企业信访工作 – 12Reads管理百科

什么是企业信访工作

企业信访工作指企业在生产管理活动中与职工发生权益冲突、或在经营活动中与顾客发生权益冲突而造成职工、顾客上访，由企业自身或有关国家机关及其工作人员依法进行处理的信访活动过程。

1.主体

(1)职工(包括在职职工、下岗职工和失业、退休人员)。

(2)顾客(包括主动与企业生产产品发生关系的消费群体和被动的消费群体)。

2.内容

(1)企业自主生产经营管理活动的产品及生产过程中与主、被动消费群体的矛盾。

(2)职工依法享有的政治民主权利、劳动权益和其他经济权利、精神文化需求的保障。

企业信访情况复杂，处理起来难度较大。原因是处于社会转型时期，利益格局调整不平衡，法制不规范，政策措施调整不到位，顾客与职工权益的认定和维护往往受到多种因素的制约和影响。表现在以下几方面。

1．事件处理难度大

到信访部门上访的案件或是“三不管”、求告无门的事件，或是终审判决仍不服的事件。

2．事件牵扯因素多

企业信访事件大都是些久拖不决，涉及经办人员多且牵涉其他一些复杂因素。

3．矛盾双方关系杂

劳动关系中权利与义务的复杂性和共同性，牵扯面广，使得信访问题的解决变得更为复杂和棘手。处理不当、不及时，往往酿成罢工、请愿，甚至游行示威。

4．判别是非标准乱

生产产品的标准指标不明确，不合格产品和服务给消费者造成的伤害无法准确认定。

5．造成损害补偿难

利益驱动而不规范的生产程序使职工权益造成重大损害；不明确的产品质量标准，或制假、售假给顾客造成重大伤害；超标排放的污染给被动消费者造成巨大的伤害而难以补偿。

1．树立群众观念，热情接待来访

信访工作者不论有没有能力解决问题，首先要对来访者热情接待，耐心倾听来访者的申诉，真诚地为来访者服务，争取获得来访者的信赖。但热情服务不是“有求必应”、“有问必答”。有的问题看起来小，但涉及面广，涉及人数多，因此，不宜擅作主张，而要经过集体讨论和领导审查、指示后再给予答复。

2．宣传信访法规，树立全局观念

来访者的有些要求，从其个人或局部看合情合理，确应解决，但从全局看则与全局工作部署相悖，因此，不能随声附和，无原则支持。信访接待人员要积极主动向信访人员宣传信访法规和有关政策、帮助企业来访者树立全局观念，理解、配合和支持大局工作。

3．按照规范程序，谨慎处理来访

采取听、问、看、析、处理五个基本步骤接待上访，摸清情况，抓住重点，督办落实。

4．根据具体情况，灵活接待上访

(1)热情真诚，稳定情绪；(2)摸清情况，缓解矛盾；(3)领导重视，依法依据；(4)督办落实，措施有力。

5．来信处理

消费者、职工和企业以信函、电话、电传、电子邮件形式进行信访工作，应把握好答复咨询、自办自查、转办交办等环节，其处理方法一般分为阅信、办信、复信三个基本步骤。

(1)阅信。仔细阅读来信，熟知来信内容，弄清来信意图和反映的问题，分清办理责任。

(2)办信。根据来信所反映的问题，依据有关法律、法规，作出实事求是、合情合理的处理。

(3)复信。对已经作出处理的来信，要及时给来信人复信，做到事事有回音、件件有落实。

企业信访工作，是领导联系职工群众的纽带，是了解职工群众意愿、引导职工参政议政的重要渠道，具体表现在以下五个方面：

1．职工参与企业民主管理、民主监督、民主决策的重要形式；

2．企业创造良好的内部环境的有效措施；

3．增强企业凝聚力，保持职工队伍稳定的重要因素；

4．反腐倡廉，预防和制止经济领域里犯罪现象的重要手段；

5．人民政府和各级国家机关了解社情民意的重要窗口。