工作分析概述
工作分析的概念解释
工作分析是企业人力资源管理职能的基础，是一个动态地确定工作及岗位职责的过程。工作分析为其他人力资源工作的展开提供了不可或缺的依据和参考。
工作分析及其步骤
工作分析是获取有关工作、职位以及职位之间关系信息的系统过程。简单地说，就是人力资源管理在短时间内，用以了解有关工作信息与情况的一种科学手段。具体地说，工作分析是一种活动或过程，它是分析者采用科学的手段与技术，直接收集、比较、综合有关工作的信息、为组织特定的发展战略、组织规划，为人力资源管理以及其他管理行为服务的一种管理活动。
工作分析的目的是为了解决六个重要问题：(1)工作的完成需要什么样的体力和脑力活动?(2)工作将在什么时候完成?(3)工作将在哪里完成?(4)将如何完成此项工作?(5)为什么要完成此项工作?(6)完成工作需要哪些条件?工作的具体形式是职务、职位(岗位)、任务与要素，而分析的具体行为形式是调查、研究、分解、比较、综合、分类、排序、评价、记录、说明与描述。工作分析活动的实质，就是要从不同个人职业生涯与职业活动的调查人手，顺次找出工作群、职务、职位、职责、任务与要素的过程，并由此确定工作的内容范围、属性关系、繁简难易程度与所需的资格条件。其中，工作要素(job’s factor)是工作中不能再分解的最小动作单位。如开动机器，加工零件、取出工具等都属于工作要素；任务(mission)是指安排一位职工所完成的一项具体的工作，它可由一个或多个工作要素组成，如某公司指派人员将数据录入计算机；职位(posting)是一个人完成的任务和职责的集合，在组织里每个人对应一个岗位，即有多少职位就有多少人员；工作(job)即职务是同类职位或岗位的总称。
表1展现了工作分析的顺序步骤。请注意这种方法应该着眼于(或者始于)顾客的要求和满足顾客的需求。因此，关注点应该是内外部顾客所要求的关键产品、服务或者绩效结果，即为了满足顾客的要求所必需的任务或活动是什么。详细的产品和服务清单形成的参考指导应当在其他步骤中完成，顾客的要求及所需要的绩效结果，应当源于组织的战略规划。例如，大众电影院需要一个有效的、与职位相关的测试来帮助他们识别更能胜任剧场经理的人。其内部顾客是不得不做出雇佣决策的经理们，人事部门所需要的工作是进行测试。一旦产出结果被界定，任务和活动被识别，那么相对的重要性、相对的频率、不同任务的关键活动就能够被评估，注意“关键”(essentiality)这个词，现在有许多方法都需要职位的关键功能，而不是所有功能与活动。
表1：工作分析的步骤
接下来，为了完成任务，必须识别任务所需的关键知识、能力、技能和其他特征(KAS()Cs)，KAS()Cs也被称为资格，这一步骤主要是建立能力模型，我们将在随后讨论。知识主要是指信息的组织形式，通常指直接完成某一活动的实际的和必备的知识。例如，计算机程序员需要掌握某一特殊的语言知识，如Java。你目前所学这一科的大学教师应该具备人力资源管理的理论和实践知识。
能力是指顺利地完成某种活动的心理特征，强调能力的有机结合使活动顺利完成。例如，警察通常要求具备理解和观察能力以拘留嫌疑犯，需要辨识能力以分辨和完成逮捕任务。
技能是通过练习获得的能够完成一定任务的动作系统，还可能包括手工的，口头的或对数据、人、事物的改造。例如，军官必须要求具备一定程度的驾驶水平和操作、保养某一武器的技能。
个人特征包括为了完成某一职位所需的个人性格、态度、生理和心理特征，甚至包括一些普通人都应该做的，如有礼貌等非常简单的事情。而这将在一定程度上决定职员能否履行好工作职责。对于今天大多数的工作而言，能够以团队形式工作是非常重要的性格特征。心理和生理条件也很重要，例如治安警卫不能有精神病方面的病史。
