求，向客户提供他们真正满意的产品和服务。顾客对于符合心意、满足其实际需求的产品和服务会产生积极的情绪和情感，它能提升顾客对企业的满意度和忠诚度。旅游产品的生产和销售过程，就是旅游企业员工和顾客面对面交流的过程。在这个过程中，情感营销的成败直接会影响到整个营销的成败。正面的情感能促进旅游产品的销售、提升顾客满意度，从而带来良好的口碑效应，有利于培养顾客的忠诚度和树立企业形象；而负面的情感，即使是在某一个细小环节所形成的负面情感，都有可能使顾客对企业、对产品的满意度大打折扣，破坏企业形象，从而造成现有顾客和潜在顾客的流失。

旅游情感营销的特征

(1)以体验为基础，从打动心中最柔软的地方开始

与商品营销强调“交易”不同，情感营销强调的是“心灵和思想的接触”，用《服务管理》的作者诺曼的话来说，就是“真实的瞬间”。因为在向顾客提供服务的过程中，面临着许多与顾客进行接触的点，对这些接触点的管理水平将最终决定着顾客获得服务质量的高低，而只有通过顾客体验才能让顾客真正达到“心灵和思想的接触”。

菲利普·科特勒把顾客的消费行为分为3个阶段：量的满足、质的满足和感性的满足。随着经济的发展、社会的进步和顾客需求层次的提高，顾客的消费行为逐渐上升到情感的满足阶段。在这个阶段，顾客消费行为一个最显著的特点是，顾客最看重的不是产品的数量和质量，而是产品与自己的关系紧密程度，他们购买产品是为了一种满足感情上的某种渴望，或是追求商品理想和自我概念的吻合——这便是体验消费。首先，情感营销是要与消费者产生共鸣，打动消费者心中最柔软的地方，让消费者产生诸如感动之类的情感体验。

(2)以互动来实现

在消费者购买产品后，厂商应继续保持与他们的互动，一方面经常征求顾客意见，收集市场或产品的信息；另一方面，做好售后服务，坚定顾客对产品和公司的信心以获得好的口碑，获得消费者的品牌忠诚，争取消费者重复购买。当然，也有许多消费者在做购买决策时，并未按照上面的理性过程做有意识的努力，而更多地关注购买或使用时的感受、情绪和环境。而这几个方面受到雇员与顾客互动最直接的影响，因此，当此类型的购买行为发生时，更要充分运用互动工作。

旅游情感营销的运用策略

(1)做好情感设计

要做好情感营销，必须要为顾客提供有关旅游地整体形象、品牌等方面的良好认知，它是顾客喜欢情感产生的源泉。以能体现积极体验主题和美好体验意象的正面线索来指导旅游地环境建设，淘汰负面因素，减除负面线索对削弱、违反和转移体验主题的消极影响。整合多种感官刺激，给顾客视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉的全方位冲击，使他们在不同文化和环境的体验中留下难忘的印象。在旅游地体验产品的设计中，体验所涉及的感官越多，就越足以构成美妙的回味。许多旅游地在产品设计以及整体布局中加入情感因素，增进顾客对品牌的认同度和忠诚度，进而提高顾客对产品的喜好度。

(2)做好情感服务

旅游企业在营销互动中所创造的情感化举措往往具有一种“润物细无声”的意境，悄无声息地打动顾客。所以，旅游企业在日常经营和管理中要想顾客所想、急顾客所急，实施人性化的服务制度，才能让顾客感动。在营销过程中倾注情感，对待客户真心、诚心、细心，通过一个个具体的行动，去传递对顾客的爱心，让每个顾客都切实感受到企业的真情。

(3)注重自身员工情感满意度

顾客满意并非“空中楼阁”。事实上，顾客满意来自于以较低的成本获得更优质的产品或服务，而优质的产品或服务则来自于企业的员工。企业要赢得顾客，首先就要让顾客满意。同理，企业要让员工忠诚地努力工作，从而生产出更优质的产品或提供更优质的服务，就得先让员工满意。因为，如果员工不满意，由此导致企业所提供的产品或服务质量下降、工作效率降低等，最终会影响顾客的情感满意度。提高员工情感满意度意义在于：①员工情感满意度的提高有助于弘扬企业文化。很明显，员工的情感满意度提高是员工认可和弘扬企业文化的重要体现。②员工的情感满意度提高使其产生一种荣誉感，并为自己成为企业的一员而骄傲，从而全方位提升员工的个人价值。③提高员工情感满意度间接地加强了员工对工作的责任感和使命感，使员工的忠诚度得到加强、敬业度得到提升。④提高员工情感满意度使员工比以往更认真、更努力地工作，由此产生更高的工作效率，从而大大降低企业的经营成本。⑤员工的认真和努力将为顾客提供更优质的产品和服务。例如，丽嘉酒店就非常关注自己员工对公司的情感满意度，用员工满意最终完成顾客满意。上海波特曼丽嘉酒店总经理狄高志说：“丽嘉酒店企业文化的核心是关爱员工，并以丽嘉为荣。”