什么是公众满意度

公众满意度是一个以公众为核心、以公众感受为评价标准的概念。

公众满意度的内涵

公众满意的程度，取决于公众接受某项产品或服务后的感知与公众在接受之前的期望相比较后的体验，比值越大，则公众越满意，即公众满意度越高，可用一个简单的函数来描述公众满意度：

PSI = q / e

式中，PSI为公众满意度；q代表公众对服务的感知；e代表公众的期望值。PSI的数值越大，表示公众满意度越高；反之，其数值越小，表示公众满意度越低。当PSI>I时，公众满意度很高，表明政府行为超出了公众的期望，在此种情况下，公众会对政府表现出高度的信任和忠诚，甚至产生一些依赖；当PSI=1时，公众满意度较高，表明政府行为的效果恰好吻合公众的期望，在此种情况下，公众会对政府表现出应有的热情和信任；当PSI<I时，公众满意度很低，表明政府行为的效果低于公众的期望，在此种情况下，公众会对政府表现出抱怨、冷漠、不满和不信任。基于此，可以认为政府服务的公众满意度就是指公众对政府服务绩效(效果)的感知与他们的期望值相比较后形成的一种失望或愉快的感觉程度的大小。

公众满意度特征

第一，主观性。

公众满意是公众的情感反应，公众满意度是建立在公众主观体验基础上的，而公众的主观体验是与公众的知识与经验、社会阶层、生活习惯、价值观等密切相关的，因此它具有主观性。这个特性的一个反映就是满意度是期望和事后感知相比较的结果，而不是感知本身。也就是，对于一个评价对象，不同的评价者由于对评价对象有不同的期望而得到不同的满意度分值。

第二，模糊性。

公众满意度作为人们的一种心理活动，在反映评价对象客观差异方面并没有明确的界限，从差异的一端到另一端，中间经历了从量变到质变的连续变化过程，而并非简单的“非此即彼”。因此，公众满意度在反映差异方面具有一定的模糊性。

第三，相对性。

公众满意度是一个动态的，非绝对的概念。其实，孤立的满意度分值本身并无特别含义。作为一种指数，只有用于横向或纵向的比较分析，公众满意度才有实际意义。

第四，可测性。

虽然公众满意度具有模糊性，但通过运用模糊集合理论和模糊测评方法，在确定民众满意度的基础上，仍可以得出其具体的量化数值。因此，公众满意度具有可测性。各种态度测量技术为这一点提供了保证。

第五，可分性。

公众满意度作为一种公众的综合的心理体验，可以划分为不同层次(因素)和不同层次上的不同属性(因子)。因此，公众满意度具有可分性。

第六，开放性。

公众的需求结构不是一成不变的，随着时间、空间以及民众偏好的变化，公众满意度的变量结构也会不断地调整，包括构成的变量及其相互关系。

公众满意度构成要素

1．理念满意度

理念满意度指公众对政府服务的指导思想、服务宗旨、价值取向等的满意程度，是政府服务的公众满意度的灵魂，引导和决定着公众对政府服务的满意程度。我国从“全心全意为人民服务”的宗旨到“三个代表”重要思想，再到“立党为公，执政为民”“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”，以及服务型政府、责任型政府、法治型政府、廉价效能型政府理念的确立，对于完善政府管理、提高政府服务效率、密切政府与公众的联系、增强政府对公众的凝聚力、提升公众对政府的满意度等方面均起到了极大的推动作用。

2．行为满意度

行为满意度指公众对政府服务的行为举止的满意程度，是理念满意度的具体体现和公众满意度产生的前提，也是政府行政能力、服务水平的直接反映。它的内涵要求政府规范自身行为，改变服务中主导者的角色定位。在服务过程中，认真倾听公众的呼声，真实反映公众的意愿，切实关注公众的疾苦，解决公众的实际困难，各项工作真正做到“急公众之所急，想公众之所想，谋公众之所求，解公众之所困”。

3．形象满意度

形象满意度指公众对政府服务的总体特征和实际表现的满意程度。在一定程度上，形象满意度是政府行为满意度的外在体现，是影响公众满意度的感观因素。近几年来，我国开始推动政府形象建设，促进了政府形象满意度的提升。从政府形象重塑的要求上，政府应优化服务的硬件环境，改变“门难进，事难办”的现象；加强了服务的软环境建设，尤其是公务员队伍建设，建设一支精干、高效、服务能力强的公务员队伍，提高政府服务的质量，在公众与政府之间培养出“同呼吸，共命运”的情感，提高政府服务的形象满意度，使政府的“软形象”变硬。

4．价值满意度

价值满意度是指公众在消费政府所提供的公共服务过程中所感觉的社会公正、公平以及体验到自我利益维护和实现等的满意程度，是公众满意度的深层次的构成因素。虽然不同的公众，因其年龄、文化程度、职业、社会地位的不同，对同一政府服务的价值满意度有所区别，但整体上具有趋同性，利益具有一致性。价值满意度要求政府在服务过程中，始终代表和实现好、维护好、发展好广大人民的根本利益，坚持公开、公正、公平、透明的原则，规范政府行为，保障公民权利，维护社会公平，增进公共利益；坚持正确的价值取向，在效率与公平之间因时制宜，适时调整，使政府服务既能满足广大公众的切实需要，又能真正拨动公众的心弦，实现政府服务的价值。