什么是情境面试

情景面试是指通过对岗位进行分析，确定工作情节，设计出一系列的问题，给出问题答案。在面试时，面试官将会对所有候选人询问同样的问题，然后按预定的答案对被试者的回答进行评价的一种特定的面试方法。在情景面试中，常常引入无领导小组讨论、公文处理、角色扮演、演讲、答辩、案例分析等情景模拟方法。情景面试应用于人才选拔是基于心理学家勒温的著名公式：B=f(P×E)。这个公式的意思是说：一个人的行为(Behavior)是其人格或个性(Personality)与其当时所处情景或环境(Environment)的函数。

情境面试的步骤

情境面试的基本内容是：确定能够代表职位的具体活动，使用这些信息设计面试问题，要求求职者回答在具体情境下如何行动。使用情境面试的步骤如下：

①利用关键事件法对职位进行工作分析。关键事件描述了实际发生的工作行为，这些行为代表了特别优异或特别拙劣的工作业绩。它是对行为予以描述而不是评价，通过在职者及其主管收集关键事件发生的环境、事件本身及其后果。收集方式有面谈法和问卷法两种。这两种方式都要定义“关键事件”，并提供例子使在职者及其主管集中考虑某些工作活动。通常，一个职位包括几百个事件。评审小组根据行为的相似性，将这些事件归为几类。每类相似的行为就是一个行为维度，可以根据内容对其命名，例如专门技术、故障诊断、客户服务等。

②检查每个行为维度下的所有事件，从中选择少数最恰当的事件，据此设计面试问题。关于如何挑选恰当事件，不存在一种最佳方式，通常需要考虑那些在面试方面有着丰富经验的主管的意见。挑选多少事件，取决于面试时间长短以及行为维度数目，通常每个维度至少包括两个事件。

③改写选择出的事件，使其适合向求职者提问。表1提供了面试问题示例，通常先要简要描述环境，然后提出问题：“你会怎么做?”

表1 情境面试问题与计分量表示例

④为每个问题设计量表，以便对求职者的回答进行计分。开发量表的过程需要相关主管参与。主管要么撰写观察到的实际工作行为，要么撰写面试中听到的回答。量表中的各级回答示例必须是大家一致同意的。该量表只能由面试者使用，不能透露给求职者。在对面试结果计分时，面试者以量表提供的回答示例作为参照系，在量表的恰当位置标上“×”号。如果回答示例是经过认真准备的，则求职者的回答通常与这些示例非常接近。通过加总每个量表的分值，即可获得面试总分，或者单独使用每个量表的分值。

情境面试的特点

（一）针对性

由于模拟测试的环境是拟招岗位或近似拟招岗位的环境，测试内容又是拟招岗位的某项实际工作，因而具有较强的针对性。例如西安市财政局在模拟测试中，给了应试者有关财务资料，要求应试者据此写出一份财务分析报告，内容包括数据计算、综合分析、个人的观点、意见和建议。上述模拟测试就是针对财政工作和审计工作的需要以及现实中的相关问题设计的。西安市审计局给应试者提供了某单位的原始凭证和账目，要求应试者挑出并改正其中的错误。实际上，情景模拟和报考部门的职位具有很强的匹配性，因而具有极强的针对性。评价中心测评法模拟特定的工作条件和环境，并在特定的工作情景和压力下实施测评。根据不同层次人员的岗位要求和必备能力，设计不同的模拟情景，具有很强的针对性，避免“高分低能”倾向。

（二）直接性

在结构化面试中，应试者容易陷入消极被动的境地，消极地接受考官的提问，被动地思考和回答问题，在这种情况下，应试者实际上是在机械地回答问题，而不是就问题发表自己的观点与想法。在一定程度上不能充分地检测应试者的基本素质是否符合职位与岗位的要求。而情景模拟将应试者在考场上所扮演的角色，强行由消极被动接受，向积极主动转变，使应试者在考场上再也不能视自己为面试的附属品，而是面试的主角。如在招考秘书的情景模拟考试中，西安市委宣传部将一篇成文信息抽取观点，颠倒次序后，由一位考官语无伦次地口头叙述，让应试者记录并据此写出一份“简报”。而西安市检察院则用中速放了一名犯罪分子的犯罪证词录音，要求应试者做笔录，并据此撰写“起诉书”，还放了一个举报电话录音，让应试者当即处理。这样的测试，不仅测试内容与拟招岗位业务有直接关系，而且使考评人员能够直接观察应试者的工作情况，直接了解应试者的基本素质及能力，所以更具有直接性。

