什么是公众接待语言规范

根据公众在接待过程的特别需要，为了提高工作效率与效果，应该强化接待工作的策略意识。公共关系接待工作策略主要有语言感化策略、公众接待语言规范、微笑表达策略、赞美贴近策略、服务侍候策略和情感交流策略。

公众接待语言规范就是为了解决体态语言的随意性问题，制定接待工作行为规范，约束公共关系人员的行为，以便赢得公众的信任和好感。

现代科学研究表明，人们传递信息、表达思想的途径除了口头、书面语言外，还有体态语言（又称肢体语言）。从某种角度来看，运用体态语言使用频率还高于口头、书面语言，作用也大得多。著名人类学家艾伯特·梅瑞研究发现：在一条信息传递的全部效果中，只有38%是有声的（包括音调、变音和其他声响），7%是语言（只是词），而55%的信号是无声的体态语言。

公众接待语言规范的作用

人类的体态语言十分丰富，大致包括面部表情、手势、身体动作、眼神等，都直接或者间接地表达某种信息。图1是四种人体姿势，其中姿势1表达的是不关心、放弃、含糊不清和疑惑，姿势2表达的是自我满足、没有耐心、漫不经心和恼火，姿势3表达的是胆小、难为情、害羞、谦虚和伤感，姿势4表达的是惊奇、优越、怀疑、优柔寡断和冷淡。

　图1 人体姿势

由于公众对体态语言比较敏感，所以体态语言在表达友好或敌视、热情或消沉、进攻或防御、尊重或侮辱方面的内容具有特殊的优势。如果公共关系人员善于运用公众接待语言规范，不仅有助于传递信息，而且有助于感化公众。

公众接待语言规范的要求

（一）总体要求

公众接待语言规范的总体要求是适度得体、保持风度，既要举止自如、沉着稳健、大方洒脱，又要运作规范、美观动人、适应场合、文明礼貌、尊重对方，给人高雅品位感觉。

（二）具体要求

运用体态语言时，应注意以下几个要求：

第一、要自然得体，而不能给公众产生莫名其妙、矫揉做作的感觉。

第二、准确表达内容。体态语言有时作为一种动作，有其不确定性的一面，不像文字、口头语言那么规范，运用不准确，可能正好表达出相反的意思。

第三、注意公众的文化背景。由于历史等方面的原因，同样的体态动用语言，在不同的文化背景下会有截然不同的涵义。如跷大拇指这个手势，在我国表示高度称赞，在希腊则是要对方“滚蛋”的意识，在另外一些国家又是“需要搭车”的涵义。

第四、注意与口头语言的协调与配合，争取两种语言的整合效应。就总体而言，体态语言可以对口头语言起辅助作用，为语言符号增添影响力，以强化口头语言的内容。

第五、应避免带有消极色彩、表达不友好信息的体态动作。表1所例举的体态语言，容易引起公众的反感，影响公共关系工作的质量，应该自觉地加以克服。

表1 部分容易产生消极意义的体态动作