服务产品设计的概念

制造产品的设计细节主要考虑物品中零部件数量的减少，并使设计的产品能高效生产。因为顾客会直接参与到过程之中，服务产品有着很大的差异。在服务一个顾客所需的时间以及对公司员工所要求的知识水平方面，顾客都对服务过程带来了很大的变动性。在一个服务的设计过程中需要重视的问题有：如何处理这些变动性?顾客服务体验与运营成本之间有什么隐含的关联?

在新服务的开发或是老服务的修改中，都存在一个重要的问题——适应度问题。弗雷给出了以下三个可以决定适应度的一般因素：服务体验适应、运营适应和经济影响。

(1)服务体验适应(service experience fit)。这意味着新的服务应当与目前提供给顾客的服务相适应。举个例子。迪士尼乐园在值得纪念的景点处设立带相机的定点员工，以为游客提供拍照服务并将照片上传到网络上供顾客浏览。作为梦想实现和记录服务体验中的一部分，这项新服务有着很好的服务体验适应度。然而，有一些服务，例如在餐厅的等候区域提供洗车服务，则缺乏互补性。

(2)运营适应(operational fit)。即使是最理想的服务想法，也需要运营支持才能得以实施。杂货店做出送货上门服务的决定就是这样一类例子。即便这看起来是服务在逻辑上的延伸，但却要求一种全新的运作技能，例如拣出易坏的食品、冷冻食品的配送。

(3)经济影响(financial impact)。设计并实施一项新的服务是昂贵的，应当做出经济调整。这一点一般都是从带来盈利的积极角度出发，还可以从防止有价值的老顾客流失的角度来引入新的服务。

复杂性和多样性。与基本服务流程相比，找出新服务流程中的复杂性和多样性是分析新服务开发的运营适应度的一个有用的方法。复杂性(complexity)指的是一项服务重视涉及的步骤数以及在这个步骤上可能进行的动作。多样性(divergence)指的是各步骤上顾客和服务提供者的交互方式因每一步骤的需要和能力的不同而不同。最后的结果可能是某些步骤具有高复杂性或多样性，其他步骤则具有低多样性或复杂性。这些可被用于不同资源需求的设置，例如工人技能、布局以及过程控制。假定一个家庭餐馆，正在考虑是否要改变服务，以创建一个新的流程形式。与现有的流程相比，一个低等的服务形式有更低的复杂性和多样性，而一个高级的形式则有更高的复杂性和多样性。