（三）可信性

由于模拟测试接近实际，考查的重点是应试者分析和解决实际工作问题的能力，加之这种方式又便于考官根据自己丰富的工作经验进行观察、了解应试者是否具备拟任岗位职务的素质，因此普遍反映模拟测试比笔试和其他面试形式更具有可信性。如西安市广播电视局在招聘编辑、记者时，组织应试者参观了西安无线电一厂生产车间，做了一次模拟的记者招待会，在听取了厂长对工厂基本情况的介绍之后，由应试者扮演记者的角色，现场向厂长提问，招待会结束之后，各位应试者根据自己的“采访记录”分别撰写新闻综述和工作通讯。通过这种测试，观察了解应试者是否具备编辑、记者的基本素质是十分可靠的。

此外，情景模拟由多个主试小组成员分别对应试者给予评价，减少了因应试者水平发挥不正常或个别主考官评价偏差而导致的测评结果失真。每项测验后，请应试者说明测验时的想法以及处理问题的理由。在此基础上，主考官进一步评定应试者处理实际问题的能力和技巧，使评价结果的可靠性大大增加。

（四）动态性

如果说结构化面试还存在着静态考试的弊端的话，那么情景模拟往往会将应试者置于动态的模拟工作情景中，模拟实际管理工作中瞬息万变的情况，不断对应试者发出各种随机变化的信息，要求应试者在一定时间和一定情景压力下做出决策，在动态环境中充分展示自己的能力和素质。

（五）预测性

情景模拟具有识才于未显之时的功能，模拟的工作环境为尚未进入这一层次的人员提供了一个发挥其才能与潜力的机会，对应试者的素质和能力具有一定的预测作用。同时，测评中心集测评与培训功能于一体，为准确预测应试者的发展前途，并有重点地进行培养训练提供了较为有效的方法和途径。

总的来讲，和其他考试形式相比，情景模拟测试的特点主要表现在针对性、真实性和开放性等方面。针对性表现在测试的环境是仿真的，内容是仿真的，测试本身的全部着眼点都直指拟任岗位对应试者素质的实际需求。需要指出的是，有时表面上所模拟的情景与实际工作情景并不相似，但其所需要的能力、素质却是相同的。这时，表面的“不像”并不妨碍实质上“像”。真实性表现为应试者在测试中所“做”的、所“说”的、所“写”的，与拟任岗位的业务直接地联系着，犹如一个短暂的试用期，其工作状态一目了然。开放性表现在测试的手段多样、内容生动，应试者作答的自由度高、伸缩性强，给应试者的不是一个封闭的试题，而是一个可以灵活自主甚至即兴发挥的广阔天地。

情境面试试题的设计技术

情境面试又叫情境模拟面试，它把许多人员甄选技术纳入了面试中，比如公文处理(又称“文件筐技术”)、无领导小组讨论、案例分析、操作演示等。情境模拟面试试题的编制设计，受上述不同表示形式的影响，在具体操作过程中，应从试题内容编制和模拟情境设置两方面入手。

在模拟面试试题的设计时，要注意考虑以下几个问题：

1．典型性问题

情境模拟试题所模拟的事件必须是典型的，这一方面表现为模拟的事件是应试者在未来工作中最重要、最经常、最关键性的活动，而不是那些次要的、偶然的事件；另一方面，所模拟的事件不是原原本本地从实际原型中截取的，而是把多种情况进行归纳、概括，集中成的一件事。

2．逼真性问题

情境模拟的一个突出特点就是要求模拟得逼真。这一“逼真”不但要求模拟环境逼真，更重要的是要求应试者处理的问题、完成的任务(即试题内容)也要逼真。当然，逼真并非要求做到“真实”，而是要求情境模拟的内容应当符合拟任工作的规律性和发展趋向性。