正如你能从这些例子中区别的，资格或KASOCs能够通过观察获得并可以作为分析观察的基本单元。例如，计算机程序员的顾客要求Java程序来满足特定的要求。计算机语言的知识(例如Java)被认为可以从面试、笔试，或者拥有某些特定的资格证书或者毕业于某一特定的学科，或者观察个体对于某一程序的研究来证明。通过人力资源管理课堂传授的知识，可以通过某种学历(如人力资源管理方面的博士学位或者组织心理学方面的学位)或者通过面试和笔试来证明。如果某人需要驾驶技能来完成某项工作，这种技能在某种程度上很难通过面试和笔试来证明，因为不能提供机会来观察一系列的行为验证申请者的知识在环境中的有效性。技能更需要实际的操作。
工作分析的标准
现在你可能会认为，工作分析的成功(或有效)取决于从观察、面试或调查表收集的数据的准确程度。工作分析的主要目标之一是缩小假设与现实情况的差距。工作分析的内容应当是战略目标的关键产出的衡量。据此，在工作分析的过程中应该努力达到以下标准：
(1)工作分析的主要标准之一就是可观察行为的描述。除了结果和产出、原材料供应以及辅助工作是可观察的外，完成工作所必需的行为和资格是不便观察的。工作分析应该着眼于可观察的行为和结果产出，而工作描述是工作分析最常见的结果形式。
(2)工作分析应该描述与工作有关的行为，区别于完成这项工作所具有的个人特征。简而言之，工作分析描述工作应该是怎么履行的，重点在于职位，而不是做这项工作的人员。绩效评价就是用于描述个体对特定岗位工作的完成情况，绩效评价的标准来源于工作分析，并且应该与工作描述相一致。(3)工作分析的数据必须是真实和可靠的。组织应该保留原始数据的记录以及保证在原始数据基础上做出结论，并且能够公正地对每一个工作分析进行判断。数据必须是可靠的，能够证明与工作有关的结论在不同数据来源中的一致性。工作分析数据的重要性不言而喻。最近，芝加哥市输掉了一场诉讼，因为他们通过工作分析来确定雇佣测试的分数，而这个分数与美国相关规定冲突，被认为是不恰当的。
工作分析通常始于描述某一特定职位的相关信息。工作分析的数据应该以单位或团队进行整合，以便最终的工作分析结果是以团体为基础的，而不是针对特定职位的。这种方法界定职位通常考虑到团队成员的资格能力。伴随着以能力为基础的报酬支付体系的兴起，个人被认为有潜力完成多重任务，反对对某一职位的狭隘说明。所以，一个团队成员需要承担其他成员缺席情况下的其他工作任务。与其他人进行任务轮换是需要的，并且需要在任务处理和产品生产中提供相关的专家意见。通过这种方法，团队成员经过多方培训以完成一系列不同的任务，甚至需要参与某一具体的工作过程。换句话说，没有人对于某项任务具有绝对的垄断，完成任务的责任由团队成员共同承担。
那么，关于工作说明价值问题的答案是什么呢?在寻求答案中，这肯定取决于你所需要的内容。一些类型的组织能够很快从互联网得到了一般的工作描述，但也有许多情况要求工作描述和工作说明的具体细节。
工作分析的意义
在人力资源管理过程中，如果缺乏工作分析就会造成人与事的分离，换言之，就是有些事没人干，有些人没事干。或者说，干什么，干多少，干到什么程度并没有具体规定。在许多达到一定规模的企业中往往存在这样一些类似情况：企业的老总老是在抱怨员工工作责任心不强，办事一点儿也不积极，坐等上级布置工作，自己由于要不断地发布命令和指挥大家做事而忙得团团转，可企业中总有很多应该做的事情没有人干，甚至连老总明确做出指示的有些事情好像也总是不能按时按质按量地完成；而员工们则抱怨说企业里的分工太不明确，职责界限也不清楚，导致大家只能被动地听指示，上级说一件事情自己就去做一件事情，上级没有交待事情的时候，好一点的员工会自己随便找点儿事情做做，而差一些的员工则在喝茶、聊天、看报纸中消磨时光。员工们的理由也很充分，有时候自己干多了不仅不落好，而且反倒有可能让自己的上司和本部门或其他部门的同事不高兴，谁知道你干的事情是不是别人职责范围内的事情呢?如果你做了本来该别人做的事情，人家不仅不会感激你，很可能还会感受到了侵犯，何苦?
