定义

服务制胜战略是指通过一种感动消费者的服务来取胜的战略，即以商品为道具，围绕着顾客，创造出值得顾客回味的活动，通过触及顾客的心灵共鸣来实现；这其中，商品是有形的，服务是无形的，新创造出的服务过程体验是顾客难忘的。

概述

当顾客的体验超过顾客的期望时，顾客才能感动。因此，做好感动服务可以从三个方面考虑：

顾客没想到的，企业为顾客想到、做到；

顾客认为企业做不到的，企业却为顾客做到；

顾客认为企业已经做得很好了，企业要做得更好。

在微利时代，资源是有限的，甚至是相同的。对创业企业来说，怎样运用资源将直接影响到企业的获利能力。换句话说，在盈利模式的设计上，“有限的资源”是一个边界条件，谁能把有限的资源放在最有效的地方，谁就能从微利中突围，甚至胜出。

在市场上，我们经常发现一些企业的产品，甚至知名品牌的产品，其性能和质量都很好，价位也合理，但行销效果却不理想；而一些同类型的产品，却能吸引顾客，走俏市场。对此市场专家研究认为，产品的行销效果，除了与自身的质量与性能等因素相关外，其附属特质对产品的行销起着重要的诱发作用。产品附属特质的有效发掘，并不是所用企业经营者都能做得到的，只有那些有心的人时时追踪与评估目标消费者的需求与产品的特质之间的动态组合，才能设计出理性的产品行销策略。通常情况下，这一招只要指对了地方，不但可以让消费者很痛快的掏腰包，也可使企业利用这种超值的服务突破微利的包围。

案例分析

案例一：财务软件行业的服务制胜战略

服务制胜战略的内容

在财务软件行业中，运用服务制胜战略就是要以客户为中心，充分考虑到客户之所想、之所需，对客户负责。不仅体现在财务软件售后服务的咨询、集成、维护上，还体现在财务软件的售前和售中。最重要的是把有偿服务当做一种理念，把服务当做一种产品、品牌出售，当做利润中心而不是成本中心，当做盈利项目而不是包袱。不但如此，首先还要向开发产品一样投资建设标准化的服务队伍，网罗过硬本领的服务人才，组建配套的服务硬件织织网络。

从产品服务商们大谈服务模式的市场运作中可以看出，机敏的他们已经嗅出了蛋糕的味道。2005年，服务之战已经初显岭蝶，新一轮的服务圈地运动正在紧锣密鼓地展开。比如一直强调服务的质量、可用性、可靠性的东软公司将把软件服务的优势继续扩展挖掘。用友的规模化经营大打服务牌，细分行业市场，将个性化服务圈定在更小的范围内；深耕服务、加强渠道管理，将渠道进一步延伸到乡镇，是重掌帅印的王京文2005年的工作重点；金蝶总裁徐少春多次表示，金蝶将加大在服务领域的投入；SAP将渠道建设作为2005年的工作的重中重……

服务是我国国内财务软件上的优势所在，它们的服务成本及研发和实施人员的成本要远低于国外厂商，而他们与客户打交道的亲和力和沟通能力也更胜一筹。因此，中国财务软件业实行服务制胜战略似乎比国外厂商更能体现本土化的优势。在国外厂商先进的流程化管理和实施方法新理念的竞争压力下，这也许是国内财务软件业保住最后一块阵地的筹码。

服务制胜战略的实施

(一)引入客户关系管理思想

“以客户为中心”并非新鲜的口号与理念。从传统的意义上讲，只要有市场经济的天然约束，只要存在供需双方的交换行为，厂商就必须要从客户的身上发掘价值、获取利润，这是一切生产、经营和商务的根本。

国外，最早是由Gannet Group对客户关系管理概念做出了解释，定义为企业与客户之间建立双方接触活动的信息系统③。CRMGum.com则认为提出客户关系管理是一种为了优化长期价值而选择和管理客户的经营战略。CRM需要一个以客户为中心的经营理念和文化来支出有效的营销、销售和服务流程。在企业具有正确的领导、战略和文化的条件下，CRM应用能提供有效的客户关系的管理。Dickl6e也认为客户关系管理是以客户为中心的经营战略的实施，但他认为这种经营战略将驱使企业功能活动的重组，并要求工作流程的重组。CRM提供技术支持，但驱使这种经营战略。他强化了CRM是由新的战略思想出发的一个链式反应，而不是可以在工作流程、或者更糟糕的在技术层面上开始的。Me5LinFung认为客户关系管理是经营模式、流程处理方法论以及为了获取、保持在已识别有价值、可增长的客户类别中高程度的维持率和利用率而使用的交互技术的子集。IADyTuck，Ed此r，在《销售和市场》杂志中表示，客户关系管理是把销售的概念从单一销售人员作的分散性行为扩展为企业内部每个人相关的连续性流程，是一种收集和使用客户信息来建立客户忠诚度和增加客户价值的技术和科学。认为人的关系是销售的最终驱动力。Hurw此那叩认为CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。即使一套制度也是一套软件和技术。他的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意

