定义

质量方针，是由某组织的最高管理者正式颁布的该组织总质量宗旨和方向。企业的质量方针（有时又称质量政策）是企业各部门和全体人员执行质量职能以及从事质量管理活动所必须遵守和依从的行动纲领。不同的企业可以有不同的质量方针，但都必须具有明确的号召力。“以质量求生存，以产品求发展”，“质量第一，服务第一”，“赶超世界或同行业先进水平”等等这样一些质量方针（服务企业称之为服务宗旨）很适于企业对外的宣传，因为它是对企业质量方针的一种高度概括而且具有强烈的号召力。但是，就对企业内部指导活动而言，这样的描述、概括就显得过于笼统，因此需要加以明确，使之具体化。

具体内容

质量方针内容一般包括以下几个方面：

（1）关于产品设计质量。确定企业产品所要达到的质量水平，即对产品的设计质量，不同的企业可以有不同的质量方针：①设计质量跃居领先水平，在国际市场上具有竞争能力，产品在一段时间内可以高价出售（优质优价），使企业获得超额利润）；②产品具有较高的可靠性，在国内市场具有竞争能力，与竞争对手的售价相同，而以提高服务质量使销售额超过竞争对手；③产品保持一定的质量水平，大幅度地降低制造成本，适当降低销售价格，以求薄利多销；④产品质量水平一般，但兼有其它多种功能，能做到一机多用，满足用户要求。每个企业必须根据市场需求信息和本企业的人员素质、技术、资源、环境、生产能力等条件，确定应当采取的设计质量方针。

（2）关于同供应厂商关系。规定同供应厂商的合作形式，例如确定供货验收方法，为长期合作的供应商提供各种技术与物资援助，协助供应商开展质量保证活动，定期对其质量保证能力进行调查和评价等。

（3）关于质量活动的要求。一般企业的质量活动要求是①各个环节均应贯彻以预防为主、为用户服务的原则；②技术部门必须向质量控制部门提供解决质量关键、改进产品质量的方案和具体措施；③建立制订和落实质量目标、质量计划所需的质量保证组织机构及其职能；④各部门对其承担的质量职能应提出书面的工作程序和作法；⑤协调各种质量活动；⑥定期检查各种技术组织实施的完成就情况等等。

（4）关于售后服务。确定销售和为用户服务的总则，例如企业的经营方针、接受订货和销售方式、技术服务要求、产品的“三包”与“三保”等等。　

（5）关于制造质量、经济效益和质量检验的要求。①规定提高合格率或降低废品率的要求；②质量成本分析与控制的要求；③适应性判断的程序与权限；④对制造成本和价格及利润的提高水平等进行计算等等。

（6）其他。如关于质量管理教育培训等。

目标

质量方针1、建立满足认可准则要求的质量体系，并保持体系的有效运行，不断改进，建成国内一流的检测机构；

2、检测结果可靠，检测报告无错判、误判，年报告差错率≤5‰，不合格项的纠正措施完成率100%，安全作业率100%；

3、保持仪器设备的先进性，在用仪器设备完好率100%，计量器具按期检定率100％；

4、认真做好服务，合同履行率100%，抱怨处理率100%，客户满意率100%。

为达到上述目标，不断进行资源配置管理，确保目标实现：

1)每年投入资金不低于100万元，用于更新仪器设备，确保良好的资源配置；

2)加强人员培训，提高人员技术素质，人员培训计划落实率为100%。同时，每年有目的地引进1-2名高水平的专业技术人才；

3)设立专门的信息管理部门-质量技术管理部，跟踪检测技术标准、规范的变更，始终保持检测数据的有效性。

要求

质量方针示例图ISO9000标准要求管理者将质量方针正式地文件化，以保证所有有关的人员理解该方针，并且采用适当的步骤全面地实施。在确定质量方则，管理者应该明确，该企业的主要目标之一是让用户完全满意，因为企业的生存任何时候都离不开消费者的支持。管理者对质量方针的保证也应该明确地表示出来。

