当你与他人存在意见分歧时，你会选择正面解决问题吗?你是否会尝试找出双方观点中的一致之处?或者，你会选择回避这个问题，因为你不想引发问题或潜在的冲突吗?有些人喜欢与他人就各自所持的看法进行讨论并说服对方接受自己的观点，他们很享受由此为自己带来的兴奋感。辩论让他们感到兴奋。许多政客和权威人士属于此类人，业绩优秀的销售管理人员也是如此。另外，有些人则宁愿平息问题或装作问题根本不存在的样子，以回避正面冲突。但绝大多数人会用一种折中的方式处理问题。对于某些特定的问题或某些人，我们会积极、正面地面对，捍卫自己的观点。而在其他时候，我们则可能选择克制的态度，不愿伤害别人的感情，也不愿因此让自己受到伤害。不管你有怎样的倾向性，你还是一定会面对许多让人不舒服的情形。实际上，由于在一个组织中，个体本身就存在差异，人们的职责和利益诉求也不相同，冲突和不同意见是不可避免的。也正因此，了解如何有效地调解冲突和管理谈判，对我们来说极为重要。

冲突是当某个个体或团队在利益诉求、观点和行为方式上与他人或其他团队存在差异时，产生的某种情感或认知反应。在很多时候，冲突会对人们之间的关系造成负面的影响，尤其是当冲突升级或问题持续不能得到解决时。1当因冲突的存在而导致新的想法和观点不能被提出时，就很难制定出最优决策。

由于冲突所引发的负面影响，大多数人不喜欢产生冲突，但一味选择回避和抑制的态度，也并不一定是恰当的处理方式。抑制冲突的产生，会导致群体盲思，或导致在决策过程中意见过度一致。1986年1月8日，“挑战者号”航天飞机爆炸坠毁这一事件，正是因群体盲思造成灾难性后果的例证。尽管已经有人发现了警告信号，有所担忧，也有迹象表明可能会产生灾难性后果，但美国航空航天局的工作团队压下了这些冲突意见，仍决定按原计划发射，航天飞机在升空后不到一分钟就爆炸了。

但是，如果能够被有效地管理，冲突是可以起到建设性作用的，也可以促进人们之间的相互理解，提高业绩表现，提升创造力，更好地整合人与人之间看似不同的利益诉求，并有助于制定更好的决策。当然，冲突也不能无限制地任其扩大，在某一时刻，应当采取措施，解决冲突。通过谈判解决冲突是一种常用的方式。谈判是一个双方通过提出和回顾各自不同的立场或行动方案以试图就某个问题达成共识的过程。

在组织中，为了获取资源、解决问题，以及争取他人对自己新想法或概念的支持，人们每天都会进行谈判。一些部门的管理者会与财务部门谈判以获得更高的预算，员工们也会就任务分工与自己小组的成员谈判。还有些谈判是为了争取更多的资源和奖励。努力工作和好的业绩表现应当获得认可和奖励，但在很多情况下，人们还是需要通过谈判获得加薪，改变工作日程，或得到提升。5而在任何情况下，不同的利益诉求都会造成冲突的产生。

在大多数谈判过程中，各方都会试图在最终达成的协议中，尽可能保障自己一方的利益。如果你所寻求的解决方式需要对方作出某种与他过往为了保障自身所遵循的原则或规范不一致的决定，此时，谈判就尤为重要。在这种情况下，你应当把目标设定为达成让双方都“比较满意”的协商后果，而不是迫使对方用原则或规范来与你争辩。

由于冲突既可能导致毁灭性的后果，也可能有建设性的效果，理解造成上述两种结果的冲突中所潜藏的各种因素也十分重要。理解冲突产生的根源，还会有助于你成为一名更好的谈判者。这一点尤为重要，因为谈判结果对个人激励和业绩表现产生相当大的影响。