1.客户关系管理思想综述。

客户关系管理(Customer Relationship Management)缩写为CRM，是一套思想、理念，也是一套实施的方法。最初起源于美国20世纪80年代初提出的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息资料②。在客户关系管理深得人心的今天，国内外都出现了不少关于客户关系管理的概念解释。

2.做好客户关系管理，做到客户至上。

当前，企业的经营已越来越多地依赖于客户、供应商、合作伙伴及各种虚拟企业，企业管理已从企业内部资源扩展到企业的外部。财务软件行业更是如此。供应商和合作伙伴的关系的管理和发掘，使软件供应商可针对不同的客户进行识别、分类、建立不同的联系以及确定针对性的产品和服务，以提高客户的满意度、信赖皮和忠实度，而能够更有效地吸引和留住有价值的客户。当前的软件市场，赢得了客户就是赢得了利益，赢得了市场，谁最先意识到这一点，并将之付诸行动，谁就抢占了失机。

(二)从以产品为利润中心转向到以服务为利润中心

财务软件真正的赢利空间在哪里?是什么?答曰：“服务。”经历了近二十年的技术积累、产品运用和案例营销以及用户自身观念和需求的转变，如今，财务软件的运营理念正在潜移默化中发生这种大的转变——从以产品为利润中心转到以服务为利润中心。

1.软件商提供免费服务的尴尬。

我国的财务软件产业走到现在遭遇到了尴尬的境地。本是靠“免费服务”作为拓展市场的利器，反而成了财务软件发展的桎梏。与国内管理软件大规模提供的免费服务相比，一个耐人寻味的现象却是国外管理软件厂商呈现出迥然不同的状况。不仅产品的价格比国内厂商要高许多，而且服务收费比产品价格还高许多，服务是国外管理软件厂商主要的利润来源。之所以出现这种同样产品不同市场的状况，有多种原因可以找寻，而其中最为重要的因素在于国内市场对于软件产品以及软件服务的滞后意识。为了进一步保持在市场上的优势，这些软件生产商全部设置了免费为用户服务的部门，提供的服务内容也涉及对用户的管理咨询服务、实施指导服务、多方位培训等等，每一项服务也可以再切分出数十个分项目。为了确保对用户产品应用的需求，各厂商都成立庞大的服务机构，其维持费用绝不是一个小数目。由于管理软件的实施，都有着强烈的个性特色，每一个实施方案中所牵扯到的人力、物力、财力更是无法尽述，服务绝对是一个日益膨胀的成本中心。

2.客户接受免费服务的误解。

由于软件产品代表的是一种思维、知识、模型等意识产品，和硬件看得见摸得着的特征有着实质上的差异，所以在国内信息产业起步初级阶段，用户普遍存在着重硬轻软的心态，这样的心理状态和当时的发展状态相吻合。试想在人们还普遍没有电视机这样的硬件设备时，谈论电视节目的质量是不切实际的。如此的性质差异决定了国内软件产品的价值必然要滞后于硬件产品的价值体现。在国内的软件刚刚进入产业化的发展模式，用户还没有来得及调整原有的思维，重新看到软件产品以及软件服务。

3.可喜的转变——服务赢利。

只靠卖软件就能遍地丰收的时代已经过去，中国软件业包括财务软件业要真正健康发展，走向世界，同时保证软件客户的利益不受损害，就必须向国外成熟的经验学习，把服务与软件产品分开。

案例二：商业银行的服务制胜战略

服务制胜战略是指在业务发展中，为客户提供优质的金融服务，使各项业务不断上档次，创一流，增强业务竞争能力，从而促进业务发展，赢得市场竞争的战略。在社会主义市场经济深入发展的形势下，各银行之间竞争的直接目标已由机构、储种的低层次竞争上升为信誉、服务、形象的高层次竞争。商业银行的服务质量，对于增强竞争能力，加快业务发展，提高经营效益，具有十分重要的意义。因此，必须确立服务制胜的思想，探索服务制胜战略的有效途径，采取灵活多样的特殊服务手段，提高公关水平和公关效益。

国有商业银行今后服务制胜战略应由粗放式服务战略向高层次服务战略转变，主要包括四个方面：

1、服务的形式观念向服务的价值观念转变；

2、定时服务向随时服务转变；

3、经验性服务向科学性服务转变；

4、单纯服各四向服各参与件转变。