冲突产生的根源概述

有些冲突会引起情绪反应，如信任缺失、挫败感、缺乏安全感和愤怒等。当人们考虑与冲突相关的因素时，会首先想到这些反应及其对人际关系造成的影响。当然，冲突的产生还有可能是与人们对一项任务所涉及的内容和问题持不同意见。这类冲突可能会导致焦虑和不安的情绪，但如果能够在某种理想的程度上加以管理，也可能带来更积极的结果，如弱化群体盲思的影响、提高生产效率等。

情感冲突

团队应当由具有不同类型经验、背景和个性特质但目标一致的人员组成，这是团队工作最本质的特点。个体性格中所固有的差异，如个性特质、人生目标、相互依赖的程度、情绪反应以及对自主工作的渴望程度，都可能引发冲突。这类冲突被称为情感冲突。当群体或个体间出现愤怒、不信任感或挫败感等情绪时，情感冲突，也叫作个人冲突，就会显露出来。在这种情况下，人们通常会用批评、威胁或侮辱等方式对他人进行人身攻击，而不去关注他们需要完成的任务是什么。

目标导向和成功导向的人通常更容易与那些不那么注重目标和成功的人产生情感冲突。盯同样，那些因过去曾取得过一些成就而抱负远大、看重权力、好胜心强的人，更容易与那些背景及内在动机不同的人产生情感冲突。

在很多时候，冲突是由于两个人所处关系中的不平等地位造成的。例如，其中一个人更有权力，或处在更高的职位，处于劣势地位的人就可能会拒绝处在强势地位的人对其施加影响，或者这类人会把冲突看作一种提升自己权力的途径。这两类想法都可能导致更激烈的冲突。

一同共事的人们如果感受到人际之间的紧张关系和就易于对自己所在的团队产生不满情绪。如果他们不喜欢团队中的某些成员，或者觉得别人不喜欢自己，也会容易产生负面情绪。被卷入情感冲突中的团队成员，会忽视他们应当完成任务，因而造成低效率的工作关系和糟糕的个人工作表现，使整个团队无法实现理想的工作效率。

认知冲突

情感冲突源自人际间的摩擦，认知冲突，也称为任务冲突，则是由与工作相关问题的不同意见所引发的，这些问题包括会议日程安排、工作分工、工作流程或是任务本身等。显然，复杂问题比简单问题更容易导致认知冲突，同样，在需要面对多个问题的情况下，与问题较少的情况相比，冲突也更容易产生。

认识冲突有时也会表现为人身攻击，尤其是当冲突发生在那些不太擅长分辨认知冲突和情感冲突的人们之间时。换言之，有些人会觉得别人不同意自己的意见是因为他们不喜欢自己，而不去想这可能仅仅是由于双方的做事方法不同而已。在这种情况下，团队成员之间会产生紧张和不愉快的情绪。但实际上，认知冲突并不是与人有关，而主要是与任务相关。

在某种程度上，认知冲突是建设性的，尤其在团队可能会陷人群体盲思的情况下，即在决策制定的过程中出现极端的一致性意见。“群体盲思是指在团队决策过程中，人们倾向于与团队其他人的观点保持一致，这可能是源于人们有希望被认同和被喜欢的需求。在这种情况下，不同的观点或方法虽然可能非常重要，却不会得到应有的关注。当团队成员把一致性作为最重要的准则，尤其是当这种一致性体现出较差的判断力并限制了创造力时，就会造成群体盲思。研究者发现，群体盲思主要有下列三种表现形式。

• 过高估计群体意见：坚信群体是无懈可击的，不会受到外在因素的影响。
• 思维闭塞：不愿寻求不同意见。
• 群体一致性压力：为了维持群体的和谐而遏制不同意见。

为了避免在团队决策过程中出现群体盲思，领导者应当鼓励团队成员进行理智的辩论；当团队成员如果想提出不同或反对意见而可能担心他人会对自己的看法进行反击时，领导有责任消除这种顾虑。”在这种情况下，唱唱反调、挑战团队现有的设想，可能是更恰当的做法。过少的冲突会导致群体盲思，而过多的冲突则会在团队成员中造成紧张情绪，并导致人心涣散。高效的团队应当有适度的认知冲突，同时又可以把情感冲突的影响降到最低(见图1)。

图1：情感冲突和认知冲突的结果

任何冲突，无论是怎样的原因所造成的，如个性特质、人际因素或与任务相关，都有可能升级或得到缓解。当某个人的负面行为会激发另一个人的负面行为时，冲突就可能升级。同样的情况也会在当一方把另一方看作敌人时出现。研究者指出，在成员构成多元化或成员之间过去曾有过敌意的团队中，冲突升级的潜在可能性更高。当冲突被减少或消除，而不是仅仅稳定在某种程度上时，才可以认为冲突得到了缓解。”通常在下述情况下，冲突可能会得到缓解，当处在冲突中的人们意识到他们会面对共同的敌人，他们之间的冲突陷入了僵局，或者随着时间的推移，人们对最初造成冲突的原因有所反思。