概述

当冲突出现时，人们会作出不同的反应。有些人试图回避，而有些人则会以积极的态度接受冲突的存在。面对冲突，有些人会以牺牲自己的利益为代价，接受他人的要求，而有些人则会努力寻求能够让冲突各方都受益的解决方案。还有一些人则试图强迫别人接受自己的利益诉求。

人们应当对所处的局面进行评估后再决定作出怎样的反应才最恰当。在复杂情况下，合作或妥协通常更恰当；而在简单情况下，采取接纳或回避的方式也是可以接受的。虽然在某些特定的情况下，回避冲突可能带来一些短期利益，但这不应当是一种默认的选择。不管处于怎样的动机，回避通常都是缺乏领导力的表现。

为了有效地管理冲突，人们应完成下面两个步骤：找出不同意见产生的根源，一步步深入地解决问题。

分歧诊断

在尝试解决冲突时，必须先弄清楚以下三个重要问题：冲突相关各方存在的本质分歧是什么；这些分歧背后深层次的原因有哪些；分歧的程度有多大。分歧诊断的第一步，确定分歧意见与哪些因素相关是非常重要的，是基于客观事实、对目标的认定、行为方式或手段，还是源于价值观。当人们对某个问题的定义存在偏差，所得到的信息不尽相同，或对各自权力或权威的感知有所不同时，通常会出现基于客观事实层面的分歧意见。

分歧诊断的第二步是识别隐含在分歧意见之后的其他因素。为了识别这些因素，你应当确定各方是否都获取了同样的信息，他们认识这些信息的方式是否不同，以及每个人是否都会在很大程度上受到自己在组织中所承担职责的影响。当人们基于不同的事实依据提出不同的观点时，与信息相关的因素是造成冲突的主要原因。当人们对相同的事实作出不同的解读时，冲突通常是由认知方式的不同所引发的。当人们试图利用自己的职务或地位影响他人时，他们在组织中所承担的职责是冲突产生的根源。

分歧诊断的第三步是识别分歧的程度。冲突是不是可预期的?会逐步升级并导致影响全局的紧张氛围吗?在分歧刚产生时，冲突相对容易解决。随着紧张情绪的增强，同时已经产生了很多分歧意见，人们会倾向于坚守自己的观点，这时冲突就会变得更加复杂棘手，不易解决。

分歧解决

在对分歧进行详细的诊断后，就是时候采取行动着手解决了。有成效的解决方案需要通过有效的沟通才能达成，要将人和问题区别对待。要将关注的重点放在人们的利益诉求上，而不是他们看待问题的立场上。

问题是讨论的主体，而立场则是人们对问题所持的观点。由于利益诉求，也就是在涉及这个问题时各方潜在的原因和需求相对不同，人们的立场也会不同。十几岁的孩子可能会认为父母要求他们晚上准时回家有些太严苛，因为这限制了他们与朋友的社交。而他们的父母则认为，要求儿子或女儿晚上早点回家，是出于人身安全的考虑。在这样一个场景中，问题是晚上准时回家这个要求，不同的立场是回家时间的早晚，社交需要和安全则是双方各自的利益诉求。为了达成有效的沟通，人们应当认识到问题是与自身相关的，而不仅仅是指责对方。此外，还应当加强双向讨论，以找到其他所需信息。