目的地营销系统的构成要素及其相互关系

作为目的地旅游业开展营销活动的平台，在现有的相关研究中，旅游目的地营销系统概念的内涵被缩小了。DMS（Destination Marketing System）——旅游目的地营销系统通常被理解为旅游目的地信息系统，而且是以信息技术为基础的现实的计算机系统，我国旅游业信息化的产物之一“金旅工程” 就是对目的地营销系统该种理解的典型代表。

所谓“金旅工程”是我国国家旅游局主持建设的旅游信息发布网络，目标在于最大限度地整合国内外旅游信息资源，做到政府旅游管理电子化，利用现代化技术手段管理旅游业，并且利用网络技术发展旅游电子商务，与国际接轨。为了实现上述目标，国家旅游局计划建立全国旅游部门的国家——省（自治区、直辖市）——重点旅游城市三级计算机网络，重点建立起面向全国旅游部门的，包含旅游业的业务处理、信息管理和执法管理的现代化信息系统，初步形成旅游电子政府的基本骨架；同时，该系统也将建立一个旅游电子商务的标准平台，建立行业标准，提供对旅游电子商务应用环境与网上安全、支付手段的支撑，支持国内传统企业向电子旅游企业转型。

工程的信息系统的三个部分

将与国家机关办公网相连，按照国务院相关规定，提供一个涉密级的管理办公网络，提高办公效率。

? 将建立一个全国性的旅游管理业务网络，把旅游管理部门从繁琐的手工作业中解脱出来，管理部门将能达到以更少的人力更方便的监督管理企业，治理市场的效果。

? 将建立电子旅游的行业标准，提供一个全球范围的电子商务运作平台。一方面帮助国内旅游企业建立起自己的旅游电子商务，通过互联网络吸引国外用户进入中国进行旅游消费，另一方面建立与国际电子旅游行业的数据接口，加速我国旅游产业的现代化发展。全国的旅游企业可以通过加入该系统实现电子商务，大力发展旅游业，并在金旅工程的支持下获得面向国际营销的机会，拓展海外市场，全面提高中国旅游企业的国际竞争力，同时也让国外旅游者在入境游上享受到电子商务的便利；国外的旅游企业要进入中国市场发展电子商务，则必须按照我国电子旅游行业标准进行数据接口，便于全局监管。

金旅工程是专门针对国家旅游局系统计算机网络互联与应用来设计和实施建设的，由于需要满足政府网络系统的高性能、高可靠性和安全保密性的要求，网络系统的设计没有采用一般的互联网模式建立。考虑到应用软件的广泛性、用户界面的统一性，整体系统将采用Internet/Intranet标准技术来建立，同时，针对不同的应用项目、范围和服务对象，建立了三个层次的网络互联平台，分别是面向国务院相关管理部门的内部办公网、面向行业管理的管理业务网以及面向公众的公共商务网三部分。各个层次平台以及连接其它网络的结构如图1所示。

内部办公网主要为国家旅游局与国务院办公网提供一个互联接口，建立内部的安全保密系统，为国家旅游局与国务院办公网和各部门之间的文件交换、业务处理、密级信息交换提供一个满足国家安全保密要求的网络系统。

管理业务网主要为各级旅游部门的内部信息交换提供网络连接，同时，可以通过该平台与互联网进行信息交换，为各级旅游部门查询外部信息（包括公众商务网）提供方便。管理业务网上传递的信息主要是不涉密的行业业务数据，系统将按照标准的商业内部网的密级模式建立。管理业务网将采用集中式的网络结构，系统结构图如图2所示。各级旅游管理部门将信息数据发送到就近的国家旅游局信息中心镜像站点上，然后镜像节点通过网络将数据传送到信息中心。

公共商务网主要为各旅游企业提供供求信息交换、电子商务发展和电子旅游企业运作的平台，各旅游企业可以通过该平台进行B2B的在线商务、为全国乃至全球用户提供旅游产品在线订购，展开B2C的电子商务。同时，公共商务网还将建立一套中国旅游电子商务的标准结构体系，为将来旅游行业电子化的规范化发展打下坚实的基础。公共商务网上传递的信息主要是国际标准的电子商务信息，系统将按照电子商务网站的密级模式建立。

国家旅游局原有的CNTA网站，将作为国家旅游局的面对社会公众的政府信息网站，其中主要的内容是对国家旅游局的管理范围，业务组成进行介绍，并对新成立的商务网站进行宣传。

