什么是物流服务流程

物流服务流程是指为完成某一目标(或任务)而进行的一系列逻辑相关的物流活动的有序的集合。按物流的活动范围，可以分为微观物流过程(即企业物流，流程一般包括供应物流、生产物流、销售物流、回收物流及废弃物流等五个流程)和宏观物流过程(即社会物流)。

物流服务流程的改善

1．流程管理的主要内容

(1)建立流程负责制。完整的物流服务是由众多的流程构成的，质量管理者应当指派那些对流程的具体操作负有责任并有权改变流程状况的个人或群体对每一个流程负责。

(2)定义流程。每一个流程都应当有明确的起点和终点，并且应当有确定的工作完成方式。

(3)设定控制点。控制点是对流程的阶段性确认或决策活动。它们是管理流程的手段，也是评估点。

(4)评价和信息反馈。

2．流程再造

当局部的服务流程改善已经无法适应消费者的需求时，就需要运用业务流程再造(BPR)的思想对物流服务流程进行重新设计。

实施BPR是一项战略性的系统工程，需要制定周详的计划，并运用运筹学、管理科学、信息技术等手段，按照科学的步骤进行。

3．改进服务方法

要实现让顾客满意的目标，不但要对物流服务的开发、设计、作业等全过程进行质量控制和改进，还应当寻找好的服务方法。要通过倾听顾客、员工、竞争对手以及社会公众的声音，了解顾客喜欢或习惯的服务方式或方法，并努力使之成为现实。

物流服务流程的案例分析

案例一：亚马逊的物流服务流程

亚马逊的成功不仅仅是因为它捷足先登，更为重要的是由于它为客户提供的全新的服务。下面为亚马逊的全新服务流程。

当客户在Amazon．com选定所要的3种物品，设在西雅图的Amazon公司总部会用电脑确认客户的订购，并将信息传送给设在美国各地的7个分发中心中最便利的一个。

当分发中心接到订购的信息，被订购的物品的红色指示灯就会亮起来，工人们在成排的货架间穿梭往来，从货架上取货品，关掉红灯。总控电脑决定工人的取货方向和路线。

绿色装货箱传送到终点时，工作人员核实订购单，将客户的3种货品通过一个斜槽装到一个纸箱里，并在纸箱上打上一个新的编码。

工人们将客户的货品包装成礼物样，所有客户的货品都是手工包装的，每一个工人包装一个货包(礼包)的时间是两分钟，达不到这个要求就得“转岗”。

货包在称重后送库房装车，货车将货包送往附近的邮递公司，大件物品和超重物品需要特别邮递。

1周到3周内，客户所订购的物品就被送上门来了。

毫无疑问，Annmon的网络营销与传统市场相比有明显不同：首先，信息流(数据流)绝大部分地取代了货币流、物流；其次，电子屏幕取代面对面的交流；最后，电脑、网络通讯技术取代了物理性场景。