客户的两大类别

从利润贡献的角度来讲，客户分为两大类别：正资产客户和负资产客户。有些客户对企业来说属于累赘，比如产生的利润薄、服务量却很大的客户。销售时产生的利润远远低于服务过程中的消耗。这类客户对于企业来说，属于负资产客户。

同理，最好的客户不一定是单体价值或贡献度大的客户，因为这类客户也意味着更高的服务需求。服务他们的成本也会很高，甚至给企业带来很重的负担，拖垮企业，因此这类客户并不一定都能为企业带来理想的利润。

在这一点上，很多企业栽了大跟斗，甚至可能是导致整个公司都很忙，到最后却不赚钱的根本原因。

如何对待正资产客户和负资产客户呢?这需要企业的战略定位和业务模式与之匹配。

客户的三大价值

要让客户产生更大的价值，我们还得了解到客户自身的情况，因为客户具备三大价值：显性价值、隐性价值和成长价值。

显性价值，就是被我们看见并可以实现或者已经实现的价值。如美容院的客户，客户购买了脸部的显性服务，隐性的还应该购买身体美容等服务。伴随着客户消费能力的提升，客户刚开始选择的是普通技师的中低价值服务，最后可能选择高级技师的高端价值服务，存在着成长价值。

对客户的销售不应该是一锤子买卖。如果不管理好客户的详细信息，那么我们是无法进行深度销售的。不要认为那些在刚开始购买小价值产品和服务的客户就一定是真正的小客户，客户只是尝试着接触企业，很多有经验的销售员，会顺藤摸瓜地找出客户的隐性价值，最后将其发展成超级大客户。只有深度销售和深度服务，才能把普通的客户发展成大客户、重要客户。

客户的四个生命周期

和人一样，客户也有出生一成长一衰退一流失的生命周期，对企业来说则表现为：目标潜在客户一意向客户一成交客户一流失客户。

目标潜在客户：这是营销的重点，我们要尽可能影响到足够多的目标潜在客户，通常的做法有主动营销、精准营销。

意向客户：这是已经显现销售线索的目标潜在客户。这个环节的关键是掌握客户的详细情况，把握哪些是大客户、哪些是紧急客户、哪些是该联系客户、哪些是被忽略客户。在此，“把小单做大，把死单做活”成为关键。

成交客户：客户一旦产生购买行为，很多企业就不再用心服务客户了，因为在他们看来服务似乎只是成本。但是，别忘了，一个认为企业口碑不好的客户，将影响6～8个准客户的购买。并且，发展一个新客户是维系一个老客户代价的6～8倍。很多企业永远都在找新客户。老客户不维护好，企业最终将会累到找不到客户。

流失客户：这是企业容易忽视的问题。客户流失一定有它的原因，我们要对流失客户进行管理，了解流失的原因——其背后一定有对手能为客户提供更有价值的产品和服务。从流失客户那里了解竞争对手，从流失客户那里提升产品和服务，也是非常重要的。

客户生命周期究竟是一生一世，还是短短的几分钟?这些都取决于企业在与客户接触过程中的每个关键点和接触点是如何处理的。

客户的五度空间

客户对于企业，存在五度空间，认识清楚了客户的“五度”，有助于我们管理客户(见图1)。

知名度：客户因知道产品价值产生购买，这是由知名度影响的。

认可度：客户第二次购买产品及服务，这是由认可度影响的。

美誉度：客户用了我们的产品不知不觉推荐给他人，这就是美誉度。

忠诚度：谁说产品不好，客户就跟他急，这就是忠诚度的体现。

依赖度：客户今生只用你的产品，这就是依赖度。

图1：客户的五度空间

企业的发展靠知名度、认可度；壮大靠美誉度、忠诚度、依赖度。如果一个企业在美誉度、忠诚度、依赖度上产生的收入小于公司的支出，这个企业的大部分收入只能靠不断地开发新客户产生，这个企业经营肯定很累。