当一个组织规模很小的时候，组织内部甚至可能没有明确的组织结构，也没有明确的书面职责分工，大家所做的工作之间经常也会出现交叉的问题，但是这种组织的工作效率往往是很高的。但是，随着组织规模的扩张，组织内部的结构越来越复杂，人员越来越多，在小企业中不成问题的分工不明确等问题开始逐渐侵蚀规模达到一定程度的企业的效率。总之，原来有效的那种临时性、多变性的工作职责分工格局，以及依靠领导者随机性指挥来安排工作的方式已经无法适应新的组织形势需要了，人员的增多还导致沟通问题的复杂化以及信息传递过程当中出现信息扭曲以及信息失真的问题。在这种时候，如果企业不及时调整工作分配方式，明确界定部门结构以及每一个岗位上的工作职责，那么企业内部必然会出现分工混乱、职责不清以及员工开始消极怠工等不利于组织生存和发展现象。这些问题的解决都需要进行科学的工作分析。
随着人权法案、美国残疾人法案和随后的一系列法律规则以及政府指导条例的通过，人们对工作分析的兴趣日益强烈。美国高级法庭更强调证明雇员选拔标准与工作的相关性。为了达到以上要求的方法之一是通过准确的工作分析来公正描述个人工作情况。例如，测验中的通过分数或者针对职位的特殊要求。
数据能被用来作为驳斥歧视的证据。法庭要承担的是安抚雇员以向他们证明挑选方法以及工作要求(比如测验、测验分数、教育背景要求等)是与他们职位相关的或者是所必需的。
工作分析的产出与结果
工作说明与工作规范
工作分析可以得出多种结果，最常见的和普遍应用的结果包括工作说明和工作规范。工作说明尽管其形式变化多样，但主要界定工作的内容和范围。因此，工作说明应该包括职位责任、任务、活动、行为或者职责等信息。关键的内部和外部的顾客的识别，工作所用到的设备、工作条件、与同事的合作关系和范围也是工作说明书所要求涵盖的。图1展示了一个工作说明书的例子。由此看，工作说明就是一个关于职位情况的报告。工作说明还用于招聘广告的分类，最近，工作说明更多出现在提供各类信息服务的互联网上。
图1：工作说明书范例
工作规范中包含了履行职务和责任所需要的KASOCs。特定的教育背景(如学士学位、硕士学位、MBA、MSw社会工作硕士)，从业资格或从业许可(如CPA、CFP)，或其他条件(如工作经验年限)通常罗列于工作规范中。
非必要的工作规范会转化为较高的人力资源成本。马里兰州招聘硕士学位的社会工作者，这种要求将必然带来较高的起付薪酬。博思艾伦咨询公司研究这些职位的工作分析，确定MSW工作所要求的知识的范围哪些是关键的。咨询公司研究是否更高的学位能够带来该职位的更好绩效(实际上不是这样)。博思艾伦咨询建议，MSW工作说明书中对于这些职位的要求应该下降。该州通过降低这种高学历水平的要求节省了数百万美元，并且能够从更大范围的应征者中挑选合适的人选。
尽管一个具有MBA学位的申请者可能减少学校的花费，或者对于本科生而言，他们能够给予更加有效的指导。但现在许多商业学校规定所有正式职位都必须具有博士学位。工作说明书中诸如阅读水平、正式的教育水平、兴趣等，应该是建立在反映该职位最低进入门槛的基础上，工作说明书建立在过高水平之上将会导致相反的效果并且妨碍雇员多样化以及行动目标的实现。基于这个原因，许多类似的实践被法庭密切关注。在一些企业里所谓的“天花板”效应，可能在一定程度上是由于工作规范引起的。这类工作规范由于女性缺乏一定的资格或经验从而限制了她们从事关键岗位的机会。
组织应该考察特定的工作说明对于某个职位的成功是否是必需的。此外，更多的教育经历和更多的工作经验通常耍转化为较高的薪水和高难度的招募。组织应该持续监测他们的工作说明书。大的公司通常利用可得的数据评估工作规范和重要产出如绩效之间的关联程度。
工作分析的其他结果
