冲突分级概述

无论你服务于怎样的组织，为了完成任务，你都需要在团队中开展工作，而且为了实现组织目标，还需要跨团队合作。比如，你可能是销售团队中的一员，仍需要与其他团队销售专家合作完成任务，如市场营销和公共关系部门等。为了确保你所销售的产品可以按时交货，可能还需要与制造和服务等与销售无关的团队打交道。在与这些团队合作的过程中，冲突是不可避免的，有时候会在同一团队中的成员中产生(人际冲突)，而有时则会在不同的团队间产生(群际冲突)。

人际冲突

作为团队的一员，是有意义且令人兴奋的，尤其是每一名成员在团队活动中作出自己贡献的同时，还可以从中收获更多并实现自我提升。类似于运动队和运动俱乐部这样的团队，通常会因一系列共同的话题、信仰和价值观使成员密切联系在一起，也会因此建立起团队荣誉感。这种荣誉感往往会带来超出团队中个人能力的意外收获。

在团队中，为了实现团队目标，成员们相互依赖。因此，在这种情况下，需要更好地协调团队行动，团队成员也需要了解如何有效地影响他人。当两个或更多的个体需要通过合作来实现某个共同目标时，他们之间就会产生相互依赖的情感。而当组织从集权式的管理结构转变为分散式的网状管理结构后，组织成员之间也需要有更多的相互依赖。在这种情形下，没有任何个体或团队可以独立完成任务，实现组织目标。他们必须彼此依靠，即便他们之间并没有正式的汇报关系。

当人们认为他们是为了同样的目标和利益诉求共同工作时，他们能很好地合作，但当人们发现某个个体为了实现自己的目标而不惜以他人的能力为代价时，竞争和冲突就会出现。在相互依赖的情境下，人际间的冲突主要源自目标与利益之间的矛盾。

由于这种人际间的相互依赖性，以及因担心工作表现而带来的压力，在一些效率较差的团队中，成员往往会指责团队中的某一个或某几个人工作能力不足，因而造成团队效率低下，而不是从团队整体行为中找出原因。当团队成员意识到他们之间已经开始产生冲突，尤其是当挫败感和愤怒这类负面情绪让有些人开始采取报复性行为时，就有可能导致团队的分裂。

人际冲突可以从团队成员的沟通方式上明显地体现出来。如果人们在沟通时，不尊重彼此，冲突就会升级。而回避沟通也会存在问题，尤其是当人们之间缺乏沟通时，他们会预设别人的动机和目的，这都会导致冲突升级。团队成员之间的相互依赖感越强，对于工作协调和相互影响的需求就越高，也就越容易产生冲突。

群际冲突

基于共同的话题、信仰和价值观而建立起来的团队，会让团队成员获得到某种荣誉感，还会激励他们提高对自己所在团队的忠诚度。随着忠诚度的提升，团队成员会紧密团结在团队内部，两个不同团队之间的差异会被进一步夸大。群际冲突会因此而增多。

在很多情况下，当团队之间为了获得某些稀缺资源存在竞争关系时，群际冲突就会出现。在团队为资本密集型项目或活动寻找资金支持时，这一点体现得尤为突出。资源是有限的，肯定会有某个团队在竞争中失利。公司的信息技术部门通常是这类冲突的核心。受时间和资源的限制，信息技术部门需要根据各类项目的优先级逐步实施。因此，市场部门可能就得等生产部门的库存管控系统完成后，才能上线新的网站。

如果另外一个团队被某个团队视为“敌人”，群际冲突也会因此显现出来。例如，在生产线工作的员工如果觉得销售人员没有考虑他们的工作投人，就售出了产品或对客户作出承诺，他们就可能把销售团队当作“敌人”。当销售人员为了满足客户的需求作出承诺而需要对生产。流程作出很大调整时，情况尤其如此。

虽然因共同的利益诉求而对团队产生的归属感会增强个体的荣誉感，提高他们的忠诚度，但在有些情况下，团队成员过分夸大团队间的差异，会导致僵化的刻板印象。竞争关系、过度夸大差异，以及刻板印象都会引发群际冲突。社会认同理论和现实冲突理论将为我们解释群际冲突产生的根源。

社会认同理论

社会认同理论指出，内群体成员会寻找外群体的负面因素以提升自己所属群体的形象。研究者根据以下三个步骤对团队内成员的行为给出界定：社会类化、社会认同和社会比较。社会类化是指试图通过牺牲外群体的利益使内群体获益的方式界定内群体规范的做法。“黑人”“白人”“学生”“教授”都是某种社会类属，可以用来了解和界定一类人。社会认同是指人们接受对他们所在社会类属的群体成员身份并对其产生归属感。我们这样做是因为这符合群体规范，这种行为方式将增强个人在群体中的荣誉感，提高对群体的忠诚度，群体成员的身份也会让人盲目自信。社会比较是对群体问竞争和敌对态势作出的反应。一旦两个群体把各自当作敌对方，它们就会为了获取资源而竞争。

现实冲突理论

现实冲突理论是由社会心理学家穆扎弗·谢里夫与卡洛琳·谢里夫首先提出的。他们指出，资源的有限性会导致群体间产生冲突，这是社会中存在歧视和刻板印象的直接原因。他们曾在俄克拉荷马州夏令营中作过一项研究。共计22名背景类似的11岁男孩被分为两组，他们之前彼此之间已经建立的友谊会因此被打破，这样可以让孩子们更快接受他们新的团队身份。每个组都不知道有另外一个组的存在。为了更好地进行实验，两组孩子被安置在两个距离很远的地点居住。他们观察到，群际冲突经历了从内群体形成、摩擦产生到互相融合等阶段。

在内群体形成阶段，每个组都被要求为自己的团队起个名字，其中一组选择了“响尾蛇”，而另外一组选择了“老鹰”。团队名称是团队协作的重要基础。此外，两个团队都自发形成了内部社会阶层，任命了团队领导者，制定了团队规范(包括对违规行为的惩罚措施)，还建立了内群体的特殊友谊。

在摩擦产生阶段，两个团队被带到彼此面前，开始面对竞争。这种竞争局面强化了团队内部的身份认同。竞争局面与更强的身份认同交互作用，使内群体更加稳定，内群体中成员的互动更为频繁，同时也加强了内群体成员之间的友情。此外，竞争局面使得两个团队之间的敌意更深，口角冲突更多，他们互相中伤，打架斗殴。

在最后一个阶段，即互相融合阶段，研究者为两个团队制定了“更高目标”。若想实现这个目标，两个团队需要合作解决问题，如解决饮用水短缺等。研究者发现，一个跨团队的共同目标可以超越群体身份认同，为团队间的合作创造机会。当两个团队被迫合作共事时，群际冲突明显减弱。