3．难度适中

目前，我国的国家行政机关仅通过考试录用“主任科员以下非领导职务的国家公务员”，因此，在情境模拟试题编制的难度上要适中，既不能以勤杂人员的要求设计试题，也不能以高级领导职务职位的要求去编制试题。

4．突出主题

一般而言，情境模拟的事件往往是政府机关事务中的一系列片断，而模拟的目的是为了测评应试者的各项能力素质，所以要根据测评目的有选择地裁剪、加工这些“片断”，区分主次，并找出一条贯串各片断的主线，以测量一项能力为主，附带测量其他能力素质，而不能主次不分、轻重不明。

关于模拟场景的设置。情境模拟场景就是应试者的考场，然而这一考场与笔试考场和常规面试的考场有所不同，它是情境面试试题的一部分，它能对应试者起到岗位诱导、心理压力及操作指向的作用。

要特别注意模拟情境的“现场感”，做到有情有景、有声有色、情境逼真，使应试者进入考场后能够很快进入其“扮演”的角色，由触景生情，到激发其多方面的才能，去完成测评任务。模拟情境设置追求“现场感”还有另一作用，那就是在应试者录用前就向其生动、逼真地展示了其未来工作的环境、专业技能要求情况等，使其能够更准确地确认自己报考的岗位是否适合自身的各项条件及兴趣、意愿和理想。加深对岗位的了解，对其以后的工作情感和意志品质均有益处。国家公务员录用应是“双向选择”，情境模拟所创设的逼真场景，有利于应试者对报考职位的了解，有利于“为用而考”和“人尽其才”方针的落实。

无领导小组讨论，是情境面试中较常用的一种面试方法。这种面试方法在国外已被广泛采用，引入我国公务员录用考试后，经过多年的实践和不断的改进，在公务员录用考试中发挥了独特而重要的作用。无领导小组讨论，测评重点突出，针对性强，所讨论的问题都是日常生活中的热点问题，如“反腐败问题”、“下岗再就业问题”、“三农问题”，或岗位工作中常遇到的而且亟须解决的问题，因为其与岗位要求高度相似，情境逼真，可深一层地考查应试者解决实际问题的能力。由于无领导小组讨论的题目大都以案例、社会热点问题等为主，没有客观性试题，所以在无领导小组讨论的试题编制上，要求也较复杂。

从程序上看，无领导小组讨论的试题编制可分为三步。

(1)收集案例

这一步的主要任务是将拟任岗位在以往工作中的相关案例收集起来，收集的材料是选择有代表性、处理起来有一定难度的案例。

(2)对案例进行筛选、归类

收集上来的案例数量较多、内容庞杂，编制起来很不方便，因此，要对这些收集到的原始案例进行甄别，选出内涵丰富、难度适中、典型性、现实性均好的案例，并将它们按不同的特点、专业门类等予以归类。

(3)对案例进行加工、整理，编成试题

这一步加工的目的主要是剔除其中不宜公开讨论的部分或琐碎细节，充分考查各种要素所需要的内容，特别是要设定一些与岗位工作相关而又符合讨论特点的情况或问题，使之成为既来源于实践，又不是一般工作分析，具备科学性、实用性、可评性等特点，凝炼而典型的讨论题。

在设计和编制无领导小组讨论试题时，一般着重注意以下几个问题：

第一，试题要一题多义，一题多解。无领导小组讨论，顾名思义，重在“讨论”，通过讨论，来观察和评价应试者的有关能力素质，这种讨论的目的不在于弄清孰是孰非或者捍卫某种观点、思想。从一定意义上讲，无领导小组讨论的过程重于结果，如果“讨论”不起来，也就没有过程了。为了让应试者能依据其所学讨论争辩起来，在试题编制时，必须做到一题多义，一题多解。具体而言，就是在每一案例的分析与判断中，均有几种可供选择的方案和答案，每一方案均有利有弊，因而要求应试者必须运用多种学科知识，综合自己各方面能力，经过周详的分析才能作出合理抉择。如果试题内容单一，一题一义，一题一解，不但限制了应试者的思维，难以发挥其各方面的能力，也会使讨论过程显得平淡、呆板、死气沉沉。