除了工作说明和工作规范外，工作分析还被个人和公共部门，特别是大型组织应用于各种用途和结果。小型公司较少用正式方法进行工作分析并且较少使用正式的工作说明书。在大型的组织里，包括州和联邦政府机构，雇员根据工作分析来雇佣、培训和配置分工。他们的主要责任就是工作分析中对于职位分类和职位评估的责任，今天他们的大量工作关注于合法性，特别履行ADA的要求。工作分析还被许多大公司用来作为招募和挑选的工具。大众电影院改进测试并用一种标准化的工作分析工具——管理工作描述问卷法和关键事件技术来实施面试。美国电报电话公司和埃克森公司使用标准化的调查表来分析他们的职位，旨在发展识别应征者水平的个人筛选测试。
工作分析被用来重新分配职位以及确定职位之间是如何彼此关联的。联合技术公司的分公司，将实施工作分析作为组织重构活动的一部分。大量组织也使用工作分析来完善培训课程的设置。
尽管工作分析其典型的作用是应用于获取特定职位的相关信息。但正如前文所述，工作描述和工作规范也有是建立在团队之上的，而不是针对特定的职位。伴随能力导向的薪酬系统，这种方法界定的职位通常是与团队成员的资格密切相关的。能力导向的薪酬系统是根据个人完成多项任务的潜力来支付个人报酬的，反对针对某个职位的特定的和具体的工作说明。所以，团队成员可能被期望当他人不在的时候完成其他人的任务，还需要与他人进行任务轮换，并在任务执行和产品生产中提供专家意见。据此，小组成员经过交叉培训以完成一系列不同的任务，可能所有这些都包含在一个特定的工作过程中。换句话说，没有人单独完成某项任务，需要小组成员共同履行任务和承担责任。
工作分新的信息收集方法
常见工作分析数据收集方法与比较
有许多方法用于收集工作信息，包括观察法、实践法、访谈法、关键事件法、日记法和组织记录法(包括顾客投诉和意见的记录)。一般而言，分析者(通常情况下是被研究职位的观察者)能方便地观察职位并记录他的观察结果。分析者也可以实际履行职位，现在很多公司就要求高层经理投入一定的时间在所要分析的职位上来完成相应工作，从而保证和顾客有更多接触，以便作出更加客观的工作分析。例如，富士施乐公司让高层经理担任销售员。这种做法的初衷是更好地理解顾客对于公司的期望，也能够使这个被研究职位被在职工作者、监督者和下属所接受。在职工作者和观察者被要求写日记或记录下这个职位所履行的与行为有关的关键事件。工作活动的记录和其他相关信息，如工作描述、组织结构图、规则和程序指南等，也能给分析者提供了解职位的背景信息。
调查表一般也由在职工作者、监督者、顾客和下属完成。回答者被要求列出他们所履行的主要任务、相对重要性、频率、耗费的时间以及对每一工作所需的关键因素进行分类排序。回答者也可以说明每一特定的知识、技巧和能力对于完成任务的重要性。有许多用于工作分析和标准化的调查表，其中一些普遍采用的调查表我们将在随后讨论。通过O’NET也可以得到调查表。
一些工作分析的方法也可能会引起争议，因为组织收集数据与进行工作分析的目的直接相关。例如，前面叙述的马里兰州进行的社会工作者的研究，研究的主要目的就是确定大学学位是否真的是履行该职位所必需的。幸运的是，马里兰州收集到了社会工作者的数据并且实施了教育水平(如MSW或者不是)与职位表现之间关联度的研究。这个数据分析被用来建议降低招募的必须条件。
工作分析方法可以对多种维度进行变化，包括：(1)提供各种类型的信息；(2)工作信息说明的各种形式；(3)分析的标准化；(4)工作信息的来源。
工作分析信息的类型
工作分析需要各种类型的信息，一种方法被称为任务或职位导向的方法，是因为他们声明任务或职责是履行职位所需要的。例如，“学习和评估最新的技术来保持竞争力和在该领域保持领先”也被认为是管理信息系统成员一项重要的任务。任务／职位导向的方法能够与其他两种方法区分开来。这就是说，任务／职位导向的方法倾向于强调：“在这个职位上应该干什么”。这些方法是典型的针对每一职位目标非常详尽的描述。因此，他们非常有利于详细的工作分析，但是通常描述的太详尽以至于不利于职位间的比较分析。
其他方法诸如工作分析问卷(PAQ)被认为是个体或者工作者导向的方法。因为他们更关注于较好履行职位所需的KASOCs或行为的信息(如决策、沟通)。比如说护士，个人导向的方法可能认为“循环系统紊乱的知识”对于一个优秀的护士是很重要的。这种方法与职位／任务导向的方法相比，提供较少的细节信息，但是倾向于提供进行职位比较的更好信息和建立工作说明书。
