什么是流程关键点

所谓流程关键点也就是流程关键因素，是指流程的诸构成要素中，对流程的运作起决定性影响的要素，常以“瓶颈”来形容它，显示着该因素的重要性；没有它，流程就难以运作。

流程关键点的识别

企业流程的基本要素总的来说有四个：活动、活动的逻辑关系、活动的实现方式和活动的承担者。这四个基本要素在不同的企业流程中，其地位是不一样的，但其中至少有一个是关键因素。

如在建筑施工过程中，商品混凝土的输送是其商品混凝土订单落实流程中的一个活动，运送得太早，混凝土容易凝固，同时运送单位车辆要等候，既影响混凝土的质量又会影响混凝土供应单位的运送效率；而太晚送到，又会让施工单位出现停工待料的情形，影响工程队的施工。因此，需要把握恰到好处的送货时间。这样，商品混凝土送货活动的实现方式就成了该流程运作成功的关键。若能提供先进的设备，使商品混凝土的运送车能随时与施工单位保持联系，它就能在适宜的时间内到达工地现场，从而使该流程运作顺畅。

流程关键点的识别，主要是看变动某要素是否对流程的运作产生深远的影响，也就是说，能否使流程更好地满足顾客的需要，能否大幅度提高企业的绩效，若是肯定的回答，则该要素就是该流程的关键点；反之则相反。这是识别流程关键点的根本标准。

流程关键点的处置

识别出关键流程，并对将再造的流程有了一定的理解之后，就进入了再造流程的“攻坚”处：对现有流程进行“脱胎换骨”的彻底翻新，获得一个全新的流程。如何翻新？这是再造流程的最关键处，也是再造流程过程中的最困难点，因而，它就成为再造流程理论研究的最重要的研究内容之一。

根据哈默博士（迈克尔·哈默）的观点，企业流程再设计时，要抛弃现有流程的一切框框，利用头脑风暴法、逆向思维等方法，发挥想象力，激发创造性和灵感，在“一张白纸”上进行设计，从一块“白板”上重建企业流程。这种方法很让人鼓舞，富有挑战性。然而，这种方法往往让人摸不头脑，难以把握，因而，其可操作性并不强。达文波特指出，这种“白板起家”的作法是不现实的。他认为，许多公司不愿意花费大量的时间和资金来实现这种全新的“白板”流程。例如，一个公司对它的订单管理流程进行了重新设计，结果这种全新的“白板”流程需要给每一个销售人员配备一台便携带式的工作站，建立一个无线通讯网，需要抛弃旧系统的一切，需要新的技能和许多新的员工，建立这样的流程大约需要七年时间和10亿美元的资金。这种投资回报可能是很高的，但公司不愿去做这种投资。因此，作为另一种选择，再造小组成员不应该从一张白纸上开始设计，应该考虑现有的条件，考虑新流程的各种机遇和约束条件。考虑了这两者，再造小组成员就能设计出在一定条件下能实现的新的流程。然而，这是一种更加困难的设计方法。

翻新流程固然不能从“白板起家”，但流程的重新设计过程也不是无据可依。不妨先回顾一下再造流程的定义：所谓流程再造是从顾客需求出发，以企业流程为改造对象，对企业流程进行根本性的思考和分析，通过对企业流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现企业流程彻底的重新设计，从而获得企业绩效的巨大改善。从这一定义中，可看出，重新设计流程，就是要以需再造的流程为对象，对其进行根本性的思考和分析，通过对该流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果。其核心在于，对流程的构成要素重新组合，产生出生出更有价值的结果。由此可见，对流程进行再设计，就要从流程的构成要素着手，而不是现有流程。通过对流程构成因素的根本性思考与分析，确定关键因素；再对关键因素的各个方面进行分析，寻找突破点，进而重新组合构成因素，获得全新的流程。这样，再设计的根本就在于关键点的处置。

流程关键点的突破

识别流程的关键点，是为了翻新流程时可以“有的放矢”。它不是再设计流程的全部，而仅仅是再设计流程的开始。进行流程再设计时，要发挥想象力，激发创造性和灵感，其结果，在这里就表现为捕获流程关键点的突破处。取得了流程关键点的突破，流程的再造就“水到渠成”。可见，流程关键点的突破是流程再设计的核心，也是整个再造流程的核心的核心，因而，有着特别重要的意义与使命。获取流程关键点的突破并没有什么固定的模式可供套用，它同样需要通过科学的分析与艺术的创造相结合，从而获流程关键点创造性的突破。但从流程的基本构成要素着手，往往也不失为一种好的方式。

流程关键点的突破主要包括：

（1）活动本身的突破，包括活动的整合、活动的分散和活动的废除；

（2）活动间关系的突破，其中有两种可能，一种是活动的先后顺序发生突破性变化，另一种可能是活动间的逻辑关系发生突破性变化；

（3）活动承担者的突破，一是从职能转变为流程，突破工作的藩篱，二是让员工从被动转变为主动，突破权利的迷信；

（4）活动实现方式的突破，利用信息技术，可以实现活动方式的突破。