第二，试题应具有开放性。无领导小组讨论试题，既要以实践中成功的做法和分析论证表明较成功的方法为解题基本思想，又不受此种思想局限，寻找出另一种解决论证这一问题的思路和办法。所设计的试题应留有充分余地，让应试者的主观能动性得以充分发挥，讨论中能仁者见仁、智者见智，这样才能讨论起来。应试者经过周密分析，才能理出头绪，经过热烈讨论后，才能使能力强者崭露头角，从而从“无领导”讨论中产生能驾驭整个小组讨论的“领导者”。

第三，试题立意要高，内容要具体。一题多义，一题多解，并不是出一道高度抽象，模棱两可，应试者可以漫无边际讨论的试题。立意要高，是指试题设计要从大处着眼，内涵深刻；内容具体，是指试题设计要从小处着手，具体、实在、不空泛，以避免那些玄妙、抽象、言之无物、无意义的争辩。

第四，从题量上看，虽然无领导小组讨论试题大都是一组一题，但在编制试题时一般按3倍的量编制(留两份备用题，或一份正题，两份副题)。因为无领导小组讨论题目不如常规面试法题量大，应试者有选择的余地，仅此一个讨论题，万一应试者对此题陌生，讨论不起来，就达不到考查应试者素质的目的，所以宜多备两份题目以供主考官视面试情况临时改换。

情境面试的注意事项

高度的针对性、逼真性是情景面试法的突出特点。应试者处理问题的合理性、决策的科学性及其组织协调能力是主考官员对应试者做出评定的主要依据。应试者需要注意以下几点：

1.沉着应对，准确感知。情景模拟面试的内容一般都可在现实生活中找到原形或样板，两者之间存在着高度的相似性。不同的只是情景模拟面试因有明确的时间限制及主考官员的参与而使气氛比平时更为紧张。因此，在情景模拟面试中，应试者心理与情绪的调节与控制是非常重要的。

2.大胆创新。情景模拟法以考查应试者的全面素质为目的，它所考查的内容不仅包括简单的能力资格与素质条件，而且还包括创新等复杂的能力与素质。因而，应试者在情景模拟面试中，不能仅限于简单地演示平日工作中的方法手段，而应对事物进行灵活处理。

3.循规操作。情景模拟面试中，有一些内容的应答是不容许应试者创新的。如公文处理及机关事务处理等，他们的处理原则及程序都有明确规定，应试者只能循规操作，而不可自作聪明擅自更改某些规则。

行为面试和情景面试的比较

一、行为面试和情景面试的定义

行为面试假设“过去行为是未来行为的最好预测指标”，通过应聘者对过去某种行为的追忆和表述，从而捕捉应聘者的个性特征；情景面试的基本原理是目标设置理论，假设“个体的意图和设想是未来行为的有效预测指标”，通过询问一些非显而易见的问题，使接受面试者表达其真实意图，进而捕捉应聘者的个性特征。研究表明，明确说出的意图往往与未来行为相关；正确使用情境面试，同时发生的和预兆性的效度都较高；情境面试有助于实现选拔面试所预定的目标。

二、行为面试和情景面试的共同点

许多研究证明，行为面试和情景面试是两种有效的面试方法，两者的信度和效度区别不大。其中一项研究表明，行为面试和情景面试之间的相关系数为0.73（P<0.01），平均数和变异量相似，考官的评价信度分别为0.94和0.97，与上级评价的绩效相关都很低，行为面试略高于情景面试；另一项研究运用元分析技术分析面试时发现，情景面试和行为面试的平均效度分别为0.27和0.21，差异不明显。

在实际的使用当中，两种技巧都使用了详细的工作描述以建立结构化的面试格式；当评价申请人的适合性时，情景面试和行为面试都非常重视行为和行为描述；而且，两种技巧似乎都达到了同一目的――不同的面试考官取得同样真实评价的可能性提高；最后，两种技巧都证明了其使得成本及选拔费用最小化的效用。

