服务管理体系的定义

服务管理体系是指以持续顾客满意为目标的、指挥和控制接触过程的管理体系。

对定义的理解：第一，服务管理体系是指挥和控制接触过程的管理体系；第二，这个管理体系的目标是持续顾客满意。

服务管理体系的结构

组织应把服务管理体系识别为由服务管理职责、服务资源管理、服务实现、服务的测量、分析和改进等四个关键方面所构成的循环过程，并把与顾客接触作为控制和改进这个循环过程的核心。见下图。

服务管理体系结构同样反映着两种管理体系的关系。服务管理体系的循环过程包括服务管理职责、服务资源管理、服务实现、服务的测量、分析和改进等四个相互联系和相互作用的关键方面。这是两种管理体系一样的地方。但是服务管理体系应把与顾客接触作为循环过程的控制核心。这是两种管理体系不一样的地方。

服务管理体系的管理职责

服务管理体系的管理职责就是服务管理职责。服务管理职责是服务管理体系循环过程的第一个重要方面。其中包括服务管理承诺、以顾客为关注焦点、服务方针和服务目标、服务服务管理的职责和权限、服务管理评审、服务管理体系策划等要求。

1.服务管理承诺

最高管理者应通过以下活动，对其遵循服务管理体系要求的承诺提供证据：

a) 向组织传达与顾客接触并在接触过程中满足顾客要求的重要性；

b) 制定服务方针和服务目标；

c) 确保组织内的职责、权限得到规定和沟通；

d)建立直接服务顾客和听取顾客意见的机制；

e) 确保服务资源的获得；

f) 进行服务管理评审。

2.以顾客为关注焦点

最高管理者应建立首问负责制,确保在接触过程中对顾客要求做出快速反应,以实现持续顾客满意的目的：

a)在第一时间和第一地点识别和确定顾客要求；

b)组织有能力满足的顾客要求立即采取行动给予满足并对有关的过程进行跟踪。

c)组织没有能力满足的顾客要求,立即与顾客沟通并确保顾客对沟通效果感到满意。

3.服务方针和服务目标

最高管理者应制定组织的服务方针和服务目标。

(1)服务方针

服务方针要为服务目标提供框架。其要求包括：

a) 与服务宗旨及与持续顾客满意的目的相适应；

b)确定组织的服务定位，服务特色与服务的等级；

c)包括对服务品牌和组织联系的追求；

d) 符合与顾客接触的需要。

(2)服务目标

服务目标应是可以测量和评价服务质量并与服务方针保持一致的指标。其要求包括：

a)总目标和分解目标应以顾客满意做为客观依据；

b)总目标和分解目标应构成组织的服务质量评价体系。

4.服务管理的职责与权限

最高管理者应根据与顾客接触的相关性和重要性规定服务管理的职责与权限。所规定的职责与权限应使接触活动与内部活动保持一致。

5.服务管理评审

最高管理者应定期对服务管理体系进行评审。适当时应符合GB/T19001-2000之5.6的要求。

服务管理体系策划

最高管理应应对上述各项活动进行策划。适当时应符合GB/T19001-2000之4.1的要求。

服务管理体系的资源管理

服务管理体系的资源管理就是服务资源管理。服务资源管理是服务管理体系循环过程的第二个重要方面。其中包括以人为本、人力资源、物质资源等要求。

1.以人为本

服务资源的管理应以人为本。这包括：

a) 把人力资源识别为与顾客接触的主导因素；

b) 与顾客接触的物质资源符合人的生理需要和心理需要。

2.人力资源

组织应对人力资源进行有效管理。适当时应符合GB/T19001-2000之6.2的要求。

3.物质资源

组织应对物质资源进行有效管理。适当时应符合GB/T19001-2000之6.3和6.4的要求。

在服务资源管理的上述要求中，以人为本是第一位的要求，对人力资源和物质资源的管理要求都是从这个要求产生出来的。所有的要求都必须符合与顾客接触的要求。见下图。

服务管理体系与质量管理体系的关系

服务管理体系与质量管理体系的区别一方面表现在管理目标上，另一方面表现在管理内容上。质量管理体系的管理目标是顾客满意，服务管理体系的管理目标是持续顾客满意。前者不包括顾客持续验证的要求，后者则包含着顾客持续验证的要求。质量管理体系的管理内容是内部管理过程。服务管理体系的管理内容是接触过程。前者不包括控制顾客的要求。后者则包含着控制顾客的要求。

服务管理体系与质量管理体系又有一定的联系。这个联系就是：服务管理体系的管理目标和管理内容也包含着质量管理体系的管理目标和管理内容。因为服务包含有形产品的提供和使用，服务质量包含有形产品的质量。