什么是综合柜员制

综合柜员制是指金融机构营业网点的柜员在其业务范围和操作权限内，由单个柜员或多个柜员组合，为客户提供金融服务，并独立或共同承担相应职责的一种服务模式。柜员制的基本形式为单人临柜，独立为客户提供金融服务。

综合柜员制的特点

（1）拓宽柜台功能，提高服务质量

在实现综合柜员制之后，每位综合柜员制使用自己的上机号码和密码，独立对外开展广泛的业务，如会计、出纳、储蓄等。

（2）深化集约化经营内涵，提高劳动生产力

实现综合柜员制，避免了在人力、物力、财力等资源移植大城市时流失业务量，也就是可在少退出网点或不退出网点的前提下，同样起到减员增效的作用;或者在业务量不减的情况下，节约人力资源使用。

（3）加强内部管理，提高员工素质

由于综合柜员制的员工的责任更加明确，对柜员业务素质、职业道德都经过了严格的评审、考核，还有完备的电子监控和日终集中事后复核，这些避免了因工作责任不清导致相互依赖、相互推诿现象，从而有利于商业银行的内部管理和员工素质的提高。

（4）增强一线竞争能力，适应市场竞争

商业银行可抓住推行综合业务系统这一有利时机，全面调整柜面业务前、后台的劳动组合和业务流程配置方式，坚定地推行综合柜员制，扩充柜面服务容量，提高服务效率，提升商业银行的核心竞争优势。

综合柜员制的优点

1.提高工作效率，有利于赢得客户

综合柜员制能够有效地解决银行提供服务与客户服务需求之间的矛盾。通过简化票据传递的过程和时间，减少客户办理业务的等候时间，能切实提高服务效率和质量。

2.可以实行科学的激励机制，实行按劳分配

实行综合柜员制，柜员独立对外办理业务，个人工作绩效可以量化，可以根据业务量及柜员工作质量对每个综合柜员进行考核，多劳多得，从而更有效地调动和发挥员工的积极性和潜能。

3.有利于加强队伍建设，提高人员素质

一方面综合柜员需要为客户提供全方位的服务，需要全面掌握银行会计、出纳、储蓄业务知识的要求；另一方面通过综合柜员资格认定的员工，都必需具备较高的业务水平和相对全面的业务素质。

综合柜员制的形式

（1）支行营业部“二合一”的综合柜员制模式

这种“二合一”模式是通过合并原来的4个会计记账窗口和6个出纳收款窗口为现在的6个“收款记帐柜”，撤销了原来单一的会计记账柜口，基本实现了会计出纳一体化。

（2）分理处的“二合一”综合柜员制模式

这种模式比较普遍，即综合柜员制已从原来的出纳与储蓄“二合一”或会计与出纳“二合一”进人到会计与储蓄的“二合一”模式，即通过“232共享器”随意切换对会计、储蓄业务，实现在一个终端器上完成会计、储蓄二套业务的处理。

（3）分理处的“三合一”综合柜员制模式

目前商业银行研制成功的“三端切换器”，为综合柜员制的发展提供了技术上的支持。 “三和一”的综合柜员制是信息技术发展的结果，也是综合柜员制在实际中应用的结果。

综合柜员制的操作要点

1.电脑全能化，柜面电脑能够处理银行柜面的所有业务；

2.柜员全能化，柜员能熟练操作银行柜台几乎所有的业务，对银行非柜台业务也有全面的了解；不仅要会操作，而且要会营销。营销在整个工作中应占到30%——40%以上。

3.柜面集成化，即根据业务性质、业务繁杂程度和业务量大小将柜面业务进行集成到三种柜台：处理所有柜面业务的全能柜台、处理部份柜面业务的综合柜台，处理单项柜面业务的非综合柜台。

4.具体设置灵活机动。即网点到底是实施全综合柜员制、部份综合柜员制和机动柜员制中的哪一种要视网点对公、对私业务量大小和比例以及其它具体情况而定。

可见，在推进综合柜员制的同时，必须同时实施以下配套措施：

（1）后台各种支持手段到位，记账、复核、核算、清算、稽核、统计分析等复杂事务全部集中到后台专业处理。

（2）非柜面业务系统如自助设备、电话银行、网上银行等功能较强大，能减轻柜面的不少压力。

（3）具备为大中小客户提供分类服务的条件，如设立了财富管理中心、VIP理财室、大户室、贵宾专柜等。部分商业银行推行综合柜员制以后出现柜面负荷过大、风险隐患不断的现象，正是由于上述配套措施尚未全面到位所致。

实行综合柜员制的意义

在当今的金融领域实施综合柜员制具有以下几方面的意义：

1.节约人力、财力，劳动组合优化。

2.分工明确，经营责任分明。

3.处理业务方便、快捷。四是有利于提高社会公众形象。五是有利于同世界商业银行接轨。

综合柜员制存在的问题

（一）柜员面临操作风险和道德风险

首先，柜员自身因素形成的操作风险。综合柜员制模式下，柜员单独临柜，综合办理对公、储蓄等业务，要求柜员具备会计、出纳、储蓄等较全面的业务知识和熟练点钞和使用各种设备的操作技能。而目前，基层农村信用社员工普遍年龄偏大、业务知识和技能较单一，新招聘大学生员工虽然学历高、对员工年龄结构起到了优化作用，但是对信用社业务从熟悉到精通还需要一段过渡时间，容易因柜员自身素质不够而出现操作风险。