良好的质量是集体合作努力的结果，而不是靠命令和厂长（或总经理）的指令，所以，质量方针应该是全部有关人员的共识并参与制定，而且还应把企业的背景、文化、技术和市场走向及管理者的长期目标考虑进去。

质量方针应该由厂长（或总经理）签发，它表明了企业对质量的承诺，并且将正确的信息传达给下级岗位的员工，以确保质量方针的有效实施。在企业内部，还应该用通俗易懂的语言向尽可能多的人宣传质量方针，应该让员意识到企业目标和为达到这些目标而始终如一地执行质量方针的必要。

培养职工树立质量意识的最好方法是各级管理者以身作则。最高管理者应该坚持执行质量方针，尽管在其实施过程中，可能出现产品拒收、原材料作废或成本的暂时增加。如果最高管理者在实施质量方针时态度不坚决，不彻底，将给企业造成严重的长期影响，员工可能从此不再严格执行质量方针。

新版标准

质量方针新版标准的要求

1、要求最高管理者制订质量方针，应确保其满足下列要求

（1）与组织的宗旨相适应

由于一个组织客观上存在着多个管理体系：为质量管理、环境管理、财务管理、健康与安全管理体系等，这就要求每一个体系都必须为实现组织的宗旨和总的战略目标而建立，就要求每一个体系的方针与目标都必须与之相适应，质量管理体系当然也不例外。

（2）满足要求和持续改进的承诺

满足要求：包括顾客明示的、习惯上隐含的、适用的法律、法规所规定承担的责任与义务，以及组织对顾客的承诺；社会在进步，科技在发展，市场竞争在加剧，顾客的要求会不断提高，故组织为了求生存、图发展，必须确立持续改进这一永恒的目标。这是新标准明确提出的新要求。

（3）提供制订和评价质量目标的框架

质量方针是组织建立质量目标的框架和基础，质量目标是质量方针的展开与落实。提供框架的目的是为了确保建立和评价的质量目标与质量方针保持一致，进而确保质量方针与宗旨相适应。提供框架，也要求组织建立质量目标的展开的与评价体系，以确保得到充分的展开和有效的实施。这也是新标准明确提出的新要求。

（4）在组织的适当层次上得到沟通与理解

沟通的目的在于理解要求、解决不一致；沟通的方式通常由最高管理者在适当的层次上进行传达/贯彻，或以文件的形式下发，组织学习，以达到沟通和理解之目的。

（5）在持续的适宜性方面得到评审

这在94版标准中没有明确的提出来，但在管理评审中已隐含了此要求。不少已获得认证注册企业至今对其质量方针大多都没有进行修改，在管理评审中也很少对质量方针的持续适宜进行评审，致使实施的有效性不高。

（6）质量方针应形成文件，并按文件控制要求对其制订、批准、评审和修改等环节，予以控制。

2、要求最高管理者组织的相关职能和各层次上建立质量目标，并确保以下几点。

（1）质量目标是可以测量的

质量目标是质量方针的展开和落实，尤其在作业层次上质量目标必须是定量的。不然，目标的实施就不能检查、不能评价，实施就容易流于形式。

（2）质量目标在相关的职能和各层次上必须展开

展开可按 “ 目标管理 ” 系统图法，由上而下的逐级展开，以达到由下而上的逐级保证。

（3）质量目标的内容，应与质量方针提供的框架相一致，且包括持续改进的承诺和满足要求的所有内容。

这是 “ 以顾客为中心 ” 的管理原则，在质量目标中的具体体现，也是实现 “ 顾客满意 ” 的重要手段。因此，标准提出了满足 “ 要求 ” 的内容要求。

上述三点都是新版标准提出的新要求或进一步的明确。总之，新版标准明确了最高管理者建立质量方针和质量目标的职责：强调了建立质量方针和质量目标是为了满足顾客的要求和相关方的利益，注重了实施的有效性，故对质量方针提出了 “ 持续适宜性评审 ” 的要求，对质量目标提出了可测量和展开的要求。这些都是94版没有明确提出来的。