三、行为面试和情景面试的不同点

虽然以往的研究表明行为面试和情景面试在信度和效度上并不存在显著差异，但有研究发现行为面试的效度显著高于情景面试，而情景面试的信度则高于行为面试。如研究发现行为面试与上级评价的工作绩效相关显著，而情景面试则不显著。许多研究者把这些差异归结为三个方面原因：

①操作不同，情景面试适合逐题打分，而行为面试适合末尾打分；

②反映不同求职者对假设的情景作简单反应，而对经历的行为反应丰富细腻；

③所需时间不同，行为面试时间较长，情景面试时间较短。

但进一步的研究发现，情景面试和行为面试适用于招聘、选拔不同职位的员工，以往情景面试信度和效度较高的原因是研究数据来源于简单的、基层的职位。离开职位层次和职位特征来探讨结构化面试的信度和效度毫无意义。Pulakos和Schimtt（1995）在研究美国联邦调查局人才选拔面试中发现，情景面试不适合用于联邦调查局这样复杂的部门和职位的人才选拔，并认为行为面试比情景面试在选拔复杂职位和高层次人才时更为有效。Allen等（2001）的研究验证了情景面试的局限性，认为情景面试之所以在高层次人才选拔面试中应用效果不好，可能是因为以下几方面原因：①面试题目长度有限，难以设计复杂情景；②复杂情景具有动态性特征，运用关键事件编成的情景试题生态效度大打折扣；③求职者对情景作简单的反应，使得试题区分度低。职位层次和职位特征是一种重要缓冲变量，面试设计和研究必须建立在职位层次和职位特征基础之上。

情景面试是未来导向的，而行为面试是过去导向的。对于过去行为的强调，行为面试在不经意之间就歧视了那些过去没有机会证明评价标准所支持行为的申请人的风险。尽管有一些方法使得这些问题最小化（例如问一个没有明显工作经验的申请人，如一个刚毕业的学生，把“当……，你做了什么”的问题和大学情境联系在一起），但是经验的缺乏使这个申请人处于不利地位。情境面试也有同样的缺点，因为强调的是你将做什么而不是你曾经做了什么。情境面试和行为面试另一个主要差异是，情境面试没有把探查性的问题考虑进去，即每一个申请人都被询问了同样的问题，重复提问是允许的。

实际上情景面试和行为面试有各自的优点，并在不同条件下各自最有效地发挥作用。选拔开拓型的人才，用情境面试更能发现候选人的创造潜质，而选拔守业型人才用行为面试也许更适合。一对众（一个考官面对众多申请者）的大面积集体面试更适合行为面试。

情境面试的案例分析

案例一：

某百货公司要聘请一位总经理，招聘方给三位候选者放了这样一段录像：上午9时30分，一家百货商场进来一位高个小伙，他掏出100元买了一支3元钱的牙膏。上午10时整，又进来一位矮个小伙子买牙膏，他掏出1O元钱递给售货员，找钱时，他却说自己给的是张百元票，双方起了争执。商场总经理走来询问，小伙子提高嗓门说：“我想起来了，我的纸币上有2888四个数字。”售货员在收银柜中寻找，果真找到了这样一张百元票。录像结束，问题是：明知对方在欺诈，假如您是总经理，该如何应付?

这场情景面试旨在考察候选者的三层素质：洞察力——对事件本质的把握；全局观——对“顾客至上”理念的理解；道义感——对社会上反诚信现象的态度。

第一位候选者的答案是：首先向顾客道歉，然后当众批评女售货员，并如数找给小伙子97元。这位候选者的优点在于能够从公司大局出发，但其做法有向不法行为低头之嫌。

第二位候选者的答案是：他会在小伙子耳边说：“哥儿们，我们有内部录像系统。”这位候选者犯了一个大忌，就是职业经理人应以诚信为本，因为商场内根本没有录像系统。

第三位候选者的答案是：“既然您没有支付10元钱，那么，收银柜内今天收到的所有10元纸币上就不会有您的指纹。您能保证吗?”这位候选者敏锐地抓住了诈骗者逻辑上的盲区，并当场予以揭穿。最后，他成功胜出。