其次，授权人员授权形成的操作风险。授权人员主要对交易金额较大、风险较集中的特殊业务进行授权，如果主管人员责任心淡漠，授权审核不严格或存在侥幸心理，使授权过程流于形式，极易给信用社资金造成损失。

第三，道德风险。综合柜员制下的现金业务由于没有交叉复核，对柜员错款错账等违规行为的防范、监督难度加大；内部员工之间信任大于制度，相互不设防，风险防范意识较差，如果柜员没有很强的职业道德，很容易被社会上的不良思想侵蚀，出现长款不入账、以长补短，挪用客户资金、抽换传票等现象，容易产生道德风险。

（二）内部管理规程不完善

首先，缺乏科学的柜员制管理模式。目前，农村信用社实行的是按部门管理的条块分割管理模式，部门间各自为政，管理较为分散，容易造成管理上的真空和重复管理。众多管理部门进行检查时，因为检查面广、时间短，无法做到所有业务的细致、深入、具体检查，不能有效识别并消除风险隐患；而柜员也在频繁检查中疲于应付，影响投入业务的精力和时间，同时也致使柜员在被检查中练就不凡的反检查能力；另一方面，事后监督检查中发现的问题，一般大事化小，小事化了，不能及时发现和控制风险，没有真正发挥事后监督的作用。现在的柜员管理和监督检查也主要停留在发文件、提要求、组织一些常规检查上，从根本上缺乏系统的指导，缺乏科学的柜员管理模式。

其次，柜员制操作规程有待完善。目前，商业银行和股份制银行都有自身一套完整的柜员制管理办法，农村信用社柜员制管理办法比较陈旧，各管理部门出台的操作规程、管理制度不可谓不多，但制度多了等于没制度，制度的实际执行度并不高，与信用社实际情况还存在一定的距离，对柜员操作规范性差，抗风险的手段和能力不强，缺乏具备系统性、预见性和适用性的柜员操作规程。

（三）信用社软硬件设施与柜员制要求不同步

综合柜员制的实施必然涉及网络平台的搭建、应用系统的开发、柜员综合素质、业务使用机具、监控设备安装等软硬件多方面因素。目前的农村信用社业务系统的性能需求、程序开发、实际运行需要相当长一段时间，现有业务系统不能完全适应或符合柜员制的要求，部分网点业务机具的性能不能完全适应柜员制的工作要求，如点钞机、身份证鉴别仪、电子验印等设施需要进一步配备和完善；因为费用或安装等问题，部分基层信用社监控录像达不到多方位、全覆盖，存在不同程度的空间和时间上的盲点，一旦出现问题，所调出的录像却起不到实质作用。

完善综合柜员制的措施及建议

（一）加大柜员素质培训，提高风险防范意识

综合柜员制的模式决定了柜员必须具备较高的业务水平及综合业务处理能力，所以必须从提高柜员整体素质上下功夫。要加大柜员业务知识和操作技能的培训，培训的开展贵在质量，而不是数量；培训内容要理论知识兼顾技术练兵，而不能只有理论，培训范围不仅是岗位培训，还包括新业务品种、新会计法规、银行业业务风险防范等，培训方式应该不只是拘泥于上面讲、下面听、培训结束考试的传统模式，要灵活多样，充分调动员工的兴趣和积极性，以能够切实提高柜员的整体素质和风险防范意识为根本目的。

（二）建立科学的管理机制，完善内控操作规程

制定科学有效、可操作性强、控制严密的监督检查制度是柜员制实施的安全保障。农村信用社要充分总结经验，结合自身实际情况，

一是建立适应综合柜员制的管理机制，明确各管理部门的职责范围，各项业务的管理和检查做到清晰明确、配合紧密、规范有效；

二是完善现有操作规程，抓好重点环节和薄弱环节的规范操作，制度规程不在于制定多少，关键是要适应现行的柜员制，切实操作可行。信用社应在广泛征求各层次员工、管理者的基础上，借鉴商业银行的先进制度，完善现有的内控操作规程。

三是严把事后监督检查的质量。事后监督检查作为业务风险防范的最后一道防线，必须由精通信用社业务的骨干担任，能够敏锐发现日常业务的异常，明确进行各项检查的目的和检查重点，少一些泛泛无效、劳民伤财、空走流程的检查，多一些检查力度强、检查水平高、风险识别能力强的高质量检查，真正起到扼杀风险隐患于摇篮的监督作用。

（三）加强软、硬件的配套建设，确保柜员制的安全运行

首先，加大对科技力量的重视。信用社的发展必须依靠科技支撑，最终才能提高综合竞争力。综合业务系统的上线是山西省农村信用社开始注重科技力量的一个开端，以后还应由省联社到县联社，由上到下加大对科技部门、系统研发的重视和资金投入，只有电子信息化建设水平先进，科技支持手段高，业务系统程序完善，才能使综合柜员制的优势发挥得淋漓尽致；

其次，要完善办公机具、监控设备尚不配套的营业网点，办公机具必须符合综合柜员制的办公要求，监控设备必须能够监控到柜员办理业务的整个过程，为柜员制的安全运行提供保护，使柜员制推广没有障碍，进一步增强农村信用社核心竞争力。