酒店礼仪培训 -酒店礼仪培训背景

中国的酒店业经过多年的改发展，已步入一个新的阶段，已从一般的酒店细分为商务酒店、旅游酒店、度假酒店、会议酒店、经济型酒店、主题型酒店和一般旅馆等，不断满足多样化的市场要求。酒店集团化步伐加快目前，我国酒店集团100多家，连锁酒店近1000家。酒店联合重组不断推进，特许加盟开始兴起，国际酒店集团从高端市场向中低客源市场推进，国内市场国际化步伐加快。市场竞争的形势也发生一些新的变化。把握这种变化趋势，研究制定正确的对策，对餐饮企业来说是至关重要的。中国餐饮业中特别是酒店行业的竞争非常激烈。面对越烈越多的酒店拔地而起，酒店业的最高决策层也越来越重视未来的挑战和发展趋势。然总体说来，酒店业的竞争归根姐弟还是客户服务的竞争。

酒店礼仪培训 -酒店礼仪培训意义

酒店礼仪属于职业礼仪，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立个人和酒店的形象。酒店业是典型的服务行业，酒店礼仪培训对广大酒店业从业人员以及即将走上服务岗位的新员工是十分必要的。这不仅是培养文明员工的需要，更是职业的基本要求。酒店业从业人员只有掌握礼仪的基本常识，结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实、在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，真正胜任本职工作，提高服务质量，成为酒店业的合格人才。

酒店礼仪培训 -培训目的

通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准化要求，以符合酒店的整体形象及标准，使酒店员工了解服务礼仪的重要性。有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。满足客人的期望值，为酒店树立更优质的形象，创造良好的社会效益及经济效益。

酒店礼仪培训 -典型培训方案

第一节、概述

一、 礼仪概述

二、 酒店礼仪

（一）酒店礼仪的定义

（二）酒店礼仪是酒店服务的支柱

第二节、酒店服务礼仪

一、 酒店礼仪服务

（一）礼仪服务的含义

（二）酒店礼仪服务的意义

（三）礼仪服务的主要内容

（四）礼仪服务的原则

二、 礼仪修养

（一）礼仪修养的含义

（二）礼仪修养的基本准则

（三）培养礼仪修养的途径

第三节、酒店员工仪容仪表

一、 酒店员工的仪容仪表美

（一）仪容、仪表的概念

（二）注重仪容仪表美的重要性

（三）仪容仪表美的基本原则

二、 酒店员工的服饰礼仪

（一）服饰的色彩

（二）酒店员工服饰的基本原则

（三）酒店员工的服饰礼仪

第四节、酒店员工仪态礼仪

一、 酒店员工的举止仪态礼仪

（一）酒店员工的站姿

（二）酒店员工的坐姿

（三）酒店员工的走姿

（四）酒店员工的蹲姿

（五）酒店员工的手势

（六）举止应注意的问题

二、 酒店员工的表情仪态

（一）眼神

（二）微笑

三、 酒店员工的发型规定酒店员工的语言艺术

一、 酒店员工的交谈礼仪

（一）口头语言的特点

（二）交谈的礼仪

（三）交谈的语言艺术

（四）基本礼貌用语

（五）、对宾客服务用语要求

二、 称呼与介绍

（一）称呼

（二）介绍

第五节、酒店的电话接听与服务

一、 电话接听服务规程

（一）电话接听的重要性

（二）电话接听服务的基本程序

（三）电话接听服务中的注意事项

二、 酒店电话接听服务技巧（一） 打电话的基本准备工作

（二） 电话服务的基本应对

（三） 电话接听服务的基本技巧

第六节、顾客关系

一、 戒除服务中的不适当言行

（一） 服务员的自我约束

（二） 行为稳重、克服冒失

（三） 服务员应戒的四种忌语

（四） 服务员与客人谈话八忌

（五） 服务员必须了解的各类忌讳

（六） 服务员与顾客交流应注意的事项

二、 建立良好的顾客关系（一） 服务员的角色与职责

（二） 建立良好的顾客关系应注意的几个要素

（三） 建立良好顾客关系的技巧

三、 客人投诉和疑难问题的处理（一） 客人投诉的一般原因

（二） 对客人投诉的认识

（三） 处理顾客投诉的基本原则

（四） 处理顾客投诉的程序