案例二：

公司要招一个办公室助理，办公室的几个同事一起讨论了招聘标准、职责和要求后，有人提议，用情境面试的方式来试试，看看招聘的效果会怎样。

面试安排在早上9时，办公室的同事们基本上都在8时50分左右到的。根据设计，办公室的四个人，小王在整理近期报纸；小张在打扫个人卫生；HR王女士在看近期文件；小李待在隔壁的办公室，等9时的时候，打电话给王女士，说老总要求尽快把报告整理出来，9时10分必须给总经理。

三个面试者A君、B君、C君，都被通知面试时间在9时，他们的到达时间分别为8时55分、9时02分和9时10分。

A君到达后，小张边让他在沙发上等等，边忙于整理报纸，告诉A君：他可以自己去倒杯水、看会报纸。A君说谢谢后，就规规矩矩的待在那里。

B君来了，进来后首先抱歉自己迟到，并解释说走错楼梯了，小王还是在整理报纸，同时解释因为HR总监王女士有急事，需要他等等，面试9时20分开始。同样，也是告诉B君可以自己倒杯水、看会报纸。B君说谢谢后，倒了两杯水，一杯给了A君，另一杯留给了自己。看到小王在整理报纸，B君说：“反正现在也是等，我来帮你一块整理吧。”小王说不必不必，B君说：“你负责日期，我帮你按版面进行整理，这样会快些。”然后就干开了。

A君有些不自在，就拿了报夹上的报纸翻起来。

C君9时10分到达。他是通过某一关系介绍过来的，进来后，冲着办公室里面的人点点头，自己就找位置坐下来。沙发边上杂志乱糟糟的，C君胡乱翻了一下，抽出其中一本，跷着脚，看起来。

9时12分，隔壁打电话的小李，过来招呼打扫卫生的小张，要把办公室的一张桌子搬出去。

A君站起来，看到桌子必须从沙发边搬出去，知道碍事，把报纸放在边上；B君又一副“我是男的，我可以帮忙”的架势来帮忙；而C君仍然跷着腿看杂志。

最后，你猜，HR选择了谁？答案是：三个人都选了，A君是因为公司需要一个库房管理；B君被办公室录用了；C君被领导安排在销售部门。

你知道三个人后来的发展吗？王女士说，一年后，这几个人不出他们所料，收获了不同的命运：A君规规矩矩，B君得到了晋升，C君离职了。

专家点评：向阳生涯首席职业规划师洪向阳认为，从企业招聘的角度来说，该企业有重视员工职业生涯的迹象，这一点是非常值得肯定的。企业充分考虑人职匹配的问题，注重员工的长久发展，同时也考虑其发展与公司整体发展的联系，这已成为企业招聘的主流趋势。

他提醒求职者，面试是非常重要的环节，参与其中的应聘者需要注意每个细节。从时间方面来说，迟到肯定是很不好的。A君守时，从这一点来看是基本符合要求的；

B君迟到不好，但迟到时间不长，并且他也很主动地解释了原因，基本看来是对面试和该工作是重视的；C君迟到时间太长，且有些漫不经心，可能他本身对此工作不重视。

从面试中的行为来看，A君老实、缺乏灵活性，属于完全服从指令行事的员工。因此，安排给他仓库管理的岗位是比较匹配的，符合该岗位的基本要求；B君灵活，乐于帮助别人。像办公室助理等工作的岗位要求就是要灵活、善于协调和沟通、圆润、喜欢帮助人等。B君的特质与此岗位的要求很符合，且有一定的晋升条件；C君从一开始就不值得录用，迟到只是一方面的问题，他冷眼旁观这些事的态度也不可取，而且他本身也不适合做销售。

案例三：

高发集团聘请招聘专家为其下属百货公司选拔总经理。在最后阶段，招聘专家对一路过关的四位候选人使用了情景面试的方法。四位候选人被安排同时观看一段录像，录像内容如下：画面呈现出一座小城市，画外音告诉这是一个中等发达程度的小县城。镜头聚焦在一家百货商场，时间显示是上午9时30分。这时，商场的正门入口处出现了一位身高 1.80米左右、穿皮夹克的小伙子。他走进商场，径直走向日用品柜台。柜台里是一位30岁左右的女售货员。小伙子向女售货员说：“拿包牙膏。”女售货员问：“什么牌子？”“中华牌。”小伙子答道。女售货员说：“3元8角”。小伙子掏出钱包，取出1张100百元的人民币，女售货员找给他96元2角。然后，小伙子将钱和牙膏收好，走出了商场。

