知识管理系统类型的概念

专家们将知识管理系统划分为四种基本类型：知识发现系统、知识获取系统、知识共享系统和知识应用系统。知识发现系统能够帮助员工创造或发现新知识。非技术性知识发现系统包括共同决策会议。技术性系统包括以个人计算机为基础的计算机化协作小组问题解决系统。

知识获取系统能够帮助员工找回存储在员工头脑或某种文件中的知识。尽管有时组织运用的并不是名为知识获取的系统，但是大多数组织通常都会运用基本的知识获取系统。当生活在远古社会中的人们围坐下来，讲述如何狩猎的故事时，他们同样是在获取他们的经验和知识，以传授给下一代。今天，在职培训和面对面的会谈同样是让新员工获取他们前辈拥有的知识的类似方式。此外，公司会运用技术手段支持此类知识获取。

施乐公司实行的知识管理

施乐公司(Xerox)大约拥有23 000名技术维修员，他们分散在世界各地的客户维修中心，为本公司的用户维修复印机。在很多情况下，维修方法“仅存在于经验丰富的技术员的头脑中，与经验不足的技术员相比，他们可以快速高效地解决复杂问题”。施乐公司面临的挑战是，找到一种所有技术维修员都可以参考运用存在于经验丰富的技术员大脑中的知识，并将其转化为一种可以利用的形式。公司应该采取什么措施才可以使分散在世界各地的23 000名技术维修员获得此类知识呢?

施乐公司提出的解决方案是，创建了一种他们称为尤里卡(Eureka)的通信系统，这是一种与公司数据库相链接、以企业内部网为基础的知识获取通信系统。公司鼓励分散在世界各地的维修技术员分享他们的维修技巧，将他们的经验通过尤里卡系统输入到公司的数据库中。施乐公司为所有的技术员配备了笔记本电脑，以促进知识共享。很快，5 000多条修理技巧被输入公司数据库中，世界各地的服务代理商可以轻易地获取和利用这些修理技巧。

知识共享系统可以帮助员工共享知识。例如，网络群聊可以使具有共同兴趣的人与组内其他人分享各自拥有的知识。知识共享技术允许选定的员工通过网络登录数据库，在数据库中他们可以找到所需信息。因此，戴尔公司的管理者可以登录公司的内部网获得其评估员工时所需的表格。埃森哲公司(Accenture Consulting)运用计算机化专家技术定位系统为客户提供服务。例如，设于美国的埃森哲公司顾问接待了一位从事乳制品行业的新客户，此时该顾问可能会从公司的专家技术定位系统中获取关于公司其他顾问是如何在爱尔兰处理乳制品方面的客户咨询的信息。

最后，知识应用系统可以帮助员工在不必实际掌握某些知识的情况下运用这些知识。戴尔公司的客户关系管理系统已经建立了知识应用系统。例如，遇到产品问题的客户打电话咨询戴尔公司的技术支持时，技术员可以运用公司的知识应用系统根据一系列的诊断和解决客户遇到的问题。