概述

交流失败的主要原因是糟糕的倾听。罗马哲学家西塞罗(Cicero)说过：“上帝赐予我们两只耳朵而只有一张嘴，就是考虑到我们的使用，要多听少说，最好不要弄反了。”最近，心理学家卡尔·罗杰斯(Carl Rogers)又说：“人际交流最大的障碍就是无法明智地、理解地、有技巧地倾听另一个人的谈话。在当代世界，这种缺陷是普遍的、可怕的。”

糟糕的倾听是一个影响了很多人的问题。关于倾昕效果的研究表明，白领们一天的工作时间平均40％花在听别人说话上，然而理解了谈话内容的通常只有25％。如果薪水被减少了30％(40％的75％)，大多数人会很不舒服，然而由于不充分倾听造成的误解和误会可能更严重(特别是事关生死的行业，如医药、运输、审判和军事)，这恰恰相当于蓝领工人制造了劣质产品的后果。

能够采取何种措施改善倾听效果?倾听艺术的先锋和最著名的权威人士拉尔夫·尼科尔斯(Ralph Nichols)列出了有效倾听的10个原则。这些原则适用于工作、家族和更大的团体中。

利用思维速度

大多数人说话的速度为每分钟125个词。然而人思考的速度要快得多——大约每分钟500个词。降低思维速度很困难，甚至很痛苦。因此，在谈话中，你一般每分钟拥有几乎比所需时间多4倍的思考时间。如何利用这些额外的时间，取决于你是一个糟糕的倾听者还是一个有效的倾听者。

如果你是一个糟糕的倾听者，你通常开始听对方说话，然后意识到时间有空闲。于是你暂时转移自己的思想，考虑其他的事情。这种走神持续到你发现自己耽误了太长时间在某些诱人但与话题无关的事情上。当你收回自己的思绪，却发现已经远远跟不上说话人。这个时候，你很难听懂说话人的意思，也就更容易造成更多的走神。最后，你完全停止了听对方说话。对方仍旧在说，但你的心思在另外一个世界里。

如果你是个优秀的倾听者，你会把思考的速度变为有利条件——用多余的思考时间集中理解对方说了什么。为了利用思考的速度，你应当按照下面的要点去做：

• 根据说话人已经说过的内容预料他(她)下面将会说什么。这个人试图表达什么意思?
• 在心里总结说话人已经说过的内容。对方已经说出了什么要点?
• 在心里质疑，考虑论据。如果对方引用了事实、故事和统计数字，则考虑：这些准确吗?我了解这些的全部吗?他(她)告诉我的是仅仅证明他(她)自己观点的部分吗?
• 对主要观点进行有用的记录。就像老话说的，“好记性不如烂笔头”。研究表明，如果你做笔记，你会增加20％的收获；如果你对笔记进行摘要，列出你可能会如何使用听到的东西，你会增加35％的收获。
• 捕捉言外之意。人们不会把所有重要的东西都说出来。说话人语调和音量的变化可能另有含义，表情、手势和其他肢体动作也是如此。

听观点

你在听别人说话的时候，是否集中于细节上?如果是这样，你可能就是一个糟糕的倾听者。假设一个人传递给你的信息包含从A到Z的26个要点。这个人开始说。你听到了要点A就想，要点A，要点A，要点A……我得记住它。与此同时，人家已经说到B了。这时你就有两个要点要记。你忙着记住要点A和B，却完全错过了要点C。就这样一直到要点z。你听到了一些信息，混淆了一些，完全错过了其余的。

优秀的倾听者集中精力听主要观点。当捕捉到一条信息时，就和其他的进行比较，试图发现它们之间的关系。说话人通常会把几个要点放在一起，来强化或支持一个中心观点。如果你想要理解并记住说话人发出的信息，就要听主要观点，而不是一系列背下来的细节。

减少情绪性聋点

就像盲点影响人们的视觉一样，聋点削弱一个人倾听和理解的能力。这些聋点是我们最强烈地怀有的主张、信念和情结。通常，一旦说话人有一言半语侵犯了这些领域之一，我们的大脑就会开始沿着熟悉的思想路径抵触这些入侵的感受。当情绪性耳聋发生时，聆听的效果就会迅速降低为零。

为了说明情绪性聋点是怎样发生的，假设你的税务会计师打电话来说：“我刚从国内税务署听说……”突然间，你觉得呼吸困难并且想，审计人员?他们不能让我自己清静会儿吗?你已经停止了听电话。这时候，你的会计师正在说有个机会能让你今年节省3000美元。但是你听不见，因为“国内税务署”这几个字已经造成了情绪性耳聋。

情绪性聋点几乎对每个人都很普遍。例如，一个热情洋溢的共和党人在听到吉米·卡特(Jimmy Carter)和比尔·克林顿的名字时，可能会发生暂时性耳聋；而许多民主党人在听到罗纳德·里根和乔治·布什的名字时也会索性听不见。其他容易导致情绪性耳聋的敏感词汇包括税金增加、裁员以及岳母。

为了更有效地倾听，应该找出哪些词语会干扰你，并分析它们为何让你心烦。一次彻底的分析能够说明，它们根本不应该让你紧张。

寻找感兴趣的地方

倾听有效性的研究证明，对讨论的话题感兴趣是非常重要的。糟糕的倾听者通常还没等别人说上几句就宣布话题结束了。这种决定作出以后，就会使下一步的某些或者全部疏忽顺理成章。优秀的倾听者有着不同的策略。尽管他们的第一感受也许是这个话题听起来有些沉闷，但第二个念头马上就会冒出来，认识到站起来离开可能会很难堪。最后的想法是，既然已经听了，无论如何听听总是好的，也许会说到什么能够用得上的呢。