内部办公网、管理业务网和公共商务网之间的关系是相对独立、间接支撑和逐步深化的。首先，根据这三个网的业务要求和用户对象的不同，三网之间必须保持相对的独立，在物理上分开，各自配置独立的网络设备、系统服务器、工作站等设备，以保证网络的安全性，防止非法用户的进入。另一方面，它们之间通过信息的流向，具有一定的间接联系（例如利用储存介质进行数据交换）。因为内部网络的数据来源的相当一部分是需要由外部网络的数据生成的，因此，外层网络的数据在某种程度上也支撑着内层网络的应用。同时，经过一系列业务系统的处理，数据的形式也发生变化，逐步由微观数据转变成宏观的数据，形成一种逐步深化的趋势。

从业务分工方面来看，内部办公网主要面向政府机关内部办公业务，负责处理与国务院办公厅等政府部门有关的信息交换、公文处理、政策制订等，为领导决策服务；管理业务网主要面向旅游管理部门的内部行业管理业务，负责处理有关旅游管理部门内部的信息交换、信息统计、项目管理、行业管理等事务；公共商务网主要面向公众、旅游企业和相关服务企业，负责提供有关的信息发布平台、电子商务平台、客户服务平台、信息反馈平台等应用，为公众服务。

从系统纵向的技术支撑方面来看金旅工程系统的各个不同层次的网络都可分为三个平台：

? 网络平台：由网络设备和通信系统组成。提供计算机通信和信息交换服务，使各联网单位形成一个有机的整体。

? 系统平台：由服务器和系统软件组成，提供通用的处理功能，如数据库服务、文件交换、信息查询、通用工具等。

? 应用系统：由各种应用软件系统组成，负责处理各种具体的业务，实现业务处理自动化、电脑化，提供工作效率。

“金旅工程”的运作，按照三个网不同的性质，分别采取不同的运作模式。内部办公网属于国家机密网络，这部分按照国务院有关规定进行运作。管理业务网属于旅游部门内部业务管理网络，由国家旅游局和地方旅游部门按照统一标准分级建设，系统的运作、日常维护工作由国家旅游局控制，系统的开发、技术支持及维护由相关的企业进行。公共商务网属于商业网络，由国家旅游局信息中心与有技术、市场、资金和管理优势的企业进行合作，按市场规则建立新的机制，成立合作公司，按国际规范化管理，吸纳人才。

“金旅工程”对于公共商务网的合作对象有如下资源要求：有明确的旅游电子商务网商业模型；拥有技术和市场开发能力；具备良好的市场信誉，了解国情，易于沟通，对合作有比较强烈的意愿和诚意，有比较长远的合作发展意图，着眼于长期投资；合作对象有一定的资金实力，在网络建设阶段有一定规模的投资能力和注资能力，在后期有比较强的融资能力；国际规范化管理，市场行销和开拓能力。

以上使用大幅篇幅介绍的金旅工程已经开始实施，截至2003年11月，大连、南海、三亚等城市的“金旅工程”项目已经建成，并且通过了国家旅游局的验收。然而，以“金旅工程”为代表的“旅游目的地营销系统”（DMS）毕竟只涉及到了营销系统的技术层面，而且内容局限于营销信息系统。事实上，营销系统在信息系统之外还包括营销组织部门、促销机构和销售渠道等部分，而且在技术层面之上还存在着组织层面为营销系统的运作发挥作用。

系统的功能分析系统的内部构成

明确旅游目的地营销系统的功能是一件比较复杂的事情，这与营销理论有关，也涉及到营销活动主体的特殊性。在现有的关于营销活动的讨论中，绝大部分理论是建立在企业的立场上，而且营销活动的内容随着企业经营理念的改变发生着变化，贯彻不同理念的企业赋予营销部门不同的职能。另外，就营销活动的主体来看，无论是企业还是非营利组织营销活动的主体都很明确，而“旅游目的地营销”活动的主体则不容易确认。

旅游目的地是一个客观的地理概念，以整体的形象出现在旅游者的面前，旅游目的地营销系统也是一种客观存在，不论旅游目的地的旅游业是否意识到目的地营销的重要性，目的地的旅游形象依然客观地建立了起来，目的地的相关信息依然源源不断地对外发布。然而，旅游目的地的整体营销活动却是一种主观的行为，由谁来发起并组织营销活动是由构成旅游业的部门共同来决定的，所谓“旅游目的地营销系统”的建立不过是人为地对已经存在的机制进行条理化干预，以追求最佳的运行效果。

旅游目的地营销系统的构成受到几个方面因素的影响，包括目的地所在国家或地区的经济发展阶段、目的地旅游业的发展阶段、旅游业内非营利组织的发展状况和旅游者的消费偏好等。这几个因素的共同作用决定了目的地旅游业所处的状态，该状态可以用旅游业在当地社会经济中的地位、政府对旅游业的干预程度、旅游业内第三方组织的势力、旅游企业的经营模式和旅游者的消费行为特征等几个维度进行描述。而旅游目的地营销系统的构成正是旅游业所处状态的函数，即目的地营销系统包括哪些内容受到当地旅游业发展状态的影响。例如，当一地的旅游业采取的是“政府主导型”的战略时，目的地营销的主体多半要由政府的相关部门来充当；而当行业协会是旅游企业之间的主要的协调力量时，行业协会将充当目的地营销的主体。

