管理学百科|12Reads

沟通方式

沟通方式概述

作为一个职场中的沟通者,你通常可以选择传递信息的渠道。如何选择最合适的沟通方式是个难题。研究沟通的学者们曾经大范围地调查过沟通渠道优选的影响因素矾。有时,书面信息比口头信息更合适,但有时反而是交谈胜于文字,因而只有在了解沟通的各种方式以后,我们才能做出最适合的选择。

面对面的沟通

面对面的沟通也有很多很明显的优势。

  • 丰富性。这里的丰富指的是可供选择的沟通渠道:面部表情、声调、眼神和身体的移动。从个人而言,这些丰富的信号帮助你更明白另一个人的意思。这个客户很急吗?你的老板很生气?这是同事之间的玩笑还是认真的?观察和倾听他人可以帮助你回答这样的问题。
  • 迅速性。一旦你和你的听众接触,信息的发出和接收就不会有时间上的滞后。如果你需要知道某个东西的价格或者从账户中提钱,在信里或者备忘录里提出这样的请求恐怕不会起多大的作用。
  • 可控制性。你也许花了好几个小时拟出了一个备忘录、一封信或者一份报告,而对方却草草地浏览一下或者根本就不会看。而在面对面的接触中,你却能对接受者的注意力有更好的控制。面对面沟通的另一个巨大的优势,就是它允许即刻的反馈。一旦问题出现,你可以及时地回答,必要的时候可以重述或者解释一下。
  • 人际性。面对面的交流为建立双方的联系提供可能,而这在其他沟通方式中会难很多。比如,一个公司每年的员工差旅费超过四百万美元,他们把这当做面对面交流的有效方式,并指出:“没有什么能够取代双方握手、共进午餐以及眼神的交流。

尽管面对面的交流有很多优点:但也并非总是最佳的沟通途径。它最大的缺点是安排上的困难。即使双方都在同一幢大楼上班,要安排一次会面也不一定是一件容易的事情。如果为了一个半小时的会议需要穿越城市,那么大半个上午或者下午就浪费了。而且在一些关系中,个人因素也有可能会很麻烦。除了距离问题,如果双方性格不合并且面临很严重 的问题,见面就更没有收获了。在这种情况下,避免见面可能更加合适。

电话和语音留言

电话中的交谈无法让你看到信息传递的效果,但是对方声音上的细节,例如语气、停顿、音调、语速等,都可以给你一些暗示,反映出对方接收信息的情况。

和面对面的沟通一样,电话沟通中时间的掌握也非常重要。如果对方正在忙、生气,或者很容易被打断,那么你和他成功对话的机会可能就会落空。因此,在打电话开始你们的谈话前最好问一下:“您现在方便说电话吗?”

语音留言相对真实的电话对话似乎并不是一个好的备选项,它也的确有很多潜在的缺点。但有些时候,留一条语音信息比真实的对话更好。如果你正在赶一份即将截止的工作而没有时间谈话,那么语音留言可以让你避免冗长的、没有效率的谈话,而言简意赅地把某一件事的情况告诉有关的人。另外,在你要和某人面对面讨论或者电话沟通前,语音留言还能给他接受坏消息的心理准备时间。

哪怕有这么多优点,口头沟通也不是完美的媒介。也许语言最大的缺点就在于它是稍纵即逝的。听的人会很快忘记他们听到的大部分内容——人们往往很快就忘了一半的内容,剩下的在两天之后也会被逐渐淡忘。因此,一个顾客可能会忘记你跟他提过的五种产品特征中的三种,你的老板也可能忘了你为什么需要更多的人手支持,只记得你申请的资金数量。

即使人们记住了通过口头传递的信息,听的人也会歪曲这些信息。在人们一遍遍的复述转述中,细节可能会被忽略。事实和数据可能会被删改。因此,从信息发送者那里算起,信息传递的空间越远、时间越长,就越可能失去原本的真实含义。

电话会议和视频会议

电话会议可以让两人以上的参与者通过电话一起交谈,而视频会议则让他们既能够一起交谈也能够看到其他人。随着因特网的快速发展,只需要麦克风和网络摄像头,许多会议服务可以免费为全世界的人提供相互交流的机会。第九章会提供一些如何有效地筹备和进行电话会议和视频会议的方法。

即时消息

即时消息(IM)是一种能让你通过电脑网络随时与他人交换信息的工具。即时消息这种工具不仅用于娱乐,在工作中也有很大的作用。比如,写工作报告的同时也开着即时信息工具的人比不开的人更少被打断。而且他们参与了更多的以电脑为媒介的交流——不论是工作上的,还是私人的。即时消息可以让你通过它给那些最近在线的人即时发送紧急信息或者疑问。比如说,很多企业的顾客支持代理都可以在被顾客的问题难住的时候及时地得到同事的帮助。当速度变得越来越重要的时候,即时消息在效率上远远胜过电子邮件和电话。在即时消息上,沟通是即刻的。时间如此重要,因此可以减少很多不必要的寒暄。打电话的时候,不可避免需要寒暄几旬,例如“你家人最近可好?”等等,但使用即时消息时,你就可以直截了当地说“我需要某个信息”碣。

在一项对财富1 000强企业中的50家的民意调查中,36%的企业员工用即时消息来保持联系田。另一项调查显示,几乎四分之一的美国员工在工作的时候用即时消息,而且通常是不正式的。除了这些优点,即时消息当然也有缺点。首先,打字毕竟不如讲电话方便,而且纯文本的信息内容也不及口头表达的内容丰富。其次,即时消息能让人们随时联系到他人,如果你在线,而又没有立即回复对方的消息,那对方可能会认为你没有兴趣或者没有诚意和他交流。

