排队管理简介

排队是指等待一个或者多个服务台提供服务的一系列顾客（Fitzsimmons）。但是排队不一定是一个服务台前的一列有形个体，可以有着多种形式：110、119、120等城市服务是服务台来到消费者面前；服务可能包括一系列排队或者更复杂的排队网络组成的几个阶段，如在医院体检要在不同的科室排队。

由于服务生产与消费的同步性、服务能力有限性缺乏弹性、服务需求的波动性随机性、顾客服务时间长短的不确定性，任何服务系统都无法将顾客需求与服务提供能力完美匹配起来，因此让顾客进行排队等待是不可避免的。

排队管理-涵义和重要性

有效地管理消费者的排队等待特别重要，作为服务的前奏，排队等待通常出现在服务最开始。不管在等待后得到的服务有多好，第一印象常会长期保持，并极大影响消费者对总体感受的评价。

顾客排队等待服务可以使有限的服务能力得到更加充分的利用，在一个服务系统中，服务设施的超负荷使用会以顾客等待为代价。如果没有排队管理，当顾客时多时少时无法估计顾客数量，高峰期难以科学分析，难以合理安排人员，影响工作效率。而且等待顾客太多，工作人员由于环境不佳和疲倦影响效率，甚至造成工作失误。

随着生活和工作的压力增大，人们更倾向于接受高效、便捷的服务，加上服务业激烈的竞争，长时间等待会使顾客感知服务质量降低、顾客流失、需求减少、公司形象受损甚至企业生存。有效地对顾客排队等待管理，可以将相关不良影响减至最低，甚至可以增加盈利机会。

排队管理-排队管理策略

1、优化运营方式，改进运营管理

如果顾客长期面临等待问题，就要分析运营流程以消除无效率的工作，通过重新设计系统，使顾客尽快得到服务。具体可以采用以下方式：一是增加服务人员；二是延长服务时间；三是增加设备以提高企业运营能力；四是确定合适的排队结构，保证运行的高效方便。

银行在中午业务高峰期间，服务窗口开的少、关的多，造成排队严重，就可以在午休期间多开弹性窗口；还可以延长时间开办夜市银行，方便下班后办理业务的顾客；或者增加ATM自动服务终端，鼓励顾客使用自动柜员机、网上银行、手机银行。

排队结构是指排队的人数、他们的位置、空间的分布以及对顾客行为的影响。常见的排队结构有多队列、单队式和叫号三种。

多队列可以使顾客自由选择其中的一条队伍，中途看到其他队等待时间变短可以转队。但对等待时间的估计容易产生焦虑和竞争，导致紧张心理。

叫号方式是顾客到达时领取一个号码，表明在队伍中的位置，等候叫号接受服务。顾客在等待期间可以合理安排时间，但是顾客必须警醒地去听，是否叫到他们。现在有银行采用短信叫号系统，顾客在排队取号时输入手机号码，系统可以提前若干时间或号码，用短信形式提醒顾客回到网点。

单队式是用栏杆、柱子将到达的顾客排成蜿蜒的队伍，一旦某个服务台出现空闲，队首的第一位顾客就上前接受服务。这种队伍可以保证顾客先来先服务，没有排错队的担心。

2、需求管理

预约可以保证顾客到来时获得及时服务，并且错开高峰期，它将大大减少顾客等待时间，保证服务质量，但是预约也并非保险。不可预知的事件会插进来，或者前一个预约花费的时间比预计的要长。不过，为拖延做出简单的解释道歉，会重新树立起良好的声誉。

高峰期的旺盛需求影响着排队管理，将高峰期需求转移到非高峰期，可以避免设备人员闲置，又能缓解高峰期顾客等待，避免顾客流失。利用价格杠杆，高峰期高价低峰期地价的差别定价策略；在显著位置公布高峰时间，也可以提醒顾客避开高峰期。

如银行的高峰期有以下规律：每日的9点到11点刚开门，急着办理业务的人多；13点到14点，上班族趁午休去办理业务；16点到17点赶在银行关门前办理业务；每月的10号，很多单位发工资日，市民需要存取款；月初月末很多代缴业务结算，市民需要存钱。银行如果在显著位置公布高峰期，合理引导顾客避开高峰期，就可以大大缓解排队问题。

3、区分不同的等待顾客

根据需求的基础和顾客的优先级，将不同的顾客分成不同部分，允许部分顾客不按照先来先服务的原则。如按顾客重要性，火车站设有学生、人大政协、军人售票窗口并可以提前上车；按工作紧急程度，医院对危急病人专设绿色通道；按服务交易时间，超市会有快速通道专供少量货物购物者；按支付溢价，额外支付的顾客经常获得优先权，中国银行上海分行曾推出业务办理加急服务，只要出50元加急费就可以在VIP快速通道享受VIP客户的快捷服务，缩短等候时间。

4、使等待变得有趣或者至少可以忍耐

学者Maister（1985）认为，被感知的等待通常比实际的等待更重要。Metters（2004）认为对于顾客来说，感知到的等待通常比实际的等待时间更重要。因此应当通过创新方式减少顾客感觉中的等待时间。

空闲无聊的等待比有事可做的等待时间长。在顾客没有获得服务时，他们容易厌倦，比他们有事可做时更加注意时间。为等待的顾客提供一些活动来填充时间，比如读物、广告、有趣的片子、供小孩玩耍的玩具、咖啡小点心等。安装镜子也是常用的方法，人们可以对镜子看看自己服饰是否合适，还可以偷偷观察其他正在等候的人。

过程前的等待比过程中的等待更长。可以采用一些与服务相关的转移注意力的方法来填充时间，比如把菜单递给等待的顾客，把病历递给正在等待的病人，这些方法传达服务已经开始的信息。一旦开始接受服务，顾客的焦虑会大大降低。

不确定的等待时间比确定的时间更长。不确定的未知的等待让等待更加漫长，顾客会感到自己的等待时间失去了控制。因此告诉顾客还要等待的时间，会减少顾客的焦虑。公路上的指示牌也发挥着同样的作用。当实际等待时间比告知要短时，顾客会感到满意。

建立公平的排队规则，如果顾客看到后来的人比自己更早接受服务时，不知道会等多久的焦虑会因为不公平而引起愤怒，而服务提供者就会被当成主谋，成为发泄对象。所以在运用最高优先权法则时，对于VIP顾客的优先服务，应尽量避开普通顾客。

单独等待的时间比群体等待的时间感觉更长。在团体中等待，由于团体内成员可以分散注意力，因此可以忍耐等待更长时间。适当的关心独立等待个体，可以减少其因为孤单而产生的焦虑。

服务越有价值，顾客期望等待的时间越长。在超市购买大量货物的顾客比只买少量货物的顾客愿意等待更长时间。

排队管理-实际应用

排队现象是较为普遍的，不可能完全消失。服务企业或组织通过排队管理，可以给顾客进行合理的分流及管理，确保良好的排队等待秩序和给予每一个顾客公平的优质服务，并寻求一个优化方案，提升企业的服务质量，为企业赢得更多的忠诚顾客。