画面重新回到了百货商场正门，时间显示是上午10时整。这时，一位身高1.65米左右、穿笔挺西装的小伙子出现在门口，并径直向日用品柜台走去。“同志，要点什么？”女售货员问道。“1支牙刷。”小伙子答道。“什么牌子？”女售货员接着问。小伙子用手指了其中的一种。女售货员说：“2块8毛钱。”小伙子掏出钱包，取出1张10元的人民币递给了女售货员。女售货员给小伙子1支牙刷并找给他7元2角钱。然而，小伙子突然说：“同志，你找错了，我给你的是100块钱。”“给我的明明是10块钱呀！”女售货员吃惊地说道。“我给你的就是100块钱，赶快给我找钱，我还有事要做！”小伙子提高了嗓门，语气也相当严厉。女售货员急了，声音也提高了八度：“你这人怎么不讲理呢？你明明给的是10块钱，为什么偏要说是100元呢？你想坑人啊？”这时，日用柜台边已经聚拢了十几位买东西的顾客来看热闹。这位小伙子实在是忍无可忍了，冲着人群嚷道：“大伙都瞧瞧，这是什么服务态度！你们经理呢？我要找你们经理。”

说来也巧，百货商场的总经理正好从楼上下来，看到这边人群水泄不通，便走了过来。他看上去大约二十八九岁。“怎么回事？”总经理问道。女售货员看到总经理来了，像来了救兵一样，马上委屈地向总经理告状：“经理，这个人太不讲理了，他明明给我的是1张10块钱，硬说是1张100块钱。”经理见她着急的样子，立即安慰她说：“张姐，别着急，慢慢讲，他买了什么？你有没有收100块钱1张的人民币？”这位被总经理称为“张姐”的女售货员心情似乎平静了些。“他买的是牙膏，不，他买的是牙刷。对了，我想起来了，今天，我没收几张100块钱的人民币，有一位高个子给我的是100块钱，他买的是牙膏。这个人给我的就是10块钱。”总经理听了张姐的话，眉头有些舒展，转身向那位身高1.65米左右的小伙子走去，然后很有礼貌地说道：“不好意思，竟出现了这种事情。您能告诉我事情的真实情况吗？”小伙子也似乎恢复了平静，同样有礼貌地坚持自己付给女售货员的是1张100块钱，是女售货员将钱找错了。这时总经理环视了一下人群，然后将视线定格在这位小伙子身上，继续有礼貌地说：“这位先生，根据我对这位售货员的了解，她不是说谎和不负责任的人，但是我同样相信您也不是那种找茬的人。所以，为了更好地将事情弄清楚，我可否问您一个问题？”“什么问题?”小伙子问道。“您说您拿的是1张100块钱，请问您有证据吗？”总经理问道。小伙子的眼睛一亮，马上提高了嗓门说：“证据？还要什么证据？不过我想起来了，昨天我算账的时候，顺手在这张钱的主席像一面的右上角用圆珠笔写了2888这四个数字”。你们可以找一下。总经理立即吩咐张姐在收银柜中寻找，果真找到了一张主席像一面用圆珠笔写2888的100块钱纸币。这时，小伙子来了精神，冲着人群高喊：“那就是我刚才给的100块钱，这个2888就是我写的。不信，可以验笔迹。”

人群开始骚动，顾客们明显表示出对商场不满。镜头在人群、小伙子、张姐和总经理之间切换。这时，录像结束，并在屏幕上弹出两个问题：

1.假如您是该百货商场的总经理，您将如何应付当时的局面?

2.作为总经理，您将如何善后?

