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客户退出管理

什么是客户退出管理

“退出”指顾客不再购买企业的产品或服务,终止与企业的业务关系。客户退出管理是指分析客户(顾客)退出的原因,相应地改进产品服务,以减少顾客退出。

客户退出管理的步骤

客户退出管理可按以下步骤进行:

1、测定顾客流失率

2、找出顾客流失的原因

按照退出的原因可将退出者分为这几类:

价格退出者,指顾客为了较低价格而转移购买;
产品退出者指顾客因离开该地区而退出购买;
技术退出者,指顾客转向购买技术更先进的替代产品;
政治退出者,指顾客因不满意企业的社会行为或认为企业未承担社会责任而退出购买,如抵制不关心公益事业的企业,抵制污染环境的企业等。

企业可绘制顾客流失率分布图,显示不同原因的退出比例。

3、测算流失顾客造成的公司利润损失

流失单个顾客造成的公司利润损失及该顾客的终身价值,即终身持续购买为公司带来的利润。流失一群顾客造成不同利润损失更应仔细计算。如,某公司原有6000个客户,本年度由于服务质量差流失了5%,也就是300个客户,平均每流失一个客户,营业收入就损失1000元,公司一共损失300000元的营业收入(300×1000),利润率为10%,即损失了30000元利润。

4、确定降低流失率所需的费用

如果这笔费用低于所损失的利润就值得支出。比如,该公司为保留顾客而花费的成本只要低于30000元就应支出。

5、制定留住顾客的措施

造成顾客退出的某些原因可能与公司无关,如顾客离开该区域等,由于公司或竞争者的原因而造成的顾客退出,则应引起警惕,采取相应的措施扭转局面。企业应经常地测试各种关系营销策略的效果、营销规划的长处与缺陷,执行过程中的成绩与问题等,持续不断地改进规划,在高度竞争的市场中建立和加强顾客忠诚使顾客满意。

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