微博和短信沟通

微博和类似的服务让用户们可以公开发布一些短信息。那些感兴趣的人们就会读他们的信息并通过手机、即时消息或者网络给他们回复。起初,Twitter被批评为微博的另一种自恋的表现形式(“谁在乎你在干什么啊?”)。但是,随着时间的推移,商业和专业的应用出现了。下面一些例子证明了这种传播媒体的价值——

  • 你可以通过发布这样的信息与顾客沟通:“欢迎在我们的网站上浏览新产品。”
  • 你也可以给你的工作团队发送这样的消息:“申请设备的最后期限是周五晚上 五点。”
  • 你也可以和别人分享你所在的领域的一些新想法,比如:“今天的《华尔街日报》上有 一篇很不错的关于节约成本的文章。”
  • 你可以扩展你的邀请范围,比如:“欢迎参加我们今晚的开业派对。”
  • 你也可以表达你的赞赏,比如:“感谢我们所有的志愿者,你们做得很棒!”
  • 你也可以与你的交际网络中的人协调,比如:“有人要去参加奥斯丁的会议吗?”
  • 通过Twitter的搜索功能观测人们对你所在的公司、你们的产品以及你的评价。

短信沟通是通过手机或者个人数码设备发送简短的文字信息形式的总称。虽然Twitter代表性的服务是以向多人发送信息,但是大多数的短信沟通是针对一个接受者。

当你不愿意去打电话打扰他人的时候,短信沟通是非常好的工具。而且你的文本信息会比语音信息更容易处理。

电子邮件和书面沟通

书面沟通包括很多形式,信件、备忘录、公告、报告等等都是职场上很常见的书面沟通方式。

相对语音的沟通方式,书面信息有一系列的优点和缺点。不同于说话,书面沟通是永久性的。一旦用文字记录下来,他们就被永久保存以备未来查阅了——不管你是否愿意,不管你是否感到尴尬甚至后悔。虽然你说出的话人们有可能几个小时后就很难准确地回忆出来,但是,几年后他们仍能重新调出当时的文字记录。即使信息的接收者已经丢失或者记不起你曾经传递过的信息,只要你有备份,仍然可以从你的文档中重新调出,重新传递给对方。

书面沟通除了具有永久性的优点,相比较口头表达,它更易于被理解。当传递的信息比较复杂,那么信息的接收者可以通过多次的阅读来加深理解,一遍不行,那就喝杯咖啡,做个伸展,休息一会以后再重新研究,直到完全理解,而这在一次性的口头传递中是无法做到的。

书面沟通的最大优点是它能够给予信息的传递者预先准备的时间。你完全可以根据自己的需要逐字逐句地斟酌要传递的信息内容;你还可以找个模拟的信息接受者,试验传递你准备的不同信息版本,看反馈效果如何。你可以一直修改,直到得到了你想要的反应。

最后,书面沟通不易犯错。即使是事先排练得很好的报告也有可能失败。你也许会记错了一些资料的顺序,或者忘了提一个关键性的想法。此外,使口头沟通变得有效的自发性特征也有可能产生相反的效果。你的即兴发挥可能听起来很令人迷惑或者没有说服力,你精心准备的以为可以用来缓解气氛的笑话也许根本没产生效果。演讲者进行现场演说,即使他在说话时经过了深思熟虑,还是可能在结束后懊悔:“如果我当时说的是……那该多好。”但如果你是通过文字记录下你想表达的意思,就不会发生这样的情况,因为你可以有足够的时间反复思考你这样的表达是否正确。

电子邮件已经成为工作中最广泛运用的沟通方式。一项调查显示,71%的管理者把电子邮件当做他们最基本的沟通方式;而只有13%的管理者把电话作为最常用的沟通方式,14%的管理者倾向于面对面地交谈。正是因为电子邮件被普遍地运用,所以人们也许并没有很好地发挥它的实际作用。比如,收信人如果花在回复邮件上的时间过长可能会产生严重的后果。又比如,诚恳的语气会营造很好的沟通氛围,而没有人情味的语气则会影响双方的交流。

电子邮件具有一个与语音留言同样的特点,即信息的发送者和接收者并非同步,你传递了信息之后,接收者可以根据自己的情况选择阅读的时间。因为你的观点是用文字记录下来的,所以电子邮件(和信、传真一样)使篇幅较长、细节较多的信息更易被理解。除了它的速度和方便,电子邮件还能让你联系到通过其他方式你也许根本无法联系上的人。

电子邮件的快捷方便也使其成为改善职场人际关系的工具巧。它加快了人们日常工作的进程,从而能够空出足够的时间建立私人交情。对此,技术顾问Beau Carr这样解释:“这听起来或许有些疑惑,但是拒绝学习新技术的人确实会减少和他人沟通的机会……使用电子邮件的人往往有更多的精力与他人联系,并且能够更快、更好,甚至更便宜地传递产品和服务。

尽管电子邮件有很多优点,但有时它也是影响工作效率的一大负担。它的快捷方便导致人们过度使用,比如你的收件箱会塞满很多的垃圾邮件,有时你也会乐此不疲地将垃圾邮件转发给其他人,在Intel公司,员工们平均每天要花费两个半小时收发电子邮件。

该词条对我有帮助 (0)
成就高成效,实现管理能力快速提升,12Reads系列教材全场2折起! 立即购买 PURCHASE NOW