古德曼法则的提出

20世纪70年代后期，美国人约翰·古德曼就消费者投诉的处理及购买行动进行了一次正规调查。根据调查结果，古德曼提出了“投诉处理及购买行动法则”，使他成为该领域研究的第一人，所以这一法则又叫做古德曼法则。

古德曼法则的内容

如下图1所示，这是描述不同情况下怀有不满情绪的顾客是否会再次购买该公司产品的示意图(根据国家不同，数值会有变化，图1所示的数值可理解为整体状况)。

图1：古德曼法则

感到不满并将它表现出来的顾客只占全体的4％。也就是说，绝大多数人即使感到不满也会保持沉默。

在表现出不满的4％的顾客中，若问题得到迅速解决，会有82％的人不计前嫌选择再次购买。即使解决问题耗费了一定时间，仍有半数以上的54％愿意再次购买。

相反，保持沉默的顾客中只有9％会选择再次光顾。大部分人是连一句抱怨都没有就默默离开的。

跟踪这些心怀不满默默离开的顾客非常困难，但是面对那些提出投诉的顾客，就需要我们用诚心诚意的态度去挽回声誉了。

这张图中没有标出另一种最坏的情况，即“顾客提出抱怨但公司一方态度恶劣，导致印象进一步恶化”。当然，这种情况下顾客再次购买的可能性为0，而且对该公司的恶评可能会迅速扩散开去。

下面的这则实例很好地说明了这个问题：

大约在十几年前，我曾投诉过某电脑制造商。电脑出故障后，我打电话到指定的维修中心。但电话总是不通，一整天都是占线状态。等到终于打通后，却是机器应答。我按照语音提示进行操作，最后竟然让我输入产品序列号和购买日期。序列号我知道，但购买日期却不是一下就能查到的，只得放弃。

这完全是浪费时间。因为没有力气重复操作一遍，我拨通了该公司总部的电话。我当时并不是想投诉，只是想向他们反映一下这个维修体制的问题，说出“客户的心声”提醒他们改进。

谁知，当我向总公司的接线员说明了事情原委后，对方却丢给我一个号码让我去联系。仔细一看，这正是我奋战了一天的维修中心热线。

向总公司提出这一问题后，我得到了另一个电话。这次，我终于和维修部负责人取得了联系(电脑的故障也得以顺利排除)。

在电话的最后，我向该负责人指出了该公司维修体制的问题，但他的回答却让我一时怔住了。

“维修体制不属于我的管辖范罔，没办法给您答复。”他的态度十分冷淡。这也许是该公司规定的应答方式，不关负责人本人的事，但却给我留下了极其恶劣的印象。

我本人自然再也不会购买该公司的任何产品了，并且，我还向朋友和熟人诉说了这段经历。而我的亲戚朋友也可能会再向他们的朋友诉说，而且这种事情在口口相传中难免不会被添油加醋一番。

一件事如果不满意的顾客向30个人说过，而哪怕他们每人只向5个人转述，那不利于该公司的信息就会在150人中间流传。若有10个人有类似的经历，那么一下子就会有1500人受到影响。差评的扩散速度极其迅速，十分骇人。所以如果我们对顾客的投诉作出不恰当的处置，后果将不堪设怒。

古德曼法则的要点总结

心怀不满的顾客中，只有4％会投诉，所以一个人的抱怨反映出的是一群人的心声。我们要重视每一句抱怨，并重新审视自己提供的商品或服务。

若能迅速地为这4％的顾客解决问题，其中的82％都将成为回头客，因此投诉也是一种商机。对于顾客的不满，我们不用太过沮丧。

如果对顾客的投诉应对不当，将会引发最糟糕的结果，顾客对公司的印象会继续恶化，还可能导致对公司不利的言论广为流传，使公司的口碑变差。所以我们一定不能忽视对顾客投诉的恰当处理。