最后，特质导向的方法诸如基本特征分析(threshold trait analysis)，更多着眼于工作者为了达到特定的目标所必须具备的隐性的特征(生理和心理能力和一定的性格和气质)。这些方法详尽描述为了取得工作成功所需的特质。在一定程度上，他们是要建立理想的岗位特征模型。他们主要倾向于：“谁能完成这些任务?”但是，有时在复杂的分析里同时使用几种方法。可想而知，在没有首先回答“需要完成的任务是什么”和“目的是什么”而问“谁能完成这些任务”，这样是没有意义的。实际上，一些法庭裁定详尽的任务分析必须首先明确关键性的资格或者工作描述。几乎所有类型的工作分析方法都包括收集有关机器、工具和工作辅助的信息，更多完整的分析还包括职位的关联因素(如身体工作条件、环境的危险和与同事的联系)，某些分析法还提供工作绩效标准的信息(如数量和质量标准，误差分析)和阐述顾客的要求等方面的信息。后面这几类形式的信息对于支持和做出建立在绩效评估基础上的个人决定起到关键作用，如解雇，重新分配、接受培训或提升等。
不同工作分析的方法可以更好适合于或支持不同的人力资源功能。特征和胜任力导向的方法更适合于为了选择雇员目的而识别KASOCs。同时，特征导向的方法对于建立在技能基础上的职位评估计划而识别需要的技能是有效的。职位／任务导向的方法对于职位的重新设计是最好的方法，而职位／任务导向或者个人／工作者导向的方法对于绩效评估的完善优于其他方法。实际上特征方法对于此项功能得到“一”的评价是因为这种方法引起雇员的不平和随后的雇主在特征评估基础上的个人决策的倾向。
工作分析信息的形式
工作分析信息根据选用方法的不同呈现不同的定量和定性形式，其中大部分信息是定性的。从这点看，职位通过叙述性、非量化的方法来被描述，并形成为工作信息的口头或叙述性描述。随后讨论的关键事件技术(CIT)是定性方法的一个代表，其他方法如O’NET问卷表，PAQ和MPDO属于定量方法，以数量形式提供描述信息，典型例子包括任务清单、相对频率、重要性的排序、完成的重要性、产出的描述和一定时间段的误差率。在大部分情况下，工作分析同时包括定性和定量的信息。
工作分析内容的标准化
许多人力资源管理专家创立了统一的或一致的工作分析方法，例如，一些方法要求回答一系列问题或者项目，工作分析者可能要求写出职位的主要目标、需要完成的最重要或关键的任务、所需具备的KASOCs、主要的工作产出或结果，产品或服务满足的主要的内外部顾客。定量方法是更标准化的，例如，PAQ对于正在研究的所有职位有标准的内容，其他方法对于一组相似的职位有标准化的内容(任务清单)，但是另外一些清单用于不同类别的职位。
标准化过程的另一部分是回答格式的标准化。许多方法是借助计算机、表格通过计算机磁盘直接输入来完成的。最近，还通过互联网来完成，对于工作分析者，许多调查表是在线完成的，这样能尽快得到一个直接的结果。
回想前面我们关于工作本身的弹性和职位快速变化的讨论，所以，在此建议不要对已经标准化的方法太过于充满信心，因为许多职位、他们的职责、工作者的资格能发生戏剧性的变化。就在十五年前，谁能想像办公室职员工作的工作内容与计算机密不可分，今天的汽车装配厂的工作内容会要求计算机能力?
工作信息的来源
关于工作的信息有许多潜在的来源，比如，摄像机能够用于观察任务，一些记录方法能够用于评估雇员的生理反应。由于一些文化和劳动关系的原因，生理观察法的使用在瑞典和德国更为常用，比如利用生理观察法研究出租车司机的体力比在美国更频繁。最普遍的信息来源是在职工作者和正在研究该职位的观察者。其他方法还包括经过特定训练的分析者进行工作分析。外部观察者、专家、正被研究职位的下属、委托人、顾客或那些处在便于观察正在研究职位的在职工作者。联邦政府的许多机构有工作分析职位，他们主要负责其他机构职位的分析。很显然，更多信息的来源将有助于充分了解某个职位。