无论从社会经济的发展角度还是从消费者的行为偏好角度来看，信息技术的广泛应用都是目的地营销系统建设过程中不可忽视的力量。“信息是旅游业的生命线”（Sheldon 1997） ，旅游相关信息的发布与收集是旅游目的地营销系统的重要功能之一。信息技术的应用范围不仅仅局限于“旅游目的地信息系统”，在旅游目的地的其他营销活动中，信息技术也承担着重要的任务。例如，旅游者可以通过互联网进行旅游产品的预订，此时互联网充当了旅游产品的分销渠道。另外，目的地营销组织可以通过互联网发布广告并进行其他类似的产品信息沟通，此时，互联网充当了目的地促销活动的媒体。

值得注意的是，消费者通过互联网获得旅游产品信息并进行旅游产品预订的前提是有人利用互联网发布信息并且开展预订活动，如果网络内容无人维持的话，那么互联网的存在只是提供了成为营销工具的可能性，而不具有现实性，因此，基于信息技术的技术系统仅仅是作为目的地营销系统的工具而存在着，营销系统的组织架构才是目的地营销系统的得以良好运作的前提与基础。

目的地营销系统的组织架构由旅游业的几大部门组成。然而，考虑到旅游业各部门虽然基本利益密切相关，但是在经营方面和利益方面又相对独立的，因此目的地营销系统不会承担应该由企业进行的营销活动，于是营销系统的内部主要分化为促销和分销两个部分，而且促销部分主要承担建设目的地形象的任务，分销部分也是以提供平台为主，不应该参与到具体的交易细节中去。

旅游目的地营销系统的运作机制

“金旅工程”是我国旅游业信息化初期的产物。由于我国处于经济发展的初期阶段，根据发展经济学的理论，政府应该对经济进行广泛而强有力的干预，尤其是面对关系到经济结构和生产力发展水平的问题时，更应该体现出政府的导向。一如其他行业，旅游业的信息化也是在相关政府部门的“主导”下进行的。从金旅工程所包括的内容来看，已经涉及到了旅游业的方方面面，然而金旅工程所面对的问题也很突出，即政府出面建立的DMS应该如何调动企业的积极性。如果没有企业的积极参与，那么所谓的“金旅工程”也会像许多追逐着互联网所产生的便利而出现的新生事物一样，出生时充满了理想，但是在成长的过程中却无以为继。因此，目的地营销系统顺利运作的前提是理顺旅游业内部的利益关系并建立营销系统的支持机制。

按照前面的分析，技术层面上的“信息系统”仅仅是旅游目的地营销系统的一种物理表现，其运作的前提是营销系统组织架构的存在。然而营销系统的组织架构很难在既得利益不相关的企业组织之间建立起来。所谓既得利益是指短期的利益，一次价格调整或者扩展一条销售渠道就会使企业的既得利益发生变化。但是从长远来看，目的地内的所有企业共同受到目的地景气状况的影响，反过来也共同决定着目的地的景气状况。因此，旅游营销系统的主体应该是旅游企业的利益代表。如果由政府机构出面建设目的地营销系统，好处在于财力雄厚、技术起点高，然而系统的维系确有可能后继乏力；如果由行业协会出面建设目的地营销系统则刚好可以抵消掉上述弊端，毕竟独立于政府与企业之外的第三方组织牵涉到了企业的切身利益，而且将以行业的可持续发展为重，并会得到行业内大多数企业的认同。

事实上，目的地营销系统并不是一个完整而独立的组织，其建设也是有阶段性的，在不同的阶段呈现出不同的特色。而且系统的构成也不是单一的，通常是几个小系统共同构成了整个营销系统。旅游业内各级营销组织的共同运作促成了目的地营销系统的正常运行。政府、行业协会和企业都承担着促销并分销目的地旅游产品的任务，只不过在分工上政府和行业协会更重视目的地形象的宣传和基于信息技术的、涉及到旅游业整体的分销渠道的建立，而旅游企业更重视微观的营销活动，其目的在于实现企业的战略目标。另外，还有一种“营利组织”凌驾于各种类型的旅游企业之上，这就是利用信息技术开展分销活动的旅游产品的分销商，如旅游网站和订房中心等，在欧美比较流行的GDS（全球分销系统）也属于这种组织，他们都是目的地营销系统的一部分。