在一个话题中，与兴趣有关的关键因素是有用。每当你想要认真地听时，问问你自己，他(她)说的哪些东西是对我有用的?有什么值得听的主意?他(她)在讲解具有操作性的程序吗?有没有什么对我有价值的或是能够让我更快乐的内容?这些问题在你筛选对方所说的内容时有助于保持注意力，不断努力，找出有价值的元素。

判断听到的内容，而不是说话的方式

许多人用这些问题来为自己对说话人的疏忽开脱：谁会愿意听这样的东西?多么可怕的声音!说话人能停止看笔记吗?优秀的倾听者则有不同的反应。优秀的倾听者会认真地看着说话人并且想，这个人有点问题，几乎任何人都应该比他(她)讲得好。此时，优秀的倾听者与其他人一样，但随后他们会得出不同的结论。他(她)会想：等等，我不是对说话人的个人特点或说话风格感兴趣，我是想发现这个人懂得哪些我需要了解的东西。

基本上，人们带着自己的经历去听别人说话。说话人应该为听众错误地接收了信息而负责吗?即使你不能理解听到的全部内容，也有一个办法能够改善交流效果，就是为优秀的倾听者设置责任，要判断内容，而不是说话方式。你能否回忆起这样一次经历：你保留了对说话风格的判断，而从内容中受益?

保留意见

爱因斯坦认为：如果A代表成功，那么公式就是A=X+Y+Z。其中X代表工作，Y代表玩耍，Z代表保持沉默。过度的刺激几乎和刺激不足同样糟糕，它们对听的效果同样有害。刺激过度的聆听者因为说话人而过于兴奋，或者兴奋得太快。你一定要明白，在你确定自己已经彻底理解了说话人的观点之前，不能轻易赞同。秘密包含在这条原则之中：你应当保留判断，直到完全理解。

有些人特别容易被刺激过度。对他们而言，说话人很少有超过几分钟而不触及偏见或者信念的。偶尔，他们会因支持说话人的观点而激动，但通常是反对。无论是支持还是反对，过度刺激反映的是参与争论的意愿。如果这种情况发生在家庭成员、朋友、同事之间，是非常有害的。

容易激动的人往往会因为同时做三件事情而全神贯注：计算说话人观点中有多少错误之处；策划问一个令说话人尴尬的问题；在心里暗暗得意，一旦说话人说出了不该说的话将会多么难堪。由于同时做这三件事情，他对说话人下面的话就完全没听见。

边听边运转

倾听是一项困难的工作。它表现为心跳加快、血液循环加快，以及体温略微升高等特征。要做一个优秀的倾听者，就要先做一个积极的参与者。

糟糕的倾听者最显著的特征之一就是，他们不愿意在听别人说话的过程中消耗精力。人们常常会说，频繁地参加学校、团体或工作的会议让人精疲力竭，在保持一段时间集中精力听别人讲话之后，就要休息一下，或者想想自己的事情。

假装专注是最糟糕的倾听习惯之一。当你听一个自己非常熟悉的人比如家人或者朋友说话时，这种情况尤为普遍。你认为你知道说话人将要说什么，于是你只是表现出在听的样子。然后，自己觉得问心无愧，你的思绪早已离题十万八千里，跑到不知哪里去了。

仅仅出于自私的原因，你也要全神贯注地听每个人说话，这是你可以从中获利的最佳行为之一。你应当建立和保持与说话人的视线接触，用肢体语言和表情传达这样的信息：你留意到当时的场面和说话人的努力。当你这样做的时候，你帮助说话人清楚地表达自己的想法，同时也有利于你自己更好地理解说话人的意图。这并不意味着你支持说话人的观点，或者在争论中采取赞同说话人的行动。更确切地说，这不过是表达你的兴趣。

抵制分心

我们处在一个嘈杂的时代。人们不仅因为他们听到的东西而转移注意力，还会因为他们看到的东西而分心。糟糕的倾听者往往容易被各种因素所干扰，即使是在私密的面对面的情况下。他们还常常自己制造分心，用脚尖敲打地面，用手指敲打桌面，使笔发出喀哒喀哒的声音。

优秀的倾听者能够对抗干扰。有时候这种对抗很容易获胜——把门关上，收音机关掉，离说话人近一点，或者让说话人大声一点。如果令人分心的东西不容易解决，那么你的任务就变成集中精力。

听清对方说了什么

即使是在直接对话的时候，人们也常常听不清楚对方说了什么。员工可能被命令提高业绩否则就解雇；主管可能会由于拙劣的领导行为而遭受批评。随后，当这个员工被解雇或者这个主管被免职的时候，他们都会感到惊讶，声称对迫在眉睫的麻烦一无所知。

这种时候，拒绝的心理状态排除了所有令人不快的消息。这种糟糕的倾听习惯在许多人身上非常普遍，他们选择性地听，只听那些他们想要听到的东西。有些人擅长拒绝。你有选择性倾听的倾向吗?你会拒绝什么样的消息?

挑战自我

或许最能描述糟糕的倾听者的一个词就是缺乏经验。尽管你可能花费了一天中40％的时问去听别人说话，你还是对听困难的、有技巧的或者说明性的内容缺乏经验。你可能习惯于分量轻的、娱乐性的素材(电视节目、电台广播、体育新闻、闲谈等)。这个问题很突出，因为它降低了工作中和课堂上的倾听效果。

缺乏经验是难以克服的。这需要你认识到自己的弱点，有意愿去改进，并且付出努力。迎接新的挑战永远不会太迟，尤其是当这种挑战意味深长并且回报巨大的时候。寻找机会向你的倾听技巧提出挑战吧！