四位候选人被要求准备10分钟，然后分别向专家组陈述自己的答案，时间不超过5分钟。情景面试应用于人才选拔是基于心理学家勒温的著名公式：B=f（P×E）。这个公式的意思是说：一个人的行为（Behavior）是其人格或个性（Personality）与其当时所处情景或环境（Environment）的函数。换句话说，候选人面试时的表现是由他们自身的素质和当时面对的情景共同决定的。如果考官能够恰当地选择情景并保证情景对不同候选人的一致性，那么，不仅可以诱发候选人的相应行为，而且能够说明候选人行为的不同是由其素质不同所致。本案例中的情景面试旨在选拔该企业下属的百货公司总经理，选择的录像情景非常恰当。同时，由于四位候选人同时观看录像且所问的问题一致，因此，整个选拔程序的设计是公平合理的。第一个问题的设置在于考查候选人的快速决策能力。由于允许他们有10分钟的准备，因此也可检验他们对问题分析的深度。

第一位候选人答案的大意是：

他首先向那位小伙子道歉，承认他的下属工作失误，然后当众批评女售货员，并如数找给小伙子97元2角。这样做的理由是：90多块钱是小事，影响正常营业，损害公司形象是大事。事件持续的时间越长，对百货公司越不利。至于女售货员所受到的委屈，可以在事后进行心理上的安抚。

【点评】这位候选人的优点在于能够从公司大局出发，分清轻重缓急，具备作为公司总经理的基本思维素质。但是，其具体做法毕竟是委曲求全，有向不法行为低头之嫌。

第二位候选人答案的大意是：

她首先诚恳地向那位小伙子和在场的顾客道歉，因为她手下的员工出言不逊，冒犯了顾客。她也主张要将97元2角钱当场如数找给小伙子，但并不是承认自己的员工搞错了，而是信奉“顾客永远是对的”这一理念。并向在场的顾客承诺将继续追查此事，如确系售货员失误要从严处罚，同时向顾客当事人认错和进行赔偿。另外，她还诚恳地要求小伙子为配合百货公司的工作，留下联系方式。

【点评】这位候选人的优点与第一位候选人相似，但较为主动。在无法立即判断孰是孰非之际，突出“顾客是上帝”的理念，让顾客明白，百货公司作出让步性决策的前提是对顾客的热爱。但是，这种做法仍然没有负起道义的责任。

第三位候选人答案的大意是：

他认为只要他在那位小伙子耳边说上两句话就行了。“哥儿们，请跟我到后面看一看，我们有内部录像系统。”他的理由是，整个事件明显是欺诈。

【点评】这位候选人的优点在于有较强的正义感，对恶势力采取针锋相对的措施。但他犯了一个大忌，就是职业经理人应以诚信为本。“内部录像系统”在“中等发达程度的小县城”里的百货公司中是绝对不可能有的。候选人如果没有意识到“中等发达程度的小县城”，便是信息管理能力方面的欠缺；如果意识到了，便是以诈还诈了。

第四位候选人的答案大意是：

他要当众揭发骗子的伎俩，并与公安部门相配合，对之进行打击。他首先私下吩咐保安人员报警，然后向小伙子发问：“您确定您支付的是100块钱，而不是10块钱吗?”得到认可后，进行推理：“既然您支付的是100块钱，上面又写有2888，那么这张钱上应该有您的指纹。既然您没有支付10元钱，那么，收银柜内今天收到的所有10元纸币上就不会有您的指纹。如果经查证有1张10元纸币上有您的新鲜的指纹，你又如何解释呢?”

【点评】这位候选人的最大优点在于对问题分析的深刻性，他敏锐地抓住了诈骗者逻辑上的盲区，当场予以揭穿。这是有震撼力的。从正义的角度上讲，也是完全可以理解的。然而，作为职业经理人，得理也饶人是一大招财秘诀。何况女售货员在有理的情况下也不该出言不逊。因此，如果这位候选人在识破骗局的同时，又不忘向当时的顾客群体展示亲和力，那么效果会更好。

总而言之，案例中情景面试题旨在于考查候选人的三层素质：

(1)洞察力——对事件本质的把握；

(2)全局观——对企业形象和“顾客至上”理念的理解；

(3)正义感——对社会上反诚信现象的态度。