或许某天，你正看着百货公司的某项展示品，却发现店里销售员也正在看着你。又或者你自己就是销售员，正在思索怎样才能做到这笔生意。

不论你是哪个角色，顾客和零售人员的关系，都可能直接影响顾客的购买决定。店经理可能以为与顾客的互动愈多愈好，于是鼓励销售员要和顾客有目光接触，要高兴地迎接顾客上门，立即提供协助。然而，我和同事在过去六年间进行的多项研究却发现，如果销售员抓错时机与顾客互动，反而会让销售额下滑。目前的初步研究结论看来，重点可能就在于要尊重隐私。

购物的顾客会希望自己在店里有一定的隐私，而且希望这能由他们自己来掌控。换句话说，其实一般来说，顾客希望不要有人理他，但也希望在自己需要协助的时候，店员真能帮上忙。如果顾客不需要协助，却觉得店员一直看着自己，就可能想赶快逃跑，以取回对隐私的控制权；而这样一来，购物的可能性也就下滑。我们曾在一家量贩店进行实地实验，发现一旦顾客与店员有目光接触，顾客购买预定购买商品的机率就会下滑37%。另一次的实地实验也发现，如果顾客的个人空间遭到侵犯、觉得有另一个人与自己太过接近，购买预定购买商品的机率也会下滑25%。

而如果该商品能让人看出这位顾客是怎样的人，这时的隐私控制就会变得更重要。举例来说，指甲油或染发剂会比洗面乳或棉花球更能让人看出顾客是怎样的人，而这种商品一般来说不仅需要更久的专注浏览时间，也会透露出更多关于该顾客的资讯。我曾经在一家量贩店对购物者做过一项实地实验，发现如果个人空间遭到侵犯，要买指甲油（比较看得出个人特质）的顾客，放弃的比例会高于要买卸妆水（比较看不出个人特质）的顾客。另一项针对221位购物者的调查，也有助于解释这个现象。购物者如果看的是比较看不出个人特质的产品，上前协助会有利于业绩。但如果该产品会透露出个人特质，购物者就会希望在浏览商品时与店员有一段距离。整体来说，如果某项产品会透露个人特质，而你在此时侵入顾客隐私，顾客购买的机率就会下降。

此外，「尴尬」也是因素之一。属于这个类别的产品包括避孕用品、女性卫生用品、性健康用品等等。有一项研讨会论文所作的研究，调查了150位购物者列出的450项产品，其中有几项商品只会对特定性别造成尴尬：对女性而言是脸部除毛产品，而对男性而言是卫生纸（这有点出乎意料）。有7项独立的实验总共调查425位购物者，发现如果这些产品有着显眼而独特的包装，尴尬的情形就更显著。一项观察研究就指出，像这种会造成尴尬的产品，包装低调的品项销售量会是包装高调品项的两倍。所以，如果是这些尴尬的产品，购物者就更想要保有对自己隐私的掌控。

所以，店家该打造怎样的环境，让顾客更能掌控隐私？要求店员一律离顾客远一点，不仅执行困难、也并不实际。首先，任何人都无法判断某位顾客究竟在何时会需要多少社会互动。完全孤立顾客既不是个可能选项，也不见得是顾客真正想要的。此外，所谓购物时有隐私，并不代表顾客和店员全无交流，而是要让顾客能够掌控隐私。

幸好我们确实有些简单的解决方案，经过多次实验室实验及进行许多购物者调查，都证明有效。让店家能够增加顾客隐私掌控的方式，包括：在多处摆放购物篮（让顾客能够「藏」一下自己买的东西）；在每条走道底端装设「如需协助请按」的按钮；失窃率高的商品改用贩卖机贩售，而不是锁在柜中陈列（顾客也就不用要求店员协助取出商品）。会令人觉得尴尬的商品应该放在走道中段，而非两端，以增加隐私感。另一种让购物者增加隐私掌控感的做法，则是设置自助结帐柜台。如果店家设置这种装置，则应确认这些装置开放使用，运作正常，而且或许可以调低宣告购买品项的音量。

为顾客打造更符合隐私需求的购物过程，不仅能提升购买意愿，也能提升顾客满意度。而UPS对五千位线上购物者进行的年度调查显示，线上购物的销售额已首次超越店面销售额（生活杂货除外），因此这件事显得更加重要。顾客宁愿在线上购物的原因之一，就在于线上购物能拥有更多的隐私掌控权。而现在零售商急欲设法使顾客走进门（而且还要再回来光顾），就应专注